Tahapan Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN

Taspen Persero KC Bogor. 3. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen Persero KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal.

1.4. Ruang Lingkup

1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim PK. Hal ini dikarenakan, Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen Persero KC Bogor yang berhubungan langsung dengan peserta untuk menyelesaikan kepengurusan hak-hak mereka. 2. Penelitian dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dikarenakan pada loket inilah ditentukan berhak atau tidaknya peserta memperoleh pembayaran atas klaim yang mereka ajukan. 3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul 07.45 s.d. 11.00 WIB. Hal ini dikarenakan periode ini merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim. 4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen Persero KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim. 5. Penelitian dilakukan pada pengajuan klaim yang melalui pengambilan nomor antrian. Proses pengajuan klaim pada PT Taspen Persero KC Bogor membutuhkan beberapa persyaratan yang harus dipenuhi, terkadang persyaratan tersebut belum dapat dipenuhi oleh para peserta sehingga mereka harus datang kembali ke PT Taspen Persero KC Bogor. Berkaitan dengan hal tersebut, para petugas penerimaan dan penelitian klaim memberikan kemudahan bagi para peserta dengan datang kembali ke PT Taspen Persero KC Bogor tanpa melalui pengambilan nomor antrian.

2. METODE PENELITIAN

2.1. Kerangka Pemikiran Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen Persero KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 enam petugas penerimaan dan penelitian klaim 2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 20 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 enam orang per jam. Ketiga parameter di atas dapat dijadikan landasan dalam memaksimalkan sistem antrian sehingga proses penyelesaian klaim di PT. Taspen Persero KC Bogor dapat berjalan secara optimal. Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan oleh Gambar 1. Gambar 1. Kerangka Pemikiran Visi dan Misi PT Taspen Persero Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Usulan Model Antrian yang Dipilih Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Model Antrian Terpilih Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim PT Taspen Persero KC Bogor

2.2. Tahapan Penelitian

Penelitian dimulai dengan pengamatan sistem antrian pada PT. Taspen Persero KC Bogor secara menyeluruh. Seluruh permasalahan yang teridentifikasi dirangkum dalam rumusan masalah untuk selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan, dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen Persero KC Bogor dalam menentukan sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim. Gambar 2. Tahapan Penelitian 2.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan November 2010 di PT. Taspen Persero KC Bogor yang berlokasi di Jalan Raya Pajajaran Kotak Pos 383Boo dengan judul penelitian “Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen Persero KC Bogor” . 2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan mengambil segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah pelayanan dan wawancara. Pada proses wawancara, data dikumpulkan melalui Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Seksi Penetapan Klaim PK dan petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim. Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, antara lain waktu sibuk petugas, jenis-jenis pengajuan klaim yang membutuhkan waktu pelayanan lama, rata-rata jumlah peserta yang dapat dilayani oleh petugas dalam 1 satu hari kerja, dan kebijakan perusahaan dalam mengatasi antrian. Proses pengumpulan data primer dilakukan dengan mengukur kecepatan kedatangan peserta serta lamanya pelayanan yang diterimanya di petugas dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengambilan data kecepatan pelayanan server orang yang melayani terhadap peserta dilakukan dengan mengukur kecepatan pelayanan setiap petugas penerimaan dan penelitian klaim yang dimulai pada saat petugas memanggil nomor antrian peserta sampai dengan peserta meninggalkan petugas untuk menuju ke loket pembayaran klaim kasir. Data sekunder diperoleh dari pihak PT. Taspen Persero KC Bogor berupa dokumen tertulis, seperti laporan rekapitulasi pengajuan klaim, struktur organisasi, dan deskripsi pekerjaan. Selain dokumen-dokumen tersebut, penelitian juga menggunakan data sekunder yang berasal dari buku, internet, majalah, dan literatur-literatur lain yang terkait dengan topik penelitian. Pengamatan Sistem Antrian secara Menyeluruh Perumusan Masalah Sistem Antrian pada PT Taspen Persero KC Bogor Pengumpulan Data ƒ Kecepatan kedatangan peserta ƒ Kecepatan pelayanan petugas Uji Keseragaman Data Seragam ? Uji Kecukupan Data Cukup ? Uji Distribusi Data Sesuai Asumsi Model Baku ? Penyelesaian dengan Rumus Baku Penyelesaian dengan Model Simulasi Usulan Pengembangan Model Antrian Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server antar Model Antrian Model Antrian Terpilih Rekomendasi pada Perusahaan Tidak Tidak Ya Ya Ya Tidak

2.5. Teknik Pengambilan Sampel