Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup

kepada peserta agar mereka merasa nyaman pada waktu memperoleh pelayanan. Namun demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen Persero KC Bogor dapat diamati pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 satu jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini menimbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Berdasarkan Tabel 1, rata-rata klaim tahun 2010 sebanyak 3000 klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah sumber daya manusia pada PT. Taspen Persero KC Bogor yang ditugaskan untuk melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait Kepala Seksi Penetapan Klaim, Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Seksi Keuangan, dan Kepala Bidang Keuangan hingga petugas kasir seperti ditunjukkan pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Petugas Proses Penyelesaian Klaim pada PT. Taspen Persero KC Bogor Periode 2008 s.d 2010 Jumlah orang No Fungsi 2008 2009 2010 1 Petugas Informasi 2 1 1 2 Petugas Penerimaan dan Penelitian Klaim 7 8 6 3 Petugas Perekaman dan Perhitungan Hak 5 5 4 4 Petugas Verifikasi 2 2 3 5 Pejabat Penetapan Klaim Kepala Seksi Penetapan Klaim 1 1 1 6 Otorisator Kepala Bidang Pelayanan 1 1 1 7 Pejabat Pengeluaran Kas Kepala Seksi Keuangan 1 1 1 8 Pengesah Klaim Kepala Bidang Keuangan 1 1 1 9 Petugas Kasir 2 2 2 Jumlah 22 22 20 Persentase Jumlah Petugas PeningkatanPenurunan Periode 2008 s.d 2009 : 0 Persentase Jumlah Petugas PeningkatanPenurunan Periode 2009 s.d 2010 : -9 Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 satu jam untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Proses antrian tersebut dimulai dari pengambilan nomor antrian pengajuan klaim hingga peserta dibayarkan haknya. Dalam proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 tiga tahapan antrian, yaitu, 1antrian pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, 2antrian pengajuan klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan 3antrian pembayaran klaim pada loket kasir. Berdasarkan fenomena antrian tersebut, pihak PT Taspen Persero KC Bogor harus merancang suatu sistem antrian yang tepat. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak PT Taspen Persero KC Bogor dalam merancang sistem antrian layanannya sehingga proses penyelesaian klaim dapat berjalan secara optimal sehingga citra perusahaan dan kepuasan peserta akan tetap terjaga. Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen Persero KC Bogor dalam menganalisis keefektifan sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan usulan model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum efektif. Oleh karena itu, penelitian ini berjudul: “Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen Persero Kantor Cabang Bogor”.

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana sistem antrian yang ada pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen Persero KC Bogor ? 2. Apa penyebab dari antrian yang terjadi pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen Persero KC Bogor ? 3. Bagaimana usulan model antrian pada proses penyelesaian klaim agar optimal ?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen Persero KC Bogor. 2. Menganalisis penyebab antrian pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen Persero KC Bogor. 3. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen Persero KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal.

1.4. Ruang Lingkup

1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim PK. Hal ini dikarenakan, Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen Persero KC Bogor yang berhubungan langsung dengan peserta untuk menyelesaikan kepengurusan hak-hak mereka. 2. Penelitian dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dikarenakan pada loket inilah ditentukan berhak atau tidaknya peserta memperoleh pembayaran atas klaim yang mereka ajukan. 3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul 07.45 s.d. 11.00 WIB. Hal ini dikarenakan periode ini merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim. 4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen Persero KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim. 5. Penelitian dilakukan pada pengajuan klaim yang melalui pengambilan nomor antrian. Proses pengajuan klaim pada PT Taspen Persero KC Bogor membutuhkan beberapa persyaratan yang harus dipenuhi, terkadang persyaratan tersebut belum dapat dipenuhi oleh para peserta sehingga mereka harus datang kembali ke PT Taspen Persero KC Bogor. Berkaitan dengan hal tersebut, para petugas penerimaan dan penelitian klaim memberikan kemudahan bagi para peserta dengan datang kembali ke PT Taspen Persero KC Bogor tanpa melalui pengambilan nomor antrian.

2. METODE PENELITIAN

2.1. Kerangka Pemikiran Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen Persero KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 enam petugas penerimaan dan penelitian klaim 2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 20 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 enam orang per jam. Ketiga parameter di atas dapat dijadikan landasan dalam memaksimalkan sistem antrian sehingga proses penyelesaian klaim di PT. Taspen Persero KC Bogor dapat berjalan secara optimal. Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan oleh Gambar 1. Gambar 1. Kerangka Pemikiran Visi dan Misi PT Taspen Persero Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Usulan Model Antrian yang Dipilih Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Model Antrian Terpilih Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim PT Taspen Persero KC Bogor

2.2. Tahapan Penelitian