Hasil Uji Hipotesis 1 Hasil Uji Beda

78 4.3.2.8 Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Pengguna Telkomsel Flash Tabel 28. Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Pengguna Telkomsel Flash Reliability Statistics .767 3 Cronbachs Alpha N of Items Item-Total Statistics 8.82 .844 .644 .638 8.76 .758 .655 .625 8.78 .991 .514 .777 T_KP1 T_KP2 T_KP3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted Sumber data : Lampiran Tabel 28 di atas juga menunjukkan bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach pada seluruh variabel harga lebih besar dari 0,6, hal ini berarti seluruh variabel harga dinyatakan konsisten dan dapat digunakan dalam penelitian.

4.4 Hasil Uji Beda

4.4.1 Hasil Uji Hipotesis 1

Hipotesis pertama yang menyatakan : ”Apakah terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara Indosat dan Telkomsel”. Melalui analisis uji Wilks’S Lambda dengan bantuan SPSS Versi 14.00 diperoleh hasil sebagai berikut: Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 79 Tabel 29. Hasil Analisis wilks’s lambda Test of Function Wilks’ Lambda Chi-square df Sig. 1 .149 183.514 3 .000 Sumber data: Lampiran Berdasarkan tabel 29 tersebut tampak bahwa Chi-square adalah 183,514 dengan nilai signifikan 0,000. Nilai tersebut menunjukkan perbedaan yang signifikan anara dua kelompok yaitu pegguna IM2 dan Telkomsel Flash, hal ini berarti komplain ketidakpuasan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash berbeda secara signifikan. Hipotesis pertama yang menyatakan : Terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara Indosat dan Telkomsel, terbukti benar adanya. Ketidakpuasan layanan timbul karena harapan penguna IM2 dan Telkomsel Flash tidak sesuai harapan yang diinginkan baik dari sisi harga, Reliability ataupun Responsiveness, hal ini dapat terlihat dari hasil kuesioner yang kebanyakan pengguna menyatakan setuju atas pertanyaan yang diterimanya. PT Indosat dan Telkomsel yang sama-sama meluncurkan produk internet dengan harga paket dalam bentuk sistem kuota tidak disukai oleh pengguna karena pembatasan tersebut dapat merugikan pengguna saat melakukan download data yang cukup besar. Produk lain adalah harga paket unlimited. Produk ini juga mengalami banyak komplain dari pelanggan karena harganya cukup mahal tetapi sering putus. Komplain lain yang sering dilakukan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash adalah harga tidak sesuai dengan fasilitas yang dijanjikan dalam promosi. Pendapat Justin G. L, Carlos W. M, J. William 2009:376 yang menyatakan: Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 80 ”Harga adalah spesifikasi tentang apa yang diminta oleh seorang penjual dalam pertukaran untuk memindahkan kepemilikan atau kegunaan barang atau jasa”. Pertukaran tersebut dirasa tidak sesuai oleh pegguna IM2 dan Telkomsel Flash sehingga pengguna merasa tidak puas dengan pembelian tersebut. Berkaitan dengan harga, pengguna memiliki ketidakpuasan cukup besar pada produk Telkomsel Flash sebagaimana ditunjukkan tabel frekuensi 4.3. Stabilitas koneksi dari IM2 dan Telkomsel Flash sama-sama mengalami banyak komplain karena terkadang cepat, terkadang lambat bahkan sering terjadi koneksi internet putus. Pengguna banyak mengeluhkan kecepatan akses yang saat ini memang sangat dibutuhkan oleh pengguna khususnya mahasiswa untuk melakukan download atau upload data. Pemakaian layanan internet sangat tergantung pada wilayahkedudukan juga mendapat sorotan pengguna karena akan menyebabkan tidak nyaman apabila mobilitas pengguna tinggi sehingga akan sering menyebabkan jaringan koneksi terputus. Pengguna merasa tidak puas dengan keadaan tersebut sebgaimana berlawanan dengan pendapat Tjiptono 2007:70, mengenai: ”Reliability perusahaan adalah merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan, dapat dipercaya, kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat konsisten, dan kesesuaian pelayanan”. Keadaan tersebut bertolak belakang dengan apa yang dirasakan oleh pengguna IM2 dan Telkomsel Flash. Berkaitan dengan Reliability, pengguna mersakan ketidakpusan yang lebih kepada produk Telkomsel Flash. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 81 Pengguna IM2 dan Telkomsel Flash memiliki Layanan customer service yang masing-masing susah dihubungi. Keluhan lain pengguna IM2 dan Telkomsel Flash adalah pelayanan yang diberikan selama ini tidak memiliki kualitas sebagaimana yang diharapkan. Layanan customer service yang diterima pengguna selama ini tidak dapat memberikan solusi yang tepat berkaitan dengan komplain yang diberikan kepada IM2 dan Telkomsel Flash. Pengguna IM2 dan Telkomsel Flash juga merasa tidak memperoleh kepuasan dari customer service saaat memberikan layanan, sebagaimana tidak sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Tjiptono2006 : 70, yaitu : ”Responsveness merupakan kekampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan complaint yang diajukan pelanggan”. Ketidakpuasan akan Responsiveness terjadi lebih banyak pada pengguna Telkomsel Flash dibandingkan pengguna IM2. Banyak komplain atas ketidakpuasan terhadap layanan internet pada customer service tidak mendapat perhatian sebagaimana yang diharapkan pelanggan. Sering pengguna menulis keluhan tentang layanan internet yang dgunakan komplain-komplain tersebut kurang ditanggapi dengan baik. Banyak juga pengguna yang datang langsung ke kantor bagian customer service setempat tetapi banyak juga yang merasa bahwa apa yang dikomplainkan belum mendapat tanggpan yang memuaskan. Secara keseluruhan layanan yang diberikan oleh kedua provider internet tersebut tampak bahwa ketidakpuasan pengguna kepada Telkomsel Flash lebih besar dibandingkan ketidakpuasan pada produk IM2. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 82 Perbedaan yang signifikan komplain pengguna IM2 dan Telkomsel Flash berkaitan dengan ketidakpuasan adalah bahwa pada IM2 ketidakpuasan pengguna banyak disebabkan karena harga, sedangkan pada Telkomsel Flash banyak disebabkan karena Reliability yang diberikan tidak sesuai dengan promosi yang diberikan. IM2 yang banyak mengalami komplain berkaitan dengan harga karena pembatasan quota, program unlimited dan koneksi internet tidak sesuai dengan yang dijanjikan, sedangkan Telkomsel Flash banyak mengalami komplain berkaitan dengan reability karena akses yang lambat berkaitan dengan download dan upload, stabilitas koneksi yang rendah dan akses sering putus.

4.4.2 Hasil Uji Hipotesis 2