Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen Persero Kantor Cabang Bogor
Arum Sekar Kinasih
1
dan Heti Mulyati
2
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor IPB E-mail:
similikiti_ciciyahoo.com ; heti_mulyatiipb.ac.id
ABSTRACT
The incompatibility between claim settlement officers and a number of claims PT Taspen Persero KC Bogor caused the queuing. The objective of this study 1 Analyzing the performance
of queuing systems. 2 Analyzing the cause of the queuing. 3 Analyze alternative models queues. The data collected by measuring the speed of arrival of participants and time for service by using a
stopwatch through observation. It’s observed on busy period Monday until Friday at 7:45 AM until 11:00 AM. The analysis conducted Waiting Line QM and Queuing System Simulation QSS.
Model queues on claims settlement is a multichannel-multiphase M M S with FIFO queue discipline. The average waiting time of customers in the system is 14,54 minutes. Damage to the
computer network system is one cause of long queues of participants with the average number of participants Lq who lined up as much as 2 two people. Optimal solution queuing system claims
settlement process is a dual channel queuing model with 7 seven officers receiving and research claims. The number of staff results in the value of usability level employees
ρ equal to 69 percent, the average time in queue Wq for 1,32 minutes and Lq as much as 1 one customer. Meanwhile,
ρ is 17,84 percent, Wq which occurs at 0 zero minutes, and Lq of 0 zero people. Keywords: queuing system, PT Taspen, MMS, Poisson and Exponential distribution
1. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang PT. Taspen Persero Kantor Cabang KC
Bogor didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT.
Taspen Persero dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok,
Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Hingga bulan Desember 2010 jumlah pengajuan klaim
pada PT. Taspen Persero KC Bogor sebanyak 35.995 klaim. Perbandingan jumlah
klaim yang dikelola oleh PT. Taspen Persero KC Bogor periode 2008 sampai dengan 2010
ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Rekapitulasi dan Persentase Pengajuan Klaim pada PT. Taspen Persero KC Bogor
Periode 2008 s.d 2010
Rekapitulasi Pengajuan Klaim
Persentase Peningkatan
Penurunan Klaim per Periode
No Bulan 2008 2009 2010
2008 s.d
2009 2009
s.d 2010
1 Januari 2.583 3.288 2.040 27,29 -37,96
2 Februari 2.377 2.676 1.914 12,58 -28,48
3 Maret 2.777 2.498 6.067 10,05 142,87
4 April 3.042 3.143 2.051 3,32 -34,74
5 Mei 2.663 3.062 3.268 14,98 6,73
6 Juni 2.746 2.695 3.162 -1,86 17,33
7 Juli 4.235 3.920 2.826 -7,44 -27,91
8 Agustus 3.088 3.102 2.545 0,45 -17,96
9 September 2.381 2.454 2.473 3,07 0,77 10 Oktober
2.656 2.681 2.125 0,94 -20,74 11 November
2.503 2.376 5.715 -5,07 140,53 12 Desember 2.333 2.378 1.809 1,93 -23,93
Total 33.384 34.273
35.995 3,35
9,71
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah klaim yang dikelola oleh PT Taspen Persero KC
Bogor mengalami peningkatan sebesar 6,53 persen selama 3 tiga tahun terakhir 2008 s.d
2010. Hal tersebut merupakan indikasi perkembangan yang positif di PT Taspen
Persero untuk meningkatkan pelayanan
kepada peserta agar mereka merasa nyaman pada waktu memperoleh pelayanan. Namun
demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya
manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para
peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen Persero KC Bogor dapat diamati
pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen
menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 satu jam. Standar waktu ini dihitung mulai
dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim
melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman
dan perhitungan hak. Hal ini menimbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan
menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Berdasarkan Tabel 1, rata-rata
klaim tahun 2010 sebanyak 3000 klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah
sumber daya manusia pada PT. Taspen Persero KC Bogor yang ditugaskan untuk
melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait Kepala
Seksi Penetapan Klaim, Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Seksi Keuangan, dan
Kepala Bidang Keuangan hingga petugas kasir seperti ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah Petugas Proses Penyelesaian Klaim pada PT. Taspen Persero KC Bogor
Periode 2008 s.d 2010
Jumlah orang No Fungsi
2008 2009 2010
1 Petugas
Informasi 2 1 1
2 Petugas Penerimaan dan
Penelitian Klaim 7 8 6
3 Petugas Perekaman dan
Perhitungan Hak 5 5 4
4 Petugas Verifikasi
2 2 3 5
Pejabat Penetapan Klaim Kepala Seksi Penetapan
Klaim 1 1 1
6 Otorisator Kepala Bidang
Pelayanan 1 1 1
7 Pejabat Pengeluaran Kas
Kepala Seksi Keuangan 1 1 1
8 Pengesah Klaim Kepala
Bidang Keuangan 1 1 1
9 Petugas Kasir
2 2 2
Jumlah
22 22 20
Persentase Jumlah Petugas PeningkatanPenurunan
Periode 2008 s.d 2009 : 0
Persentase Jumlah Petugas PeningkatanPenurunan
Periode 2009 s.d 2010 : -9
Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang
harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan
fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 satu jam
untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Proses antrian tersebut dimulai dari
pengambilan nomor antrian pengajuan klaim hingga peserta dibayarkan haknya. Dalam
proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 tiga tahapan antrian, yaitu, 1antrian
pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, 2antrian pengajuan
klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan 3antrian pembayaran klaim pada
loket kasir.
Berdasarkan fenomena antrian tersebut, pihak PT Taspen Persero KC Bogor harus
merancang suatu sistem antrian yang tepat. Penggunaan model antrian dapat membantu
pihak PT Taspen Persero KC Bogor dalam merancang sistem antrian layanannya sehingga
proses penyelesaian klaim dapat berjalan secara optimal sehingga citra perusahaan dan
kepuasan peserta akan tetap terjaga.
Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen Persero KC Bogor dalam
menganalisis keefektifan sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan usulan
model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum efektif. Oleh karena
itu, penelitian ini berjudul: “Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di
PT Taspen Persero Kantor Cabang Bogor”.
1.2. Rumusan Masalah
