38
3 Responden di minta untuk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan. 4 Responden dapat diminta untuk merangkai berbagai elemen atribut dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan, sehingga pada saat ini belum ada kesepakatan mengenai
bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, oleh karena itu, terdapat cukup banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana
sampai yang sangat kompleks.
2.2.12. Reliability kehandalan
Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya diperidability, hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
cepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. Misalkan menyampaikan asalnya sesuai dengan
jadwal yang disepakati. Menurut Tjiptono, 2006, 70 “Reliability merupakan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang tepat dapat diandalkan, dan dapat dipercaya, kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan
akurat konsisten, dan kesesuaian pelayanan”.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
39
Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan”. Berdaarkan kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa reliability adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan harus cepat, tepat, dan akurat. Reliability pada
layanan IM2 dan Telkomsel Flash berkaitan signal yang diiliki kedua provider tersebut, kenyamanan koneksi, kecepatan akses baik download maupun upload.
2.2.13. Responsiveness daya tanggap
Yaitu kemauan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Tjiptono, 2006, 70 “Responsiveness merupakan
kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan complaint yang diajukan
pelanggan”. Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, Responsiveness, yaitu
keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya tanggap perusahaan merupakan kesediaan perusahaan untuk membantu
pelanggan bila pelanggan mengalami masalah dan tidak membiarkan konsumen menunggu terlalu lama untuk dilayani. Contoh: kecekatan customer service, kecekatan
menjawab telepon. Berdasarkan kedua pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa: Responsivenes
adalah kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan akurat.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
40
Tanggapan karyawan yang cepat dalam merespon komplain pengguna jasa telekomunikasi merupakan harapan pengguna agar masalah yang dialaminya dapat
dengan cepat terselesaikan.
2.2.14. Tangibles Bukti Langsung
