27
Konsumen yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan perhatian pada keluhannya, pelanggan akan berpikir keluhannya tidak berarti dan akan diam dan tak
pernah berbelanja lagi disana.
2.2.8 Complaint Intention
Complaint Intention atau niat untuk melakukan komplain dapat dilihat dari beberapa pengertian dari niat Setyawan dan Ihwan, 2004 sebagai berikut:
1. Niat dianggap sebagai sebuah perangkap atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.
2. Niat juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba.
3. Niat menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. 4. Niat berhubungan dengan perilaku yang teals menerus.
Perilaku konsumen untuk melakukan komplain dapat diprediksi melalui niat atau intensnya. Fishbein dan Ajzen 1957 mengatakan bahwa cam yang paling efektif untuk
mengetahui apakah individu akan menampilkan atau tidak menampilkan suatu perilaku adalah dengan menanyakan atau mengetahui niat individu tersebut untuk melakukan
suatu perilaku. Dengan kata lain, niat merupakan maksud yang dapat digunakan untuk memprediksikan suatu perilaku tertentu.
Kesimpulan dari pengertian niat untuk melakukan komplain adalah tahap dimana perilaku membeli dari konsumen suatu produk baik barang maupun jasa yang dipicu
oleh ketidakpuasan pada episode pembelian. Perilaku keluhan pelanggan bergantung pada sikap terhadap keluhan yang diajukan, nilai keluhan, dan kecenderungan untuk
berhasil sekaligus menyediakan dasar konseptual untuk memasukkan variabel-variabel
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
28
ini sebagai konsep sentral dalam model yang diusulkannya. Perilaku untuk berhenti sebagai pelanggan seringkali menjadi tujuan akhir setelah keluhan gagal Blodgett et al,
2000. Menurut Heung 2003 Dalam Kim et al. 2003 tipe-tipe paling umum dari niat
komplain mencakup mengingatkan keluarga dan teman dan berhenti menjadi pelanggan bila pelanggan tidak puas. Jenis perilaku ini tampaknya menjadi yang paling
kritis dibandingkan dengan yang lain karena pelanggan tak hanya menolak untuk kembali lagi ke perusahaan tetapi juga akan mengingatkan orang lain untuk tidak
mengunjungi perusahaan tersebut. Attitude toward Complaining atau sikap terhadap pengajuan keluhan dijabarkan
sebagai tendensi personal dari pelanggan yang tidak puas untuk mencari kompensasi dari perusahaan Richins, 1987 seperti dikutip Kim et al., 2003. Sikap ini
dikonseptualisasikan sebagai efek keseluruhan dari kebaikan atau keburukan dari pengajuan keluhan terhadap penjual dan tidak spesifik pada episode tertentu dari
ketidak-puasan Singh dan Wilkes, 2003 seperti dikutip Kim et al., 2003, dengan mengambil kesimpulan dari karya Fishbein dan Ajzen 1975 tentang model sikap
terhadap maksud dan perilaku, bahwa sikap pelanggan terhadap pengajuan keluhan secara positip terkait dengan niat mengajukan keluhan. Pelanggan dengan sikap positip
terhadap pengajuan keluhan, dibandingkan dengan pelanggan yang enggan untuk mencari ganti-rugi, akan cenderung terkait dengan niat dan perilaku negatip seperti
komunikasi lisan negatip dan keluar, maka pelanggan yang memiliki sikap yang lebih menyenangkan terhadap pengajuan keluhan akan lebih cenderung mengungkapkan niat
keluhannya terhadap perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
29
Perceived value of Complaint atau persepsi terhadap nilai komplain dijabarkan sebagai evaluasi personal terhadap kesenjangan antara manfaat dan biaya keluhan
Singh. 1989 seperti dikutip Kim et al., 2003. Ini menunjukkan keyakinan pelanggan bahwa perilaku mengeluh ini sesuai dengan upayanya. Alanfaat potensial dari perilaku
keluhan mencakup pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf, sedang biaya mencakup waktu dan tenaga dalam mengajukan keluhan, bila konsumen yakin
bahwa pengajuan keluhan pada perusahaan ini merupakan perangkat untuk mencapai konsekuensi yang diinginkan dan konsekuensi ini dirasakan bisa memberikan nilai
yang diinginkan, konsistensi kognitif akan memotivasi pelanggan untuk terkait dalam niat keluhan yang lebih tinggi Dabholkar, 1994 seperti dikutip Kim et al., 2003, maka
pelanggan akan cenderung menunjukkan niat mengajukan keluhan bila manfaat potensial dari perilaku keluhan ini lebih besar dari biayanya.
Perceived likelihood of successful atau persepsi terhadap kemungkinan suksesnya komplain dijabarkan sebagai kemungkinan yang dirasakan dalam mencari penghargaan
atau pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf melalui pengajuan keluhan pada firma Singh, 2002. Hasil penelitian Sigh 2003 seperti dikutip Kim et al. 2003
menunjukkan bahwa kecenderungan keluhan yang berhasil secara positip mempengaruhi niat mengajukan keluhan, ketika pelanggan yakin bahwa keluhan
mereka akan diterima oleh perusahaan, pelanggan akan cenderung mengungkapkannya pada perusahaan, tetapi bila pelanggan yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan
perhatian pada keluhannya, pelanggan akan berpikir keluhannya tidak beranti dan pelanggan akan diam dan tak pernah berbelanja lagi disana.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
30
2.2.9. Harga
