juga tidak terjadi penambahan petugas. Karena loket ini tidak termasuk dalam ruang lingkup penelitian, maka penelitian ini tidak
membahas lebih lanjut mengenai jumlah petugas pada loket tersebut. Jumlah penambahan petugas yang optimal dibahas pada sub bab
usulan model antrian yang dapat dikembangkan.
4.2.2 Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan
4.2.2.1 Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat UDW
sebanyak 107 klaim. Rata-rata peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 8.
Tabel 8. Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen Persero KC Bogor bulan November 2010
No. Hari
Rata-rata peserta
1 Senin 103
2 Selasa 83
3 Rabu 95
4 Kamis 80
5 Jumat 100
Berdasarkan Tabel 8, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal dan akhir minggu yaitu hari Senin dengan rata-
rata peserta yang datang sebanyak 103 peserta dan hari Jum’at sebanyak 100 peserta. Namun demikian, rata-rata peserta yang
datang tidak mengalami perbedaan yang signifikan setiap harinya.
Rata-rata kedatangan peserta dikelompokkan dalam rentang waktu 30 menit seperti yang ditunjukkan pada Tabel 9
Tabel 9. Antrian peserta PT Taspen Persero KC Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit
November 2010
No. Jam WIB
Total Kedatangan Peserta
Rata-rata Kedatangan Peserta
1 07.45 - 07.59
59 3
2 08.00 - 08.14
130 7
3 08.15 - 08.29
67 3
4 08.30 - 08.44
30 2
5 08.45 - 08.59
44 2
6 09.00 - 09.14
46 2
7 09.15 - 09.29
29 1
8 09.30 - 09.44
12 1
9 09.45 - 09.59
7 10
10.00 - 10.14 9
11 10.15 - 10.29
12 10.30 - 10.44
13 10.45 - 10.59
Total 433 22
Berdasarkan Tabel 9, diketahui bahwa tingkat kedatangan peserta paling tinggi berada pada pukul 08.00-
08.14 WIB dengan total kedatangan peserta sebanyak 130 orang atau rata-rata peserta yang datang selama hari
pengamatan sebanyak 7 orang. Hal ini disebabkan karena para peserta ingin mendapatkan nomor antrian lebih awal. Dengan
demikian, berkas peserta dapat diproses secara langsung dan haknya dapat dibayarkan pada hari yang sama pada saat
mengajukan berkas klaim. Umumnya peserta pada jam tersebut berasal dari daerah Sukabumi dan Cianjur. Para
peserta tersebut melakukan perjalanan dari daerah asal sekitar pukul 02.00 WIB subuh sehingga tiba di PT Taspen
Persero KC Bogor pada pukul 08.00 WIB. Berkas klaim yang dapat ditransaksikan adalah berkas
yang memenuhi persyaratan dan diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sebelum pukul 11.00 WIB.
Berkas klaim peserta yang tiba pada pukul 10.15-10.59, tidak dapat ditransaksikan pada hari yang sama pada saat pengajuan
karena berkas klaim tersebut diterima oleh petugas
penerimaan dan penelitian berkas klaim setelah pukul 11.00 WIB. Jumlah peserta yang datang pada periode pengamatan
ditunjukkan pada Gambar 13.
Jumlah Peserta PT Taspen Persero KC Bogor
20 40
60 80
100 120
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Hari Pengamatan Ju
m lah
P eser
ta
Gambar 13. Jumlah peserta selama periode pengamatan pada bulan November 2010
Berdasarkan standar waktu ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 satu jam.
Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim
melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini
menimbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Oleh
karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas
klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 satu jam pelayanan.
Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta datang hingga peserta keluar dari loket
antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu
pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik.
Hal-hal yang menjadi penyebab lamanya waktu pelayanan, yaitu:
1. Peserta belum memenuhi kelengkapan berkas klaim.
Misal, salah satu persyaratan pengajuan Asuransi Kematian Askem PNS Daerah yang meninggal dunia
pada waktu masih aktif bekerja adalah Kutipan Penerimaan dan Perincian Gaji KPPG. KPPG tersebut harus
ditandatangani oleh Sekretaris Daerah Setda atau Dinas Pendapatan Dispenda. Apabila KPPG belum
ditandatangani oleh Bendahara Daerah tersebut, maka ahli waris PNS yang meninggal belum dapat dibayarkan
haknya. 2.
Data peserta meragukan sehingga petugas perlu mengadakan konfirmasi kepada peserta melalui wawancara,
konfirmasi kepada pejabat yang berwenang Kepala Seksi Penetapan Klaim atau Kepala Bidang Pelayanan untuk
menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau membandingkan data peserta tersebut dengan
dokumenarsip peserta pada saat pensiun. Sebagai contoh, usia peserta berdasarkan KTP dengan kondisi fisik
menunjukkan ketidaksesuaian. Jika melalui proses wawancara antara petugas penerimaan dan penelitian klaim
tidak diperoleh keterangan yang meyakinkan, maka petugas akan melanjutkan berkas tersebut kepada pejabat yang
berwenang. Hal ini menyebabkan peserta harus menunggu lebih lama dan proses pembayaran klaim menjadi
terhambat. 3.
Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen Persero KC Bogor
telah menggunakan sebuah aplikasi standar penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi Core Business. Jika terjadi
kerusakan pada jaringan komputer maka pelayanan akan
terganggu sehingga waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah.
Rata-rata kecepatan kedatangan peserta λ pada
petugas sebesar 29 pesertajam. Rata-rata kecepatan pelayanan µ oleh petugas sebesar 6 pesertajam. Selanjutnya, tahapan
yang dilakukan untuk menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut:
1. Uji Keseragaman Data
Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang ditunjukkan pada Gambar 14.
Subgroup Wa
k tu
d e
ti k
4 1 3 7
3 3 2 9
2 5 2 1
1 7 1 3
9 5
1 1 6 0 0 0
1 5 0 0 0 1 4 0 0 0
1 3 0 0 0 1 2 0 0 0
1 1 0 0 0 1 0 0 0 0
9 0 0 0 _
_ X= 1 2 6 9 9
UCL= 1 5 9 7 7
LCL= 9 4 2 1
Has il Uji Ke s e ragaman Data
Gambar 14. Hasil uji keseragaman data Berdasarkan peta sebaran data pada Gambar 13, dapat
disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran atau data seragam. Hal ini dikarenakan
data berada diantara UCL 15.977 detik atau 4 jam 26 menit 17 detik dan LCL 9.421 detik atau 2 jam 37
menit 1 detik. Artinya, data sampel seragam.
2. Uji Kecukupan Data
Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang ditunjukkan pada Tabel 10
Tabel 10. Hasil uji kecukupan data
No. Jenis Data
Jumlah Data Pengamatan
N Jumlah
Data Minimum
N
1 Kecepatan kedatangan peserta pada
petugas orangjam 20 15
2 Kecepatan pelayanan petugas
ora ngjam 433 50
Berdasarkan Tabel 10, jumlah data pengamatan N lebih besar dari jumlah data yang dibutuhkan jumlah data
minimum untuk penelitian N’. Hal ini ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar 20 dari
jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian 15 dan jumlah data pengamatan kecepatan pelayanan petugas
lebih besar 433 dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian 50 sehingga syarat NN’ terpenuhi karena
data yang diperoleh cukup mewakili populasinya.
3. Uji Distribusi Data
Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS Statistical Problem and Service Solution versi 15
yang ditunjukkan pada Lampiran 2. Berdasarkan hasil pengolahan, distribusi kedatangan peserta mengikuti
distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan
antrian pada PT Taspen Persero KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku
dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan program Queuing System Simulation QSS.
Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen Persero KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas
penerimaan dan penelitian dari 6 enam orang menjadi 7 tujuh, 8 delapan, atau 9 sembilan orang. Hasil
perhitungan model antrian yang sudah ada dengan usulan model antrian yang dikembangkan disajikan dalam Tabel 11.
Tabel 11. Perbandingan perhitungan model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang
dapat dikembangkan
Karakteristik Antrian Jumlah
Petugas orang
Metode Perhitungan
L L
W W
ρ
q s
q s
14,54
6
0,81 2,19 ≈ 3 7,03 ≈ 7
4,54
7 0,69 0,64
≈ 1 5,47 ≈ 6 1,32
11,32
8 0,60 0,22
≈ 1 5,05 ≈ 6 0,45
10,45
Rumus Antrian
Baku 9
0,54 0,08 ≈ 1 4,91 ≈ 5
0,16 10,16
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 11, waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam
antrian W
q
juga mengalami penurunan. Model antrian dengan 6 orang petugas menghasilkan waktu menunggu rata-rata
selama 4,54 menit 272,1 detik. Sedangkan, 7 tujuh petugas menghasilkan rata-rata waktu menunggu peserta dalam sistem
menjadi sebesar 1,32 menit 79,12 detik atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 delapan petugas
menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 0,45 menit 27,27 detik atau menurun sebesar
90 persen. Model antrian dengan 9 sembilan petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem
menjadi sebesar 0,16 menit 9,72 detik atau menurun sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam
sistem antrian antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 15.
272.1
79.12 27.27
9.72 50
100 150
200 250
300
Jumlah Petugas orang R
a ta
-ra ta
W akt
u Tunggu d
et ik
6 8
7 9
Gambar 15. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian
Jumlah peserta rata-rata dalam sistem L
s
awalnya sebanyak 7 tujuh orang, setelah penambahan menjadi 9 sembilan petugas
menjadi 5 lima orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian L
q
pada kondisi awal adalah 3 tiga orang, setelah penambahan menjadi 7 tujuh petugas menjadi 1 satu orang
peserta, sedangkan penambahan petugas menjadi 8 delapan dan 9 sembilan orang, jumlah peserta yang menunggu dalam antrian
menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian
tidak terlalu panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama. Penambahan 1 satu orang petugas pada loket penerimaan dan
penelitian klaim menjadi 7 tujuh orang menyebabkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan, 8
delapan orang petugas, mengakibatkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen. Jika manajemen menggunakan 9
sembilan orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 33 persen. Penurunan ini masih dalam batas kewajaran
karena petugas butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke kamar mandi, sholat,
bercengkerama dengan teman. Penambahan petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim akan menyebabkan penurunan
beban kerja di loket tersebut. Hal ini diharapkan dapat mengurangi tingkat stres para petugas sehingga pelayanan yang diberikan kepada
para peserta menjadi lebih optimal. Rancangan model antrian yang dapat dikembangkan di PT Taspen Persero KC Bogor ditunjukkan
dalam Gambar 16.
7 orang petugas
Petugas Klaim 1
Gambar 16. Rancangan model antrian yang diusulkan 8 orang petugas
Petugas Klaim 1
Petugas Klaim 2
Petugas Klaim 3
Petugas Klaim 4
Petugas Klaim 5
Petugas Klaim 6
Kasir 1 Input
Antrian Petugas
Informasi 1 Kasir 2
Output
Petugas Klaim 7
Antrian Antrian
Petugas Klaim 8
Petugas Informasi 2
Petugas Klaim 2
Petugas Klaim 3
Petugas Klaim 4
Petugas Klaim 5
Petugas Klaim 6
Kasir 1 Input
Antrian Petugas
Informasi 1 Kasir 2
Output
Petugas Klaim 7
Antrian Antrian
Petugas Informasi 2
Lanjutan Gambar 16
4.2.2.2 Model Antrian dengan Teknik Simulasi
Analisis model antrian pada PT Taspen Persero KC Bogor dapat menggunakan teknik simulasi. Pada penelitian
ini, digunakan Queing Simulation System QSS untuk menentukan jumlah petugas yang tepat pada bagian
penerimaan dan penelitian klaim. Tingkat kesibukan petugas dengan teknik simulasi disajikan dalam Tabel 12.
Tabel 12. Perhitungan model antrian yang diusulkan dengan teknik simulasi
Karakteristik Antrian Jumlah
Petugas orang
ρ Rata-rata
waktu proses Waktu proses
maximum Jumlah peserta
diproses Standar deviasi
waktu proses 1
21,67 3,6117 5,0300
6 0,7454
2 24,70
4,1161 6,1254 6
1,0867
3
42,45 4,7169 7,9791
9 1,5356
4 30,90
3,8628 5,2602 8
0,7453
5 28,99
4,1415 7,4194 7
1,3787
6 28,26
4,0368 6,1978 7
1,0337
7 17,47
3,4945 4,0711 5
0,3855
9 orang petugas
Petugas Klaim 1
Petugas Klaim 2
Petugas Klaim 3
Petugas Klaim 4
Petugas Klaim 5
Petugas Klaim 6
Kasir 1 Input
Antrian Petugas
Informasi 1 Kasir 2
Output
Petugas Klaim 7
Antrian Antrian
Petugas Klaim 8
Petugas Informasi 2
Petugas Klaim 9
Berdasarkan Tabel 12 diperoleh bahwa tingkat utilitas rata-rata sebesar 27,78 persen. Panjang antrian peserta dalam
sistem Ls bila menggunakan 7 tujuh orang petugas adalah sebanyak 2 dua orang. Waktu tunggu rata-rata peserta dalam
antrian Wq adalah sebesar 0,21 menit. Sedangkan, panjang rata-rata peserta dalam antrian Lq adalah sebanyak 0 nol
orang. Hal ini menunjukkan bahwa penambahan 1 satu orang petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim
sehingga menjadi 7 tujuh orang merupakan jumlah optimal untuk melayani peserta.
4.3. Analisis Biaya Antrian