pelayanan maka biaya yang digunakan untuk menunggu dalam antrian akan berkurang. Kedua biaya ini membentuk kurva biaya total
dengan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana kurva biaya total mencapai titik minimum.
2.4. Penelitian Terdahulu
Tirdasari 2010, dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penelitiannya berjudul ”Kajian Antrian Pelayanan
Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor”. Metode yang digunakan adalah Multi Channel Queue dengan menghitung
probabilitas pada saat tidak ada nasabah dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam
antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam sistem dengan mempergunakan rumus model baku
dan simulasi QSS. Serta menghitung total biaya per teller per jam yang dikeluarkan pada saat mengoperasikan sejumlah teller. Total biaya ini
merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam Cs dengan biaya menunggu nasabah per jam Cw. Dari hasil penelitian tersebut,
disimpulkan bahwa jumlah teller yang optimal adalah 3 tiga teller. Lamapaha 2008, dari Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan
Manajemen, Universitas Widyatama. Penelitiannya berjudul ”Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat
Indonesia Persero Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur”. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian jalur berganda atau
Multiple Channel Quiuery System pada BRI Larantuka terjadi karena adanya ketidakseimbangan kapasitas teller yang tidak sesuai dengan kapasitas
nasabah yang datang pada periode sibuk. Perbaikan kinerja pelayanan pada proses transaksi pada BRI Larantuka dapat diatasi dengan penambahan 1
satu teller sehingga jumlah peserta yang mengantri berkurang menjadi 8 delapan orang.
Amelia 2007, dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Judul penelitiannya adalah ”Kajian Antrian Pasien unit
Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor”. Dari hasil penelitian ini penulis
menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta
beberapa server. Melalui metode QSS Queuing Simulation System, penggabungan beberapa loket kerja menjadi alternatif penyelesaian.
Romadhona 2007, melakukan penelitian dengan judul “Kalkulasi dan Analisa Model Antrian MM1II pada Bagian Customer Teller Service
Bank Syariah Mandiri”. Penelitian ini menitikberatkan pada penerapan model antrian yang terjadi di bagian customer teller service Bank Syariah
Mandiri Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan yang paling dominan adalah seberapa lama seorang nasabah harus menunggu
dalam antrian sampai mendapatkan giliran pelayanan. Faktor-faktor penyebab terkait dengan masalah efektifitas teller dalam melayani berbagai
tujuan nasabah antara lain, tingkat kedatangan nasabah yang fluktuatif, waktu pelayanan teller, dan kepentingan nasabah yang beragam. Model
antrian MMSII identik dengan sistem pelayanan nasabah di bank tersebut dengan pola multiplechannel-singlephase dengan lebih dari satu fasilitas
pelayanan channel dan melewati satu fase atau tahap saja. Suryadhi dan Manurung 2006, melakukan penelitian berjudul “Model
Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit”. Penelitian ini menganalisis dan menentukan model antrian pelayanan kesehatan di Poli
Bedah dan Poli Mata di Rumah Sakit Umum Sanglah berdasarkan pola kedatangan, waktu layanan, dan distribusi jumlah dokter yang melayani
pasien dengan menggunakan distribusi fruekuensi. Model antrian pada pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata Rumah Sakit Sanglah
digolongkan kedalam sistem antrian MMn, dimana kedatangan pasien terdistribusi, waktu pelayanan terhadap pasien terdistribusi normal dan
jumlah dokter yang melayani pasien terdistribusi seragam yaitu lebih dari satu orang.
Iswiyanti 2004, melakukan penelitian berjudul “Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta”. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis antrian dan menentukan jumlah loket optimal pada hari libur dan hari biasa baik secara teknis maupun secara ekonomis.
Pengumpulan data dilakukan dengan mengamati dan mencatat antrian yang terjadi baik pada hari kerja maupun pada hari libur. Adapun metode yang
digunakan adalah saluran banyak fase tunggal dengan model antrian MMSII. Berdasarkan pengamatan, pada hari biasa pihak manajemen
cukup mengoperasikan 3 loket, karena pengunjung tidak terlalu banyak. Pada hari libur pihak Taman Margasatwa Ragunan sebaiknya
mengoperasikan 11 loket karena bila dioperasikan 10 loket akan terjadi antrian yang panjang. Menggunakan 11 loket, tingkat kegunaan karyawan
sebesar 88,45 persen, rata-rata pengunjung dalam antrian sebesar 6 pengunjung, rata-rata pengunjung dalam sistem sebesar 15, waktu rata-rata
dalam antrian sebesar 8 detik dan waktu rata-rata dalam sistem sebesar 23 detik. Biaya total mengoperasikan 11 loket juga lebih kecil dibandingkan
jika mengoperasikan 10 loket.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
PT. Taspen Persero KC Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana proses operasional yang dilakukan harus optimal
untuk menunjang kelancaran pelayanan khususnya dalam penyelesaian klaim peserta. Selama ini proses penyelesaian klaim peserta terjadi antrian
terutama pada awal bulan. Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen Persero KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu:
1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 enam petugas penerimaan dan penelitian klaim
2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 29 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 enam orang
per jam. Agar proses penyelesaian klaim tersebut dapat berjalan lancar, maka
PT. Taspen Persero KC Bogor perlu merancang sebuah sistem antrian dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Perencanaan dan
analisis sistem pelayanan PT. Taspen Persero KC Bogor dalam menyelesaikan proses klaim dari para peserta dapat dilakukan dengan
menggunakan teori antrian. Teori antrian digunakan untuk menganalisis karakteristik antrian
peserta dari model antrian yang sudah ada. Berdasarkan kajian tersebut, dilakukan pengembangan model antrian dari model yang sudah ada.
Selanjutnya, dilakukan perbandingan terhadap waktu tunggu dan utilitas server dari model antrian yang sudah ada dengan model antrian yang
dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari kedua model antrian tersebut dijadikan model antrian terpilih untuk diterapkan pada PT. Taspen Persero
KC Bogor. Penerapan sistem antrian PT. Taspen Persero KC Bogor dapat
membantu pelayanan dalam menyelesaikan klaim peserta sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan peserta meningkat. Pelayanan yang diberikan oleh
