45
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bagian ini akan dijelaskan tentang metode yang digunakan untuk memecahkan permasalahan dalam bagian dalam pokok bahasan sebelumnya.
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian penjelasan yang bersifat hipotesis explanatory research dengan uji hipotesis, yaitu berusaha
menyoroti hubungan antara variabel-variabel, hal tersebut bersesuaian dengan tujuan penelitian yang diantaranya menurut Masri Singarimbum dan Sofian
Effendi 2000 : “Bermaksud untuk mempelajari hipotesis yang telah dirumuskan serta menjelaskan hubungan-hubungan antar variabel”.
3.2. Definisi Operasional
Ketidakpuasan pelanggan dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi
masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan, jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan
konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan kotler dan Armstrong, 2001. Indikator ketidakpuasan pelanggan yang menyebabkan
komplain terdiri dari:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
46
1. Ketidakpuasan pelanggan Y Ketidakpuasan pelanggan adalah sikap pelanggan yang merasa tidak puas
terhadap kinerja perusahaan yang berada di bawah harapan. Indikator ketidakpuasan pelanggan adalah :
a. Tindakan komplain yang diajukan kepada custuomer service secara langsung maupaun melalui telephon perusahaan secara langsung
b. Ungkapan keluhan yang dicurahkan melalui penyebaran informasi ketidakpuasan tersebut melalui internet.
c. Menindaklanjuti komplain ke tempat customer service secara langsung ke layanan terdekat.
2. Harga X
1
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Philip Kotler dan Gary Amstrong 2004, dalam penelitian ini harga menunjukkan
sejumlah uang yang dikeluarkan pengguna layanan internet untuk dapat mendapat koneksi internet. Adapun indikator harga yaitu:
- Harga dengan sistem quota - Harga paket unlimited
- Harga layanan koneksi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
47
2. Reliability X
2
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat dapat diandalkan, dan dapat dipercaya, kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat konsisten, dan kesesuaian pelayanan. Adapun indikator dari reliability meliputi:
a Stabilitas koneksi yaitu tingkat kestabilan hubungan jaringankoneksi antara pengguna layanan interet dengan penyedian jaringan internet provider.
Tingkat kestabilan koneksi ini ditunjukkan oleh link quality signal. Adapun tingkat stabilitas koneksi terdiri dari:
- very low yaitu koneksi dengan indikasi sinyal 1 strip pada
kodesimbol sinyal - low,
yaitu koneksi dengan indikasi sinyal 2 strip pada kodesimbol sinyal
- Normal yaitu koneksi dengan indikasi sinyal 3 strip pada
kodesimbol sinyal - Good
yaitu koneksi dengan indikasi sinyal 4 strip pada kodesimbol sinyal
- Very good yaitu koneksi dengan indikasi sinyal strip penuh pada kodesimbol sinyal www.ind.wikipedia.com
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
48
b Kecepatan yaitu besar byte data diterima perdetik dan besarnya byte data terkirim perdetik. Adapun tingkatan dalam stabilitas koneksi terdiri dari:
- kecepatan 2 sampai 16kbps - Kecepatan 17 sampai 64kbps
- Kecepatan diatas 64kbps-256kbps www.ind.wikipedia.com
c Jangkauan wilayah, meliputi luasnya daerah yang dapat menerima layanan internet melalui telkomfash dan M2 yang dapat diakses pada daerah yang
memiliki sinyal GPRSEDGE3GUMTS3.5GHSDPA. -
Lebih sering pemakaian di wilayah dengan jangkauan GPRSEDGE -
Lebih sering
pemakaian di
wilayah dengan
jangkauan 3GUMTS3.5GHSDPA. www.ind.wikipedia.com
3. Responsiveness X
3
Responsiveness atau daya tanggap adalah kemauan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Adapaun
indikator responsiveness yaitu layanan yang diberikan pihak penyedia jasa internet yaitu untuk telkomsel www.telkomsel.comwebtelkomselflash atau
call 111 Kartu Hallo dan 116 untuk simpati atau customer service GRAPARI Telkomsel. Sedangkan untuk indosat http:www.indosatm2.com atau di
customer service GALERI INDOSAT yang terdiri dari : - Kemudahan menghubungi Layanan Customer service
- Manfaat layanan Customer service
- Pemberian solusi dari Customer service
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
49
Pengukuran jawaban responden di gunakan skala likert, dimana jawaban untuk pertanyaan positif maupun negatif di bedakan atas empat skala.untuk pertanyaan
positif contoh skor jawaban sebagai berikut : - Jawaban SS
Sangat Setuju dengan skor : 5
- Jawaban S Setuju dengan skor
: 4 - Jawaban KS
Kurang Setuju dengan skor : 3
- Jawaban TS Tidak Setuju dengan skor
: 2 - Jawaban STS
Sangat Tidak Setuju dengan skor : 1
3.3.Populasi dan Sampling 3.3.1 Populasi
Berdasarkan subyek penelitian ditetapkan bahwa populasi diambil dari semua mahasiswa Universitas Airlangga pengguna jasa layanan internet Indosat
M2 BROOM dan Telkomsel TELKOMFLASH. Peneliti dengan menggunakan pendekatan non probability yaitu menentukan jumlah populasi dengan
menentukan masing-masing penyedia jasa layanan internet pada kampus C di Univeritas Airlangga Surabaya.
3.3.2 Sampel
Penentuan sampel ini menggunakan metode incidental sampling yaitu pengambilan sampel yang secara kebetulan peneliti temui dan menggunakan
layanan internet IM2 dan Telkomflash.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
50
3.4 Teknik Pengambilan Data 3.4.1 Jenis Data
a. Data Primer, yaitu data yang diambil dari sumber utama dan dikumpulkan secara khusus melalui wawancara dan penyebaran kuesioner pada sejumlah
responden berhubungan dengan tanggapan responden akan terhadap komplain pelanggan terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara indosat dan
telkomsel. b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh bukan dari sumber utama, atau hasil
pengumpulan penelitian ilmiah yang sesuai dengan topik penelitian.
3.4.2 Sumber Data a.
Kuisioner
Parolehan data dari responden sehubungan dengan judul penelitian, penulis menggunakan cara dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis
dimana pertanyaan-pertanyaan tersebut nantinya akan disebarkan kepada responden-responden untuk memperoleh data serta tanggapan-tanggapan
tentang fenomena yang dihadapi. Ditetapkan empat variabel yang diturunkan dari konsep stimulus yang dihubungkan dengan komplain pelanggan, dalam
bentuk pertanyaan yang spesifik, oleh karena itu analisis yang dilakukan lebih tertumpu pada skor responden tiap-tiap pengamatan, sedangkan benar
tidaknya data dari skor yang dijawab termasuk tergantung pada baik tidaknya pengumpulan data.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
51
b. Observasi
Metode ini dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian.
3.5. Metode Analisis
3.5.1. Validitas dan Uji Reliabilitas Alat Ukur Kuesioner
1. Uji validitas
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa tepat dan cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya Azwar, 2005: 5. Tujuan dari
pungujian validitas pada data-data yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden adalah untuk memeriksa apakah isi kuesioner
tersebut telah cukup dipahami oleh semua responden, yang diindikasikan dengan nilai korelasi antar masing-masing jawaban yang menunjukkan nilai
signifikan. Uji validitas dapat menunjukkan apakah tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner benar-benar telah sahih. Uji validitas dilakukan dengan cara
menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dalam kuesioner, apabila koefisien korelasi nilai signifikannya adalah kurang dari 0,05 0,05
mununjukkan bahwa pernyataan tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indikator.
2. Uji reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas
menunjukkan keandalan suatu instrumen dalam menjalankan fungsi ukurnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
52
Keandalan disini artinya seberapa kalipun pengukuran yang dilakukan akan menghasilkan output yang relatif sama. Uji reabilitas dilakukan dengan
menggunakan Cronbach’s alpha. Data dikatakan handal apabila reability coeffcients alpha 0,6.
3.5.2. Uji Hipotesis 1 Wilk’s Lambda
Uji Wilk’s Lambda ini tergolong uji perbandingan uji komparatif. Tujuan dari uji ini adalah untuk membandingkan mebedakan apakah kedua kelompok
data vaiabel tersebut sama atau berbeda. Gunanya uji komparatif adalah untuk menguji kemampuan generalisasi signifikansi hasil penelitian yang berupa
perbandingan keadaan variabel dari dua rata-rata sampel yang ditunjukkan dengan nilai Chi-Square dan signifikansi kurang dari 0,05.
3.5.3. Uji Hipotesis 2 Test of Equality of Group Means
Test of Equality of Group Means model ini digunakan untuk mengetahui variabel mana yang dominan dari variabel lainnya. Nilai dominansi diketahui
berdasarkan jumlah nilai F terbesar atau nilai Signifikansi terkecil.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
53
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Kuesioner yang disebar oleh penulis sebanyak 100 kuesioner dengan distribusi 50 orang responden pengguna IM2 dan 50 orang responden yang lain
adalah pengguna Telkomsel Flash. Karakteristik 100 orang responden tampak pada tabel 3 – 4.
4.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 3. Klasifikasi Jenis Kelamin Responsen
Jenis Kelamin Frekuensi Orang
Prosentase Wanita
Laki-laki 58
42 58
42 Jumlah
100 100
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis Berdasarkan hasil penelitian terhadap jenis kelamin responden, ternyata
jumlah responden wanita dengan jumlah 58 orang atau 58 responden, lebih banyak disbanding dengan jumlah responden laki-laki dengan jumlah 42 orang
atau 42 responden.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber