23
setiap orang dengan caranya masing-masing. Ada dua faktor utama dalam persepsi, yaitu:
1. Faktor Stimulus, merupakan sifat lisik suatu obyek seperti ukuran, warna, berat, rasa. dan lain lain.
2. Faktor Individual, merupakan sifat-sifat individu yang tidak hanya meliputi proses sensorik, tetapi juga pengalaman di waktu lampau pada hal yang sama.
Persepsi individu akan suatu objek terbentuk dengan adanya peran dari perceiver, target. dan situation. Perceiver mendapat rangsangan dan melakukan proses persepsi
berdasarkan need, expectation, experience yang dimiliki perceiver. Rangsangan yang diterima percei
v
er adalah target yang dapat berbentuk produk maupun jasa. Pada target yang berbentuk jasa, perceiver mempersepsikan target berdasarkan assurance, empathy.
reliability, responsiveness, dan tangibles. Mempersepsikan target, situation yang merupakan suasana di sekitar target dan
perceiver juga mempengaruhi percei
v
er melalui lighting, aromas. sound, dan temperature. Proses membentuk persepsi akan suatu objek tersebut bisa saja mendapat
gangguan dari luau distortion berupa stereotype. halo effect, first impression, atau jumping to conclusion, yang dapat menyebabkan terjadi penyimpangan pada persepsi
individu, Pasla dan Desy 2004.
2.2.5 Consumer Alienation Penghindaran Konsumen
Alienation konsumen adalah suatu hal negatif konsumen secara global yang mempengaruhi ke arah ketidakpuasan pada perusahaan industri Singh dan Wilkes,
2003, biasanya, alienation konsumen diukur dengan derajat tingkat ketidakpuasan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
24
konsumen, dan alienation konsumen yang tinggi berkenan dengan perasaan negatif pada perusahaan dan pasar. Di dalam suatu perspektif lebih luas, hat ini
mempresentasikan perasaan keseluruhan konsumen pada perusahaan termasuk perusahaan itu sendiri dan karyawannya, tidak memperhatikan menghiraukan kebutuhan
pelanggan atau tidak mempunyai suatu ketertarikan akan kepuasan pelanggan. Besar rasa alienation pelanggan dari industri, mencakup yang dipastikan,
semakin mereka mungkin punya suatu hal negatif, sikap yang ditiru ke arah perusahaan dan industrinya. Alienation pelanggan dapat juga mempengaruhi suatu harapan
pelanggan mengenai perusahaan Singh dan Wilkes, 2003, ketika rasa alienation konsumen dari perusahaan dan pasarnya, mereka lebih mungkin untuk mempunyai
perasaan skeptis dan tanpa pengharapan. Seperti itu, mereka boleh merasa kedua- duanya nilai keluhan dan kemungkinan suatu keluhan sukses rendah. Alienation ini
dapat mengakibatkan suatu sikap negatif ke arah keluhan, mempunyai nilai yang rendah terhadap persepsi nilai keluhan, dan menurunkan kemungkinan suksesnya keluhan.
2.2.6 Prior Complaint Experience Pengalaman Keluhan
Pengalaman keluhan lebih dulu dapat didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk permohonan kasus ketidakpuasan Singh, 2002; Singh dan Wilkes,
2003. Tingkat jarang atau sering tentang pengalaman keluhan masa lampau dapat menguatkan suatu sikap konsumen dan disposisi tingkah laku pada situasi masa depan
Singh dan Wilkes, 2003; Ursic, 2000 Pengalaman keluhan lebih dulu berpengaruh terhadap sikap pada keluhan. Sebab pembelajaran konsumen tentang mekanisme,
pilihan, dan hasil yang positif dari pengalaman keluhan lebih dulu, mereka mempunyai
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
25
sikap positif ke arah keluhan Singh dan Wilkes, 2003. Sebagai tambahan, konsumen yang sudah mengalami keluhan Iebih dulu boleh menentukan bagaimana suatu
perusahaan mungkin bereaksi terhadap keluhan dinyatakan dan biaya-biaya yang dihubungkan danatau manfaat. Seperti itu, nilai keluhan yang dirasa dan merasa
suksenya kemungkinan dari keluhan akan lebih besar seperti peningkatan pengalaman hal positif yang utama dalam mengeluh.
2.2.7 Controllability
Controllability ketidakpuasan dapat didefinisikan seperti kemampuan perusahaan untuk meramalkan dan mencegah ketidakpuasan. Folkes 2001 menyatakan
bahwa alasan yang dirasa untuk kegagalan produk mempengaruhi tanggung jawab konsumen untuk ketidakpuasan. Pada Model Engel, dkk 2000 model, pelanggan
memperkuat keluhan mereka, ketika mereka percaya masalah itu dapat dikendalikan oleh yang dipastikan, kepada derajat tingkat bahwa perusahaan bisa sudah mencegah
masalah itu. Konsumen mempertimbangkan controllability sebagai tempat tanggung jawab untuk ketidakpuasan, yang mempengaruhi perilaku dan sikap keluhan mereka.
Singh 2002, penelitiannya pada perilaku ketidakpuasan pelanggan, menemukan bahwa pelanggan yang menunjukkan suatu sikap yang lebih positif ke arah keluhan ketika
tanggung jawab untuk ketidakpuasan jatuh kepada perusahaan itu. Singh dan Wilkes 2003 menyatakan bahwa suatu nilai pelanggan diharapkan untuk suatu penghargaan
perusahaan, seperti suatu bayaran balik, dapat dipengaruh oleh apakah ketidak puasan dibukukan oleh penjual atau pelanggan itu.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
26
Konsumen cenderung untuk percaya bahwa nilai yang dirasa mengeluh kepada perusahaan harus tinggi jika menyalahkan dapat melekat pada perusahaan itu.
Seperti itu, kapan pelanggan merasa controllability tinggi, yang berarti bahwa tanggung jawab untuk ketidak puasan berada di tangan perusahaan, mereka meningkatkan sikap
hal positif mereka ke arah keluhan, nilai keluhan yang dirasa, dan kemungkinan suatu keluhan sukses.
Persepsi terhadap nilai komplain didefinisikan sebagai evaluasi personal terhadap kesenjangan antara manfaat dan biaya keluhan Singh, 2002 yang dikutip oleh Kim et
al. 2003. Ini merepresentasikan keyakinan pelanggan bahwa perilaku mengeluh ini sebanding dengan upayanya melakukan keluhan. Manfaat potensial dari perilaku
keluhan mencakup pengembalian uang, peutukaran, atau permintaan maaf, sedangkan biaya mencakup waktu dan tenaga dalam mengajukan keluhan Singh, 1989 seperti
dikutip Kim et al. 2003, bila pelanggan yakin bahwa pengajuan keluhan pada firma ini merupakan perangkat untuk mencapai konsekuensi yang diinginkan dan konsekuensi
ini dirasakan bisa memberikan nilai yang diinginkannya. maka niat untuk melakukan komplain semakin besar.
Persepsi terhadap kemungkinan suksesnya komplain dijabarkan sebagai kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan penghargaan atau pengembalian uang,
pertukaran, atau permintaan maaf melalui pengajuan keluhan pada firma Singh, 1990 seperti dikutip Kim et al. 2003, ketika pelanggan yakin bahwa keluhannya akan
diterima oleh firma, akan cenderung mengungkapkannya pada firma.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
27
Konsumen yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan perhatian pada keluhannya, pelanggan akan berpikir keluhannya tidak berarti dan akan diam dan tak
pernah berbelanja lagi disana.
2.2.8 Complaint Intention
