Jenis Penelitian Observasi Metode Analisis

45

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bagian ini akan dijelaskan tentang metode yang digunakan untuk memecahkan permasalahan dalam bagian dalam pokok bahasan sebelumnya.

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian penjelasan yang bersifat hipotesis explanatory research dengan uji hipotesis, yaitu berusaha menyoroti hubungan antara variabel-variabel, hal tersebut bersesuaian dengan tujuan penelitian yang diantaranya menurut Masri Singarimbum dan Sofian Effendi 2000 : “Bermaksud untuk mempelajari hipotesis yang telah dirumuskan serta menjelaskan hubungan-hubungan antar variabel”.

3.2. Definisi Operasional

Ketidakpuasan pelanggan dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan, jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan kotler dan Armstrong, 2001. Indikator ketidakpuasan pelanggan yang menyebabkan komplain terdiri dari: Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 46 1. Ketidakpuasan pelanggan Y Ketidakpuasan pelanggan adalah sikap pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kinerja perusahaan yang berada di bawah harapan. Indikator ketidakpuasan pelanggan adalah : a. Tindakan komplain yang diajukan kepada custuomer service secara langsung maupaun melalui telephon perusahaan secara langsung b. Ungkapan keluhan yang dicurahkan melalui penyebaran informasi ketidakpuasan tersebut melalui internet. c. Menindaklanjuti komplain ke tempat customer service secara langsung ke layanan terdekat. 2. Harga X 1 Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Philip Kotler dan Gary Amstrong 2004, dalam penelitian ini harga menunjukkan sejumlah uang yang dikeluarkan pengguna layanan internet untuk dapat mendapat koneksi internet. Adapun indikator harga yaitu: - Harga dengan sistem quota - Harga paket unlimited - Harga layanan koneksi Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 47 2. Reliability X 2 Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat dapat diandalkan, dan dapat dipercaya, kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat konsisten, dan kesesuaian pelayanan. Adapun indikator dari reliability meliputi: a Stabilitas koneksi yaitu tingkat kestabilan hubungan jaringankoneksi antara pengguna layanan interet dengan penyedian jaringan internet provider. Tingkat kestabilan koneksi ini ditunjukkan oleh link quality signal. Adapun tingkat stabilitas koneksi terdiri dari: - very low yaitu koneksi dengan indikasi sinyal 1 strip pada kodesimbol sinyal - low, yaitu koneksi dengan indikasi sinyal 2 strip pada kodesimbol sinyal - Normal yaitu koneksi dengan indikasi sinyal 3 strip pada kodesimbol sinyal - Good yaitu koneksi dengan indikasi sinyal 4 strip pada kodesimbol sinyal - Very good yaitu koneksi dengan indikasi sinyal strip penuh pada kodesimbol sinyal www.ind.wikipedia.com Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 48 b Kecepatan yaitu besar byte data diterima perdetik dan besarnya byte data terkirim perdetik. Adapun tingkatan dalam stabilitas koneksi terdiri dari: - kecepatan 2 sampai 16kbps - Kecepatan 17 sampai 64kbps - Kecepatan diatas 64kbps-256kbps www.ind.wikipedia.com c Jangkauan wilayah, meliputi luasnya daerah yang dapat menerima layanan internet melalui telkomfash dan M2 yang dapat diakses pada daerah yang memiliki sinyal GPRSEDGE3GUMTS3.5GHSDPA. - Lebih sering pemakaian di wilayah dengan jangkauan GPRSEDGE - Lebih sering pemakaian di wilayah dengan jangkauan 3GUMTS3.5GHSDPA. www.ind.wikipedia.com 3. Responsiveness X 3 Responsiveness atau daya tanggap adalah kemauan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Adapaun indikator responsiveness yaitu layanan yang diberikan pihak penyedia jasa internet yaitu untuk telkomsel www.telkomsel.comwebtelkomselflash atau call 111 Kartu Hallo dan 116 untuk simpati atau customer service GRAPARI Telkomsel. Sedangkan untuk indosat http:www.indosatm2.com atau di customer service GALERI INDOSAT yang terdiri dari : - Kemudahan menghubungi Layanan Customer service - Manfaat layanan Customer service - Pemberian solusi dari Customer service Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 49 Pengukuran jawaban responden di gunakan skala likert, dimana jawaban untuk pertanyaan positif maupun negatif di bedakan atas empat skala.untuk pertanyaan positif contoh skor jawaban sebagai berikut : - Jawaban SS Sangat Setuju dengan skor : 5 - Jawaban S Setuju dengan skor : 4 - Jawaban KS Kurang Setuju dengan skor : 3 - Jawaban TS Tidak Setuju dengan skor : 2 - Jawaban STS Sangat Tidak Setuju dengan skor : 1 3.3.Populasi dan Sampling 3.3.1 Populasi Berdasarkan subyek penelitian ditetapkan bahwa populasi diambil dari semua mahasiswa Universitas Airlangga pengguna jasa layanan internet Indosat M2 BROOM dan Telkomsel TELKOMFLASH. Peneliti dengan menggunakan pendekatan non probability yaitu menentukan jumlah populasi dengan menentukan masing-masing penyedia jasa layanan internet pada kampus C di Univeritas Airlangga Surabaya.

3.3.2 Sampel

Penentuan sampel ini menggunakan metode incidental sampling yaitu pengambilan sampel yang secara kebetulan peneliti temui dan menggunakan layanan internet IM2 dan Telkomflash. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 50 3.4 Teknik Pengambilan Data 3.4.1 Jenis Data a. Data Primer, yaitu data yang diambil dari sumber utama dan dikumpulkan secara khusus melalui wawancara dan penyebaran kuesioner pada sejumlah responden berhubungan dengan tanggapan responden akan terhadap komplain pelanggan terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel. b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh bukan dari sumber utama, atau hasil pengumpulan penelitian ilmiah yang sesuai dengan topik penelitian.

3.4.2 Sumber Data a.

Kuisioner Parolehan data dari responden sehubungan dengan judul penelitian, penulis menggunakan cara dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan-pertanyaan tersebut nantinya akan disebarkan kepada responden-responden untuk memperoleh data serta tanggapan-tanggapan tentang fenomena yang dihadapi. Ditetapkan empat variabel yang diturunkan dari konsep stimulus yang dihubungkan dengan komplain pelanggan, dalam bentuk pertanyaan yang spesifik, oleh karena itu analisis yang dilakukan lebih tertumpu pada skor responden tiap-tiap pengamatan, sedangkan benar tidaknya data dari skor yang dijawab termasuk tergantung pada baik tidaknya pengumpulan data. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 51

b. Observasi

Metode ini dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian.

3.5. Metode Analisis

3.5.1. Validitas dan Uji Reliabilitas Alat Ukur Kuesioner 1. Uji validitas Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa tepat dan cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya Azwar, 2005: 5. Tujuan dari pungujian validitas pada data-data yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden adalah untuk memeriksa apakah isi kuesioner tersebut telah cukup dipahami oleh semua responden, yang diindikasikan dengan nilai korelasi antar masing-masing jawaban yang menunjukkan nilai signifikan. Uji validitas dapat menunjukkan apakah tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner benar-benar telah sahih. Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dalam kuesioner, apabila koefisien korelasi nilai signifikannya adalah kurang dari 0,05 0,05 mununjukkan bahwa pernyataan tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indikator. 2. Uji reliabilitas Reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas menunjukkan keandalan suatu instrumen dalam menjalankan fungsi ukurnya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 52 Keandalan disini artinya seberapa kalipun pengukuran yang dilakukan akan menghasilkan output yang relatif sama. Uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s alpha. Data dikatakan handal apabila reability coeffcients alpha 0,6. 3.5.2. Uji Hipotesis 1 Wilk’s Lambda Uji Wilk’s Lambda ini tergolong uji perbandingan uji komparatif. Tujuan dari uji ini adalah untuk membandingkan mebedakan apakah kedua kelompok data vaiabel tersebut sama atau berbeda. Gunanya uji komparatif adalah untuk menguji kemampuan generalisasi signifikansi hasil penelitian yang berupa perbandingan keadaan variabel dari dua rata-rata sampel yang ditunjukkan dengan nilai Chi-Square dan signifikansi kurang dari 0,05. 3.5.3. Uji Hipotesis 2 Test of Equality of Group Means Test of Equality of Group Means model ini digunakan untuk mengetahui variabel mana yang dominan dari variabel lainnya. Nilai dominansi diketahui berdasarkan jumlah nilai F terbesar atau nilai Signifikansi terkecil. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 53

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden

Kuesioner yang disebar oleh penulis sebanyak 100 kuesioner dengan distribusi 50 orang responden pengguna IM2 dan 50 orang responden yang lain adalah pengguna Telkomsel Flash. Karakteristik 100 orang responden tampak pada tabel 3 – 4.

4.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 3. Klasifikasi Jenis Kelamin Responsen Jenis Kelamin Frekuensi Orang Prosentase Wanita Laki-laki 58 42 58 42 Jumlah 100 100 Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis Berdasarkan hasil penelitian terhadap jenis kelamin responden, ternyata jumlah responden wanita dengan jumlah 58 orang atau 58 responden, lebih banyak disbanding dengan jumlah responden laki-laki dengan jumlah 42 orang atau 42 responden. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber