78
4.3.2.8 Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Pengguna Telkomsel Flash
Tabel 28. Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Pengguna Telkomsel Flash
Reliability Statistics
.767 3
Cronbachs Alpha
N of Items
Item-Total Statistics
8.82 .844
.644 .638
8.76 .758
.655 .625
8.78 .991
.514 .777
T_KP1 T_KP2
T_KP3 Scale Mean if
Item Deleted Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Cronbachs
Alpha if Item Deleted
Sumber data : Lampiran Tabel 28 di atas juga menunjukkan bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach
pada seluruh variabel harga lebih besar dari 0,6, hal ini berarti seluruh variabel harga dinyatakan konsisten dan dapat digunakan dalam penelitian.
4.4 Hasil Uji Beda
4.4.1 Hasil Uji Hipotesis 1
Hipotesis pertama yang menyatakan : ”Apakah terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara Indosat
dan Telkomsel”. Melalui analisis uji Wilks’S Lambda dengan bantuan SPSS Versi 14.00 diperoleh hasil sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
79
Tabel 29. Hasil Analisis wilks’s lambda
Test of Function Wilks’
Lambda Chi-square
df Sig.
1 .149
183.514 3
.000 Sumber data: Lampiran
Berdasarkan tabel 29 tersebut tampak bahwa Chi-square adalah 183,514 dengan nilai signifikan 0,000. Nilai tersebut menunjukkan perbedaan yang
signifikan anara dua kelompok yaitu pegguna IM2 dan Telkomsel Flash, hal ini berarti komplain ketidakpuasan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash berbeda
secara signifikan. Hipotesis pertama yang menyatakan : Terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara Indosat
dan Telkomsel, terbukti benar adanya. Ketidakpuasan layanan timbul karena harapan penguna IM2 dan
Telkomsel Flash tidak sesuai harapan yang diinginkan baik dari sisi harga, Reliability ataupun Responsiveness, hal ini dapat terlihat dari hasil kuesioner yang
kebanyakan pengguna menyatakan setuju atas pertanyaan yang diterimanya. PT Indosat dan Telkomsel yang sama-sama meluncurkan produk internet
dengan harga paket dalam bentuk sistem kuota tidak disukai oleh pengguna karena pembatasan tersebut dapat merugikan pengguna saat melakukan download
data yang cukup besar. Produk lain adalah harga paket unlimited. Produk ini juga mengalami banyak komplain dari pelanggan karena harganya cukup mahal tetapi
sering putus. Komplain lain yang sering dilakukan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash adalah harga tidak sesuai dengan fasilitas yang dijanjikan dalam promosi.
Pendapat Justin G. L, Carlos W. M, J. William 2009:376 yang menyatakan:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
80
”Harga adalah spesifikasi tentang apa yang diminta oleh seorang penjual dalam pertukaran untuk memindahkan kepemilikan atau kegunaan barang atau jasa”.
Pertukaran tersebut dirasa tidak sesuai oleh pegguna IM2 dan Telkomsel Flash sehingga pengguna merasa tidak puas dengan pembelian tersebut. Berkaitan
dengan harga, pengguna memiliki ketidakpuasan cukup besar pada produk Telkomsel Flash sebagaimana ditunjukkan tabel frekuensi 4.3.
Stabilitas koneksi dari IM2 dan Telkomsel Flash sama-sama mengalami banyak komplain karena terkadang cepat, terkadang lambat bahkan sering terjadi
koneksi internet putus. Pengguna banyak mengeluhkan kecepatan akses yang saat ini memang sangat dibutuhkan oleh pengguna khususnya mahasiswa untuk
melakukan download atau upload data. Pemakaian layanan internet sangat tergantung pada wilayahkedudukan juga mendapat sorotan pengguna karena akan
menyebabkan tidak nyaman apabila mobilitas pengguna tinggi sehingga akan sering menyebabkan jaringan koneksi terputus.
Pengguna merasa tidak puas dengan keadaan tersebut sebgaimana berlawanan dengan pendapat Tjiptono 2007:70, mengenai: ”Reliability
perusahaan adalah merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan, dapat dipercaya, kemampuan untuk
memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat konsisten, dan kesesuaian pelayanan”. Keadaan tersebut bertolak belakang dengan apa yang
dirasakan oleh pengguna IM2 dan Telkomsel Flash. Berkaitan dengan Reliability, pengguna mersakan ketidakpusan yang lebih kepada produk Telkomsel Flash.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
81
Pengguna IM2 dan Telkomsel Flash memiliki Layanan customer service yang masing-masing susah dihubungi. Keluhan lain pengguna IM2 dan Telkomsel
Flash adalah pelayanan yang diberikan selama ini tidak memiliki kualitas sebagaimana yang diharapkan. Layanan customer service yang diterima pengguna
selama ini tidak dapat memberikan solusi yang tepat berkaitan dengan komplain yang diberikan kepada IM2 dan Telkomsel Flash. Pengguna IM2 dan Telkomsel
Flash juga merasa tidak memperoleh kepuasan dari customer service saaat memberikan layanan, sebagaimana tidak sesuai dengan apa yang disampaikan
oleh Tjiptono2006 : 70, yaitu : ”Responsveness merupakan kekampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan complaint yang diajukan pelanggan”. Ketidakpuasan akan Responsiveness terjadi lebih banyak pada
pengguna Telkomsel Flash dibandingkan pengguna IM2. Banyak komplain atas ketidakpuasan terhadap layanan internet pada
customer service tidak mendapat perhatian sebagaimana yang diharapkan pelanggan. Sering pengguna menulis keluhan tentang layanan internet yang
dgunakan komplain-komplain tersebut kurang ditanggapi dengan baik. Banyak juga pengguna yang datang langsung ke kantor bagian customer service setempat
tetapi banyak juga yang merasa bahwa apa yang dikomplainkan belum mendapat tanggpan yang memuaskan. Secara keseluruhan layanan yang diberikan oleh
kedua provider internet tersebut tampak bahwa ketidakpuasan pengguna kepada Telkomsel Flash lebih besar dibandingkan ketidakpuasan pada produk IM2.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
82
Perbedaan yang signifikan komplain pengguna IM2 dan Telkomsel Flash berkaitan dengan ketidakpuasan adalah bahwa pada IM2 ketidakpuasan pengguna
banyak disebabkan karena harga, sedangkan pada Telkomsel Flash banyak disebabkan karena Reliability yang diberikan tidak sesuai dengan promosi yang
diberikan. IM2 yang banyak mengalami komplain berkaitan dengan harga karena pembatasan quota, program unlimited dan koneksi internet tidak sesuai dengan
yang dijanjikan, sedangkan Telkomsel Flash banyak mengalami komplain berkaitan dengan reability karena akses yang lambat berkaitan dengan download
dan upload, stabilitas koneksi yang rendah dan akses sering putus.
4.4.2 Hasil Uji Hipotesis 2
