Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup
kepada peserta agar mereka merasa nyaman pada waktu memperoleh pelayanan. Namun
demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya
manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para
peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen Persero KC Bogor dapat diamati
pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen
menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 satu jam. Standar waktu ini dihitung mulai
dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim
melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman
dan perhitungan hak. Hal ini menimbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan
menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Berdasarkan Tabel 1, rata-rata
klaim tahun 2010 sebanyak 3000 klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah
sumber daya manusia pada PT. Taspen Persero KC Bogor yang ditugaskan untuk
melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait Kepala
Seksi Penetapan Klaim, Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Seksi Keuangan, dan
Kepala Bidang Keuangan hingga petugas kasir seperti ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah Petugas Proses Penyelesaian Klaim pada PT. Taspen Persero KC Bogor
Periode 2008 s.d 2010
Jumlah orang No Fungsi
2008 2009 2010
1 Petugas
Informasi 2 1 1
2 Petugas Penerimaan dan
Penelitian Klaim 7 8 6
3 Petugas Perekaman dan
Perhitungan Hak 5 5 4
4 Petugas Verifikasi
2 2 3 5
Pejabat Penetapan Klaim Kepala Seksi Penetapan
Klaim 1 1 1
6 Otorisator Kepala Bidang
Pelayanan 1 1 1
7 Pejabat Pengeluaran Kas
Kepala Seksi Keuangan 1 1 1
8 Pengesah Klaim Kepala
Bidang Keuangan 1 1 1
9 Petugas Kasir
2 2 2
Jumlah
22 22 20
Persentase Jumlah Petugas PeningkatanPenurunan
Periode 2008 s.d 2009 : 0
Persentase Jumlah Petugas PeningkatanPenurunan
Periode 2009 s.d 2010 : -9
Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang
harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan
fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 satu jam
untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Proses antrian tersebut dimulai dari
pengambilan nomor antrian pengajuan klaim hingga peserta dibayarkan haknya. Dalam
proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 tiga tahapan antrian, yaitu, 1antrian
pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, 2antrian pengajuan
klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan 3antrian pembayaran klaim pada
loket kasir.
Berdasarkan fenomena antrian tersebut, pihak PT Taspen Persero KC Bogor harus
merancang suatu sistem antrian yang tepat. Penggunaan model antrian dapat membantu
pihak PT Taspen Persero KC Bogor dalam merancang sistem antrian layanannya sehingga
proses penyelesaian klaim dapat berjalan secara optimal sehingga citra perusahaan dan
kepuasan peserta akan tetap terjaga.
Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen Persero KC Bogor dalam
menganalisis keefektifan sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan usulan
model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum efektif. Oleh karena
itu, penelitian ini berjudul: “Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di
PT Taspen Persero Kantor Cabang Bogor”.