III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
PT. Taspen Persero KC Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana proses operasional yang dilakukan harus optimal
untuk menunjang kelancaran pelayanan khususnya dalam penyelesaian klaim peserta. Selama ini proses penyelesaian klaim peserta terjadi antrian
terutama pada awal bulan. Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen Persero KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu:
1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 enam petugas penerimaan dan penelitian klaim
2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 29 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 enam orang
per jam. Agar proses penyelesaian klaim tersebut dapat berjalan lancar, maka
PT. Taspen Persero KC Bogor perlu merancang sebuah sistem antrian dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Perencanaan dan
analisis sistem pelayanan PT. Taspen Persero KC Bogor dalam menyelesaikan proses klaim dari para peserta dapat dilakukan dengan
menggunakan teori antrian. Teori antrian digunakan untuk menganalisis karakteristik antrian
peserta dari model antrian yang sudah ada. Berdasarkan kajian tersebut, dilakukan pengembangan model antrian dari model yang sudah ada.
Selanjutnya, dilakukan perbandingan terhadap waktu tunggu dan utilitas server dari model antrian yang sudah ada dengan model antrian yang
dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari kedua model antrian tersebut dijadikan model antrian terpilih untuk diterapkan pada PT. Taspen Persero
KC Bogor. Penerapan sistem antrian PT. Taspen Persero KC Bogor dapat
membantu pelayanan dalam menyelesaikan klaim peserta sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan peserta meningkat. Pelayanan yang diberikan oleh
PT. Taspen Persero KC Bogor dapat dikatakan telah optimal apabila mampu memberikan pelayanan prima. Artinya, pelayanan sesuai dengan
standar waktu yang telah ditetapkan bahkan kurang dari standar waktu tersebut. Dengan demikian, sistem antrian yang optimal diharapkan mampu
mengatur proses penyelesaian klaim peserta sesuai dengan standar waktu sehingga pada akhirnya peserta merasa puas dan nyaman mendapatkan
pelayanan. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 7.
Visi dan Misi PT Taspen Persero Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen Persero KC Bogor
Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen Persero KC Bogor
Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Antar Alternatif Model
Usulan Model Antrian yang Dipilih
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server
Model Antrian Terpilih Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim
PT Taspen Persero KC Bogor
Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Tahapan Penelitian