II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa
Menurut Kotler 1993, jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa
diraba dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Heizer dan Render 2008, jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya
menghasilkan barang tidak nyata seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan dan kesehatan.
Kotler dan Keller 2008 menyatakan bahwa jasa memiliki 4 empat karakter, yaitu:
1. Tidak berwujud intangibility Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak terpisahkan inseparability
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan
sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut,
penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, maka interaksi penyedia layanan bagi
pelanggan merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3. Bervariasi variability
Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari karagaman
ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa.
4. Tidak tahan lama perishability Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak perishability
tersebut tidak akan menjadi maslaah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit.
Menurut Heizer dan Render 2008, pengertian kualitas adalah
kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga, kualitas merupakan faktor penunjang keberhasilan critical succes
faktor bagi perusahaan-perusahaan dan dengan mengelola kualitas tersebut akan membantu membangun strategi yang sukses terkait dengan
diferensiasi, biaya rendah, dan respons cepat. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ariani 2009 terdapat lima penentu kualitas jasa
menurut tingkat kepentingannya, yaitu; 1. Keandalan
Keandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya tanggap Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati Empati merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan. 5. Benda berwujud
Benda berwujud mencakup penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori