Implikasi Manajerial HASIL DAN PEMBAHASAN

petugas, maka peserta belum terlayani dengan baik. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 tujuh petugas.

4.4. Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen Persero KC Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia SDM yaitu menambah petugas penerimaan dan penelitian klaim untuk mengurangi panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim, mengadakan program pendidikan dan pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada peserta, atau melakukan pengukuran terhadap bobot kerja dan mengalokasikan SDM yang tersedia pada tiap unit kerja dengan jumlah yang tepat berdasarkan hasil pengukuran bobot kerja. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen Persero KC Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu mengalokasikan biaya untuk pengadaan fasilitas pelayanan tambahan seperti komputer, meja, dan kursi petugas. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen Persero KC Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu melakukan sosialisasi tentang program ketaspenan dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan melakukan kunjungan ke instansi terkait atau mengundang para peserta baik yang masih aktif ataupun sudah pensiun. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen Persero KC Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu membuat ruang tunggu yang nyaman untuk peserta yang akan mengajukan klaim, merancang tata letak yang tepat untuk memudahkan dan mempercepat proses pelayanan kepada peserta, membuat pengumuman perihal kewajiban dan hak peserta, prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta, dan mengoptimalkan kotak kritik dan saran yang telah tersedia pada ruang tunggu sehingga dapat digunakan untuk menjadi bahan evaluasi kinerja PT Taspen Persero KC Bogor dalam memberikan pelayanan kepada peserta. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

a. Sistem antrian peserta PT Taspen Persero KC Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan tiga tahapan serta beberapa server. Karakteristik antrian PT PT Taspen Persero KC Bogor adalah populasi tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first in first out FIFO, pola pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian tak terbatas. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu peserta dalam sistem adalah sebesar 872,1 detik atau 14,54 menit. b. Usulan model antrian yang dapat digunakan di PT Taspen Persero KC Bogor adalah dengan menambah 1 satu petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 tujuh orang dan menambah 1 satu petugas informasi sehingga berjumlah 2 dua orang. Penambahan jumlah petugas penerimaan dan penelitian klaim tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan ρ sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian Wq sebesar 1,32 menit dan jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian Lq sebanyak 1 satu orang. c. Jumlah petugas yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 6 enam petugas karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp 320.922. Akan tetapi, dengan jumlah petugas sebanyak 6 enam orang menghasilkan tingkat kegunaan petugas sebesar 81 persen yang menyebabkan petugas belum dapat memberikan pelayanan secara optimal kepada peserta. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 tujuh petugas dengan biaya total antrian sebesar Rp 340.917. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen Persero KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan 7 tujuh petugas penerimaan dan penelitian klaim.

2. Saran

a. Sebaiknya dilakukan pengaturan jumlah petugas yang tepat untuk melayani peserta yang akan mengajukan klaim. Hal ini dilatarbelakangi oleh adanya pengajuan klaim yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian tidak dapat diprediksi sebelumnya sehingga jumlah peserta yang datang dapat berubah. b. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada periode waktu sibuk antara pukul 07.45–08.30 WIB. Untuk menjaga keefektifan kerja pelayanan, sebaiknya penambahan jumlah petugas tidak dilakukan pada periode waktu yang tidak sibuk yaitu pada pukul 9.45–11.00 WIB. c. PT Taspen Persero KC Bogor perlu mempertimbangkan tingkat kesibukan dari masing-masing unit kerja dalam mengatur penambahan jumlah petugas. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim sebanyak 1 satu orang dan loket informasi sebanyak 1 satu orang. Agar operasional kinerja PT Taspen Persero KC Bogor secara keseluruhan tidak terganggu dan proses transaksi klaim dapat optimal, maka penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim dapat diambil dari pegawai pada unit kerja yang tidak terlalu sibuk yang memiliki pengalaman bekerja pada unit penetapan klaim. d. PT Taspen Persero KC Bogor dapat mengubah sistem antrian proses penyelesaian klaim dengan membuat jalur antrian untuk setiap petugas loket penerimaan dan penelitian klaim. Sehingga, peserta dapat memilih jalur antrian yang diinginkan untuk mengajukan klaim. DAFTAR PUSTAKA Amelia, L. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Ariani, D W. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu, Yogyakarta. Barata, A A. 2008. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Heizer, J dan B Render. 2008. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba Empat, Jakarta. Iswiyanti, A. S. 2004. Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok. Kotler, P. dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS, Jakarta. Lamapaha. M. D. 2008. Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur. Skripsi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama, Flores. Manurung, N. J. P. dan P. A. R. Suryadhi. 2006. Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal pada Universitas Udayana, Bali. Romadhona, R. Kalkulasi dan Analisa Model Antrian MM1II pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri. 2007. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok. Tirdasari, N. L. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Peserta di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Lampiran 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen Persero KC Bogor Jumlah SDM orang Jabatan Bidang Kerja Unit Kerja Tanggung Jawab Utama 1 Kepala Cabang - - • Melakukan pembinaan yang dapat mendukung mutu pelayanan demi kepuasan peserta dan karyawan untuk KC yang meliputi pengelolaan sistem dan teknologi informasi, pelayanan, keuangan, audit mutu internal, serta personalia dan umum • Mendelegasikan wewenang dari Kantor Pusat • Membina Program Kemitraan dan Bina Lingkungan PKBL di unit kerjanya. 1 Kepala Bidang Pelayanan - • Melakukan perencanaan dan koordinasi pelaksanaan kegiatan pelayanan • Mengelola kegiatan pengumpulan, pengolahan, serta penyajian data peserta program Taspen • Menyatakan persetujuan atas keabsahan dan pembayaran manfaat klaim yang diajukan 1 Kepala Bidang Keuangan - • Merencanakan dan mengendalikan fungsi-fungsi keuangan di KC • Merencanakan dan mengendalikan anggaran di KC • Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan menyusun Laporan Keuangan KC 1 Kepala Bidang Personalia dan Umum - • Melakukan koordinasi dan evaluasi pengelolaan fasilitas kerja di KC • Menyelenggarakan administrasi daftar gaji dan kompensasi lainnya serta penyelesaian kewajiban pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. • Menyelenggarakan kegiatan pembinaan dan administratif PKBL di wilayahnya. 1 Kepala Seksi Pelayanan Penetapan Klim • Mengesahan kebenaran pengajuan klaim manfaat Program Taspen • Menyelenggarakan perhitungan hak peserta sesuai dengan ketentuan yang berlaku • Memberikan pelayanan pembayaran klaim Pensiun dan Asuransi Lanjutan Lampiran 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen Persero KC Bogor Jumlah SDM orang Jabatan Bidang Kerja Unit Kerja Tanggung Jawab Utama 1 Kepala Seksi Pelayanan Data Pemasaran dan Peserta • Melakukan proses administrasi dan pemeliharaan • Menganalisis dan melakukan pengendalian data peserta Program Taspen • Melakukan koordinasi dan melaksanakan kegiatan pemasaran atas produk Program Taspen 2 Kepala Seksi Keuangan Kas dan Administrasi Keuangan • Merencanakan dan mengendalikan anggaran KC • Merencanakan dan mengendalikan penerimaan dan pengeluaran cashflow KC • Melakukan rekonsiliasi bank, giro pos, dan monitoring penerimaan premi 1 Kepala Seksi Personalia dan Umum Personalia • Menyelenggarakan kegiatan administrasi personalia KC serta penetapan pemberian fasilitas bagi karyawan dan keluarga. • Melakukan koordinasi pembayaran hak-hak karyawan di KC gaji, tunjangan, penggantian biaya, dan lain-lain • Menyelenggarakan kegiatan pendidikan dan pelatihan, pembinaan karyawan, olahraga, serta non-kedinasan lainnya. 1 Kepala Seksi Personalia dan Umum Umum • Menyelenggarakan kegiatan kesekretariatan, kehumasan, dan kearsipan di KC • Menyelenggarakan tertib administrasi aktiva KC • Melaksanakan kegiatan pengamanan karyawan dan aset perusahaan di KC 6 Fungsional • Meneliti dan menganalisa penyimpangan operasional untuk memberikan saran perbaikan, • Melakukan evaluasi atas penerapan prinsip Good Corporate Governance GCG dan Risk Management, dan • Melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan tindak lanjut temuan audit internal dan eksternal 38 Pelaksana Melaksanakan tugas operasional harian pada unit kerja masing-masing Lampiran 3. Uji distribusi kedatangan peserta VAR00001 N 20 Poisson Parametera,b Mean 93.00 Most Extreme Differences Absolute .297 Positive .181 Negative -.297 Kolmogorov-Smirnov Z 1.329 Asymp. Sig. 2-tailed .058 a Test distribution is Poisson. b Calculated from data. Lampiran 4. Uji distribusi pelayanan petugas VAR00001 N 433 Exponential parameter.a,b Mean 13222.71 Most Extreme Differences Absolute .387 Positive .141 Negative -.387 Kolmogorov-Smirnov Z 8.061 Asymp. Sig. 2-tailed .000 a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data. Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen Persero Kantor Cabang Bogor Arum Sekar Kinasih 1 dan Heti Mulyati 2 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor IPB E-mail: similikiti_ciciyahoo.com ; heti_mulyatiipb.ac.id ABSTRACT The incompatibility between claim settlement officers and a number of claims PT Taspen Persero KC Bogor caused the queuing. The objective of this study 1 Analyzing the performance of queuing systems. 2 Analyzing the cause of the queuing. 3 Analyze alternative models queues. The data collected by measuring the speed of arrival of participants and time for service by using a stopwatch through observation. It’s observed on busy period Monday until Friday at 7:45 AM until 11:00 AM. The analysis conducted Waiting Line QM and Queuing System Simulation QSS. Model queues on claims settlement is a multichannel-multiphase M M S with FIFO queue discipline. The average waiting time of customers in the system is 14,54 minutes. Damage to the computer network system is one cause of long queues of participants with the average number of participants Lq who lined up as much as 2 two people. Optimal solution queuing system claims settlement process is a dual channel queuing model with 7 seven officers receiving and research claims. The number of staff results in the value of usability level employees ρ equal to 69 percent, the average time in queue Wq for 1,32 minutes and Lq as much as 1 one customer. Meanwhile, ρ is 17,84 percent, Wq which occurs at 0 zero minutes, and Lq of 0 zero people. Keywords: queuing system, PT Taspen, MMS, Poisson and Exponential distribution

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang PT. Taspen Persero Kantor Cabang KC Bogor didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT. Taspen Persero dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok, Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Hingga bulan Desember 2010 jumlah pengajuan klaim pada PT. Taspen Persero KC Bogor sebanyak 35.995 klaim. Perbandingan jumlah klaim yang dikelola oleh PT. Taspen Persero KC Bogor periode 2008 sampai dengan 2010