petugas, maka peserta belum terlayani dengan baik. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 tujuh petugas.
4.4. Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen Persero KC Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia SDM yaitu menambah
petugas penerimaan dan penelitian klaim untuk mengurangi panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim, mengadakan program pendidikan dan
pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada peserta, atau melakukan pengukuran
terhadap bobot kerja dan mengalokasikan SDM yang tersedia pada tiap unit kerja dengan jumlah yang tepat berdasarkan hasil pengukuran bobot kerja.
Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen Persero KC Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu mengalokasikan biaya untuk
pengadaan fasilitas pelayanan tambahan seperti komputer, meja, dan kursi petugas. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen
Persero KC Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu melakukan sosialisasi tentang program ketaspenan dan proses administrasi pengajuan
klaim untuk menambah pemahaman peserta mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan
melakukan kunjungan ke instansi terkait atau mengundang para peserta baik yang masih aktif ataupun sudah pensiun.
Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen Persero KC Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu membuat ruang
tunggu yang nyaman untuk peserta yang akan mengajukan klaim, merancang tata letak yang tepat untuk memudahkan dan mempercepat
proses pelayanan kepada peserta, membuat pengumuman perihal kewajiban dan hak peserta, prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim
yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta, dan mengoptimalkan kotak kritik dan saran yang telah tersedia pada ruang
tunggu sehingga dapat digunakan untuk menjadi bahan evaluasi kinerja PT Taspen Persero KC Bogor dalam memberikan pelayanan kepada
peserta.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Sistem antrian peserta PT Taspen Persero KC Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan tiga tahapan serta beberapa server. Karakteristik antrian PT PT
Taspen Persero KC Bogor adalah populasi tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first in first out FIFO, pola
pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian tak terbatas. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu peserta dalam sistem adalah sebesar
872,1 detik atau 14,54 menit. b. Usulan model antrian yang dapat digunakan di PT Taspen Persero KC Bogor
adalah dengan menambah 1 satu petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 tujuh orang dan menambah 1 satu petugas informasi
sehingga berjumlah 2 dua orang. Penambahan jumlah petugas penerimaan dan penelitian klaim tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan
ρ sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian Wq sebesar 1,32 menit dan
jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian Lq sebanyak 1 satu orang.
c. Jumlah petugas yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 6 enam petugas karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp 320.922. Akan tetapi,
dengan jumlah petugas sebanyak 6 enam orang menghasilkan tingkat kegunaan petugas sebesar 81 persen yang menyebabkan petugas belum dapat memberikan
pelayanan secara optimal kepada peserta. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 tujuh petugas dengan biaya total antrian sebesar Rp 340.917.
Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen Persero KC Bogor adalah model antrian jalur
ganda dengan 7 tujuh petugas penerimaan dan penelitian klaim.
2. Saran
a. Sebaiknya dilakukan pengaturan jumlah petugas yang tepat untuk melayani peserta yang akan mengajukan klaim. Hal ini dilatarbelakangi oleh adanya
pengajuan klaim yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian tidak dapat diprediksi sebelumnya sehingga jumlah peserta yang
datang dapat berubah. b. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada periode waktu sibuk antara
pukul 07.45–08.30 WIB. Untuk menjaga keefektifan kerja pelayanan, sebaiknya penambahan jumlah petugas tidak dilakukan pada periode waktu yang tidak sibuk
yaitu pada pukul 9.45–11.00 WIB. c. PT Taspen Persero KC Bogor perlu mempertimbangkan tingkat kesibukan dari
masing-masing unit kerja dalam mengatur penambahan jumlah petugas. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada loket penerimaan dan
penelitian klaim sebanyak 1 satu orang dan loket informasi sebanyak 1 satu orang. Agar operasional kinerja PT Taspen Persero KC Bogor secara
keseluruhan tidak terganggu dan proses transaksi klaim dapat optimal, maka penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim dapat diambil dari pegawai
pada unit kerja yang tidak terlalu sibuk yang memiliki pengalaman bekerja pada unit penetapan klaim.
d. PT Taspen Persero KC Bogor dapat mengubah sistem antrian proses penyelesaian klaim dengan membuat jalur antrian untuk setiap petugas loket
penerimaan dan penelitian klaim. Sehingga, peserta dapat memilih jalur antrian yang diinginkan untuk mengajukan klaim.
DAFTAR PUSTAKA
Amelia, L. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Ariani, D W. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Barata, A A. 2008. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo,
Jakarta. Heizer, J dan B Render. 2008. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba Empat,
Jakarta. Iswiyanti, A. S. 2004. Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan
DKI Jakarta. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok. Kotler, P. dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS, Jakarta.
Lamapaha. M. D. 2008. Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi
di PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur. Skripsi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan
Manajemen, Universitas Widyatama, Flores.
Manurung, N. J. P. dan P. A. R. Suryadhi. 2006. Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal pada Universitas Udayana, Bali.
Romadhona, R. Kalkulasi dan Analisa Model Antrian MM1II pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri. 2007. Jurnal pada
Universitas Gunadarma, Depok. Tirdasari, N. L. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Peserta di PT Bank Muamalat
Indonesia Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Lampiran 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen Persero KC Bogor
Jumlah SDM
orang Jabatan
Bidang Kerja
Unit Kerja Tanggung Jawab Utama
1 Kepala Cabang -
- • Melakukan pembinaan yang dapat
mendukung mutu pelayanan demi kepuasan peserta dan karyawan
untuk KC yang meliputi pengelolaan sistem dan teknologi
informasi, pelayanan, keuangan, audit mutu internal, serta
personalia dan umum
• Mendelegasikan wewenang dari Kantor Pusat
• Membina Program Kemitraan dan Bina Lingkungan PKBL di unit
kerjanya.
1 Kepala Bidang
Pelayanan -
• Melakukan perencanaan dan koordinasi pelaksanaan kegiatan
pelayanan • Mengelola kegiatan pengumpulan,
pengolahan, serta penyajian data peserta program Taspen
• Menyatakan persetujuan atas keabsahan dan pembayaran
manfaat klaim yang diajukan
1 Kepala Bidang
Keuangan -
• Merencanakan dan mengendalikan fungsi-fungsi keuangan di KC
• Merencanakan dan mengendalikan anggaran di KC
• Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan menyusun Laporan
Keuangan KC
1 Kepala Bidang
Personalia dan
Umum -
• Melakukan koordinasi dan evaluasi pengelolaan fasilitas kerja di KC
• Menyelenggarakan administrasi daftar gaji dan kompensasi lainnya
serta penyelesaian kewajiban pajak sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
• Menyelenggarakan kegiatan pembinaan dan administratif PKBL
di wilayahnya.
1 Kepala Seksi
Pelayanan Penetapan
Klim • Mengesahan kebenaran pengajuan
klaim manfaat Program Taspen • Menyelenggarakan perhitungan
hak peserta sesuai dengan ketentuan yang berlaku
• Memberikan pelayanan pembayaran klaim Pensiun dan
Asuransi
Lanjutan Lampiran 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen Persero KC Bogor
Jumlah SDM
orang Jabatan
Bidang Kerja
Unit Kerja Tanggung Jawab Utama
1 Kepala Seksi
Pelayanan Data
Pemasaran dan Peserta
• Melakukan proses administrasi dan pemeliharaan
• Menganalisis dan melakukan pengendalian data peserta Program
Taspen • Melakukan koordinasi dan
melaksanakan kegiatan pemasaran atas produk Program Taspen
2 Kepala Seksi
Keuangan Kas dan
Administrasi Keuangan
• Merencanakan dan mengendalikan anggaran KC
• Merencanakan dan mengendalikan penerimaan dan pengeluaran
cashflow KC • Melakukan rekonsiliasi bank, giro
pos, dan monitoring penerimaan premi
1 Kepala Seksi
Personalia dan
Umum Personalia
• Menyelenggarakan kegiatan administrasi personalia KC serta
penetapan pemberian fasilitas bagi karyawan dan keluarga.
• Melakukan koordinasi pembayaran hak-hak karyawan di KC gaji,
tunjangan, penggantian biaya, dan lain-lain
• Menyelenggarakan kegiatan pendidikan dan pelatihan,
pembinaan karyawan, olahraga, serta non-kedinasan lainnya.
1 Kepala Seksi
Personalia dan
Umum Umum
• Menyelenggarakan kegiatan kesekretariatan, kehumasan, dan
kearsipan di KC • Menyelenggarakan tertib
administrasi aktiva KC • Melaksanakan kegiatan
pengamanan karyawan dan aset perusahaan di KC
6 Fungsional • Meneliti dan menganalisa
penyimpangan operasional untuk memberikan saran perbaikan,
• Melakukan evaluasi atas penerapan prinsip Good Corporate
Governance GCG dan Risk Management, dan
• Melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan tindak lanjut
temuan audit internal dan eksternal
38 Pelaksana Melaksanakan tugas operasional
harian pada unit kerja masing-masing
Lampiran 3. Uji distribusi kedatangan peserta
VAR00001 N
20 Poisson Parametera,b
Mean 93.00
Most Extreme Differences
Absolute .297
Positive .181
Negative -.297
Kolmogorov-Smirnov Z 1.329
Asymp. Sig. 2-tailed .058
a Test distribution is Poisson. b Calculated from data.
Lampiran 4. Uji distribusi pelayanan petugas
VAR00001 N
433 Exponential
parameter.a,b Mean
13222.71 Most Extreme
Differences Absolute
.387 Positive
.141 Negative
-.387 Kolmogorov-Smirnov Z
8.061 Asymp. Sig. 2-tailed
.000 a Test Distribution is Exponential.
b Calculated from data.
Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen Persero Kantor Cabang Bogor
Arum Sekar Kinasih
1
dan Heti Mulyati
2
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor IPB E-mail:
similikiti_ciciyahoo.com ; heti_mulyatiipb.ac.id
ABSTRACT
The incompatibility between claim settlement officers and a number of claims PT Taspen Persero KC Bogor caused the queuing. The objective of this study 1 Analyzing the performance
of queuing systems. 2 Analyzing the cause of the queuing. 3 Analyze alternative models queues. The data collected by measuring the speed of arrival of participants and time for service by using a
stopwatch through observation. It’s observed on busy period Monday until Friday at 7:45 AM until 11:00 AM. The analysis conducted Waiting Line QM and Queuing System Simulation QSS.
Model queues on claims settlement is a multichannel-multiphase M M S with FIFO queue discipline. The average waiting time of customers in the system is 14,54 minutes. Damage to the
computer network system is one cause of long queues of participants with the average number of participants Lq who lined up as much as 2 two people. Optimal solution queuing system claims
settlement process is a dual channel queuing model with 7 seven officers receiving and research claims. The number of staff results in the value of usability level employees
ρ equal to 69 percent, the average time in queue Wq for 1,32 minutes and Lq as much as 1 one customer. Meanwhile,
ρ is 17,84 percent, Wq which occurs at 0 zero minutes, and Lq of 0 zero people. Keywords: queuing system, PT Taspen, MMS, Poisson and Exponential distribution
1. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang PT. Taspen Persero Kantor Cabang KC
Bogor didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT.
Taspen Persero dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok,
Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Hingga bulan Desember 2010 jumlah pengajuan klaim
pada PT. Taspen Persero KC Bogor sebanyak 35.995 klaim. Perbandingan jumlah
klaim yang dikelola oleh PT. Taspen Persero KC Bogor periode 2008 sampai dengan 2010