menghadapi masalah yang rumit.
Menurut Heizer dan Render 2008, pengertian kualitas adalah
kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga, kualitas merupakan faktor penunjang keberhasilan critical succes
faktor bagi perusahaan-perusahaan dan dengan mengelola kualitas tersebut akan membantu membangun strategi yang sukses terkait dengan
diferensiasi, biaya rendah, dan respons cepat. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ariani 2009 terdapat lima penentu kualitas jasa
menurut tingkat kepentingannya, yaitu; 1. Keandalan
Keandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya tanggap Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati Empati merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan. 5. Benda berwujud
Benda berwujud mencakup penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Barata 2008, pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasiperusahaan. Keberhasilan program
pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, perhatian, tindakan, penampilan, dan tanggung jawab dalam
pelaksanaannya.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah Kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun penyelenggara
pelayanan publik yang dimaksud dalam Undang-Undang ini adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik. Standar pelayanan pada pelayanan publik adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur. Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Ariani 2009 menyatakan
bahwa terdapat 5 lima dimensi pelayanan, yaitu: 1. Tangible
Suatu layanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup 2 dua aspek, yaitu, kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
ada kesalahan. 3. Responsiveness
Responsiveness merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan
persepsi dan bukan aktualnya. Oleh karena itu, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan
merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Assurance Dimensi
assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Aspek-aspek dari dimensi ini terdiri dari keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan
keamanan. 5. Empathy
Pelayanan berempati mudah diciptakan jika setiap penyedia jasa pada suatu perusahaan mengerti akan kebutuhan spesifik pelanggannya dan
menyimpan hal ini dalam hati mereka.
2.3. Antrian
