Kerangka Pemikiran METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

PT. Taspen Persero KC Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana proses operasional yang dilakukan harus optimal untuk menunjang kelancaran pelayanan khususnya dalam penyelesaian klaim peserta. Selama ini proses penyelesaian klaim peserta terjadi antrian terutama pada awal bulan. Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen Persero KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 enam petugas penerimaan dan penelitian klaim 2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 29 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 enam orang per jam. Agar proses penyelesaian klaim tersebut dapat berjalan lancar, maka PT. Taspen Persero KC Bogor perlu merancang sebuah sistem antrian dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Perencanaan dan analisis sistem pelayanan PT. Taspen Persero KC Bogor dalam menyelesaikan proses klaim dari para peserta dapat dilakukan dengan menggunakan teori antrian. Teori antrian digunakan untuk menganalisis karakteristik antrian peserta dari model antrian yang sudah ada. Berdasarkan kajian tersebut, dilakukan pengembangan model antrian dari model yang sudah ada. Selanjutnya, dilakukan perbandingan terhadap waktu tunggu dan utilitas server dari model antrian yang sudah ada dengan model antrian yang dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari kedua model antrian tersebut dijadikan model antrian terpilih untuk diterapkan pada PT. Taspen Persero KC Bogor. Penerapan sistem antrian PT. Taspen Persero KC Bogor dapat membantu pelayanan dalam menyelesaikan klaim peserta sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan peserta meningkat. Pelayanan yang diberikan oleh PT. Taspen Persero KC Bogor dapat dikatakan telah optimal apabila mampu memberikan pelayanan prima. Artinya, pelayanan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan bahkan kurang dari standar waktu tersebut. Dengan demikian, sistem antrian yang optimal diharapkan mampu mengatur proses penyelesaian klaim peserta sesuai dengan standar waktu sehingga pada akhirnya peserta merasa puas dan nyaman mendapatkan pelayanan. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 7. Visi dan Misi PT Taspen Persero Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen Persero KC Bogor Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen Persero KC Bogor Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Antar Alternatif Model Usulan Model Antrian yang Dipilih Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Model Antrian Terpilih Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim PT Taspen Persero KC Bogor Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Tahapan Penelitian