40
Tanggapan karyawan yang cepat dalam merespon komplain pengguna jasa telekomunikasi merupakan harapan pengguna agar masalah yang dialaminya dapat
dengan cepat terselesaikan.
2.2.14. Tangibles Bukti Langsung
Yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi dari jasa. Menurut Tjiptono 2006, 69, “Tangibles bukti langsung yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan berupa penampilan fisik, perawatan, berbagai materi komunikasi dan kemampuan perusahaan dalam
menyediakan fasilitas fisik”. Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Tangibles adalah bukti
langsung yang biasanya berupa fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi”. Berdaarkan kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa: Tangibles adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu yang bersih, nyaman. dan berpenerangan cukup, serta penampilan personal, baik
petugas satuan pengamanan satpam maupun karyawan kantor yang selalu rapi, dan letak kantor yang strategik. Lokasi parkir yang nyaman, kebersihan, dan lain-lain.
2.2.15. Assurance kepastian
Menurut Tjiptono, 2006, 70, ”Assurance adalah kemampuan perusahaan atau karyawan untuk memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan
konsumen kepada perusahaan dan rasa aman pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan”.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
41
Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Assurance adalah kepastian yang diberikan oleh penjual jasa yang biasanya mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, bahaya dan keraguan”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa: Assurance adalah jaminan kepastian oleh pemberi jasa sehingga pengguna merasa aman dan
nyaman dalam menggunakan produk yang bersangkutan. Dimensi ini juga berarti kemampuan karyawan untuk bersikap ramah, sopan dan menghargai pelanggan.
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan serta tanggung jawab terhadap proses
transaksi dan serta kejelasan atas biaya pinjaman. Berdasarkan Majalah Info Perusahaan edisi 109 tahun 2003 bahwa kemampuan memberikan pelayanan yang dapat
menimbulkan kepercayaan kepada perusahaan, bersikaplah ramah, sopan dan menghargai pelanggan. Merupakan dimensi yang paling dianggap penting oleh
pelanggan.
2.2.16. Emphaty perhatian
