61
mencapai 32 orang atau 64. Sebagian pengguna lain menyatakan sangat setuju yang berarti sangat tidak puas terhadap Responsiveness yang diberikan Telkomsel
Flash mencapai 15 orang atau 30, sisanya yaitu sebagian kecil pengguna yang menyatakan ragu-ragu.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpukkan bahwa secara keseluruhan pengguna Telkomsel Flash merasa Responsiveness yang diberikan
adalah buruk mengecewakan, hal ini dibuktikan dengan banyaknya pengguna yang menyatakan setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa
Responsiveness yang dimiliki PT. Telkomsel, Tbk adalah jelek dalam arti susah dihubungi, tidak memberikan manfat sebagaimana yang diharapkan pengguna,
dan sering tidak memberikan solusi yang tepat.
4.2.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan
4.2.4.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan Pada PT. Indosat
Tabel 11. Deskripsi Variabel Ketidakpuasan IM2 Pertanyaan
1 2
3 Jawaban
Frek. Frek.
Frek. Sangat Setuju
9 9
13 13
12 12
Setuju 28
28 25
25 24
24 Ragu-ragu
7 7
9 9
10 10
Tidak Setuju 6
6 3
3 4
4 Sangat Tidak Setuju
Sumber : Lampiran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
62
Pada tabel 11 terlihat bahwa kebanyakan pengguna IM2 menyatakan setuju yaitu sebanyak 28 orang atau 56 respnden, sisanya menyatakan sangat
setuju mencapai 13 orang atau 26 responden, dan sebagian kecil menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju.
Berdasarkan penjelasan di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap ketidakpuasan yang diperoleh,
sedangkan sebagian yang lain menyatakan puas lebih sedikit dibandingkan dengan pengguna yang menyatakan ketidakpusannya.
Ketidakpuasan terbanyak disebabkan karena komplain yang dikemukakan oleh pengguna tidak ditanggapi dengan baik. Keadaan ini yang menyebabkan
pengguna merasa kecewa atas penggunaan IM2 karena bila terjadi masalah tidak dapat ditangapi dengan baik atau tidak ada solusi yang tepat untuk menyelesaikan
permasalahan pengguna. 4.2.4.2
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan Pada PT. Telkomsel
Tabel 12. Deskripsi Variabel Ketidakpuasan Telkomsel Flash Pertanyaan
1 2
3 Jawaban
Frek. Frek.
Frek. Sangat Setuju
18 18
22 22
19 19
Setuju 31
31 26
26 31
31 Ragu-ragu
1 1
2 2
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber : Lampiran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
63
Berdasarkan tabel diatas dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan pengguna Telkomsel Flash menyatakan tidak puas bahkan sangat tidak puas.
Jumlah responden yang menyatakan setuju dalam arti tidak memperoleh kepuasan sebanyak 31 orang atau 62 responden, sedangkan sisanya 19 orang atau 38
responden menyatakan sangat setuju yakni sangat tidak puas. Hanya terdapat 2 orang atau 4 responden yang menyatakan ragu-ragu dan tidak ada satupun
pengguna yang menyatakan tidak setuju puas. Penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pengguna
Telkomsel Flash adalah mengalami ketidakpuasan, sebagian kecil pengguna Telkomsel Flash yang menyatakan ragu-ragu mengenai ketidakpuasan yang
dialaminya. Pengguna Telkomsel Flash memperoleh ketidakpuasan banyak disebabkan
karena pengguna yang melakukan komplain tidak ditanggapi dengan serius. Ini dibuktikan dengan pengguna merasa bahwa komplain yang diajukan tidak
ditanggapi dengan baik dan benar.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
