Perencanaan dan Rekayasa Mutu Kerangka Konseptual

16 dengan baik. Berdasarkan hal tersebut Ahyari 2000 membagi manajemen mutu menjadi 14 butir, yaitu sebagai berikut: a. Menciptakan sasaran yang konstan dalam mengarah keperbaikan mutu barang dan jasa. b. Kita menerima filosofi baru, kita tidak hidup lagi dalam jaman yang mau menerima keerlambatan, kesalahan, material yang cacad dan hasil kerja yang cacad. c. Jangan tertegun pada inspeksi masal. Buatlah suatu bukti statistik dimana kuaitas melekat didalamnya. d. Hentikan pemberian penghargaan kepada bisnis berdasarkan harga. e. Carilah masalah, tugas manajemen bekerja terus menerus dalam hal tersebut. f. Lembagakan metode “on the job” training. g. Lembagakan metode modern tentang supervisi dari pekerja produksi. h. Hilangkan rasa takut, dengan demikian maka setiap orang akan bekerja dengan efektif. i. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian. j. Hilangkan sasaran berupa angka, poster, dan slogan yang ditujukan kepada karyawan yang menuntut mereka agar bekerja meningkatkan produktivitas tanpa memberi metodenya. k. Hilangkan standard kerja yang menghasilkan kuota berupa angka-angka. l. Hilangkan spanduk yang membuat persalan bagi pekerja yang dibayar perjam dan hormati hak mereka, sehingga merasa bangga atas karya mereka. m. Lembagakan program pendidikan dan latihan. n. Ciptakan suatu struktur top management yang akan mendorong setiap hari ke 13 program diatas. Berdasarkan jabaran di atas manajemen mutu dalam suatu perusahaan dapat dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu:

a. Perencanaan dan Rekayasa Mutu

Perencanaan dan rekayasa mutu terdiri dari fungsi-fungsi staf spesialis dan kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan pengembangan. Selain itu perencanaan mutu ini berkaitan dengan penetapan tujuan dan pnciptaan sarana yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. Perencanaan mutu antara lain: - Saran terhadap manajemen mengenai kebijakan mutu perusahaan dan penyusunan tujuan-tujuan mutu yang realistis. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 17 - Mengalisis persyaratan mutu pelanggan dan penyusunan spesifikasi rancangan. - Evaluasi pada rancangan produk untuk memperbaiki mutu dan mengurangi biaya mutu. - Mendefinisikan standar mutu dan menyusun spesifikasi produk. - Merencanakan pengendalian proses dan menyusun prosedur-prosedur untuk menjamin kesesuaian mutu. - Mengembangkan teknik-teknik pengendalian mutu dan inspeksi terhadap produk yang ada. - Melaksanakan studi kemampuan proses. - Menganalisis mengenai biaya yang dikeluarkan untuk perbaikan mutu. - Perencanaan pengendalian mutu untuk bahan yang diterima, termasuk evaluasi para pemasok. - Mengorganisasi program pelatihan dan peningkatan motivasi untuk perbaikan mutu.

b. Pengendalian Mutu

Kegiatan Pengendalian Mutu mencakup kegiatan menginterpretasikan rencana mutu, rangkaian kegiatan ini terdiri dari pengujian pada saat sebelum dan sesudah proses produksi yang dimaksudkan untuk memastikan kesesuaian produk terhadap persyaratan mutu. Kegiatan Pengendalian memiliki fungsi antara lain: 1. Membantu dalam membangun pengendalian mutu pada berbagai titik dalam proses produksi. 2. Memelihara peralatan pengendalian proses. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 18 3. Meneliti produk yang cacat dan membantu memecahkan masalah mutu selama produksi. 4. Melaksanakan pengendalian mutu terhadap bahan yang diterima. 5. Mengoperasikan laboratorium uji untuk melaksanakan uji pada produk. 6. Mengorganisasikan inspeksi pada setiap tahap proses 7. Melaksanakan inspeksi akhir untuk menilai mutu produk akhir dan efektivitas pengukuran pengendalian mutu. 8. Memeriksa mutu kemasan untuk memastikan produk mampu menahan dampak transportasi dan penyimpanan. 9. Melakukan uji untuk mengukur dan menganalisa produk yang diterima akibat tuntutan pelanggan. 10. Memberikan data mengenai produk yang cacat dan tuntutan pelanggan kepada bagian rekayasa mutu. Pengendalian mutu merupakan teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu. Pengendalian mutu meliputi monitoring suatu proses, melakukan tindakan koreksi bila ada ketidaksesuaian dan menghilangkan penyebab timbulnya hasil produk kurang baik sehingga perusahaan tidak mengeluarkan biaya untuk kedua kalinya yaitu untuk perbaikan mutu produk. Manajemen mutu berhubungan dengan produk, karena pelanggan melihat perusahaan itu baik adalah dari mutu pada produk yang dihasilkan. Menurut Assauri 2001:40 pengertian produk dilihat dari dua sisi yaitu: “Dari segi bisnis produk adalah apa yang dihasilkan dan dipasarkan oleh perusahaan. Sedangkan dari segi pandang konsumen produk adalah cerminan dari perusahan yang dihasilkan”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 19 Produk tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga harus dapat memuaskan dan sekaligus membuat keunggulan perusahaan dari berbagai fungsi yang ada seperti penjualan, produksi atau operasi dan keuangan, sehingga dapat mengungguli para pesaing dipasar. Upaya untuk bersaing dengan perusahaan lain itu dilakukan peruahaan dengan janji penawaran kepada konsumen atau pelanggan melalui pasar atas kegiatan fisik atau obyek yang hanya mungkin dibuat dengan investasi dan teknlogi.

2.2.3 Pengertian Sikap

Sikap merupakan evaluasi seseorang yang berlangsung terus-menerus, perasaan emosionalnya, atau kecondongannya bertindak ke arah sasaran atau g agasan tertentu. Sikap merupakan kecenderungan seseorang untuk bertingkah laku dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan kepuasan, oleh sebab itu, sikap memegang peranan dalam menentukan bagaimana reaksi seseorang terhadap suatu objek. Definisi sikap menurut Schiffman dan Kanuk 2000 adalah An attitude is a learned predisposition to behave in a consistent . . favorable or unfavorable way with respect to given object. Sikap merupakan suatu kecenderungan bertindak yang diperoleh basil belajar dengan maksud yang konsisten, yang menunjukan rasa suka atau tidak suka terhadap suatu objek. Alenurut Kotler dan Armstrong 2006, sikap adalah Evaluasi, perasaan, dan kecenderungan dari individu terhadap suatu obyek yang relatif konsisten. Sikap menempatkan orang dalam kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu, mengenai mendekati atau menjauhinya. Kotler 2006, mengemukakan bahwa sikap terdiri dari tiga komponen yaitu : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 20 1. Komponen kognitif yaitu pengetahuan dan keyakinan seseorang mengenai suatu yang menjadi obyek sikap. 2. Komponen afektif yaitu perasaan terhadap objek. 3. Komponen konatif yaitu kecenderungan melakukan sesuatu terhadap objek sikap. Allport dalam Zulganef 2002 mendefinisikan sikap sebagai Kesiapan mental yang diorganisir berdasarkan pengalaman, yang merupakan respon individual terhadap semua objek dan situasi yang terkait dengan pengalaman tersebut. Eagly seperti dikutip oleh Zulganef 2002, melalui penelaahannya dalam penelitian-penelitian sikap, mengungkapkan bahwa umumnya sikap Digambarkan sebagai Kecenderungan evaluasi terhadap sesuatu atau sering diartikan sebagai kecenderungan psikologis yang diekspresikan melalui evaluasi entitas tertentu dengan kadar kesukaan atau ketidaksukaan. Entitas tersebut sering dinamakan obyek sikap yang dapat berupa apapun yang dapat dibedakan secara jelas oleh seseorang. Definisi sikap yang dikemukakan oleh Allport dan pemahaman Eagly mengenai sikap tersebut menurut Pratt, Jr. dalam Zulganef 2002, ”Memperlihatkan adanya hubungan antara pengalaman mengkonsumsi dengan sikap sebagai suatu evaluasi, dan sikap sebagai unsur organism, sehingga sikap merupakan basil dari suatu evaluasi terhadap sesuatu objek atau perilaku”. Menurut Garbarino dan Johnson 1999, ”Diantara dimensi-dimensi organism tersebut dimungkinkan adanya hubungan antara satu dengan yang yang lainnya”. Berbagai definisi sikap di alas, dapat disimpulkan bahwa sikap dibentuk oleh seseorang berdasarkan pengalaman yang dipelajarinya yang berhubungan dengan suatu obyek atau lingkungan obyek. Pengertian obyek dapat berupa sesuatu yang bersifat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 21 abstrak atau sesuatu yang tampak atau nyata. Sikap biasanya memberi penilaian menerima atau menolak terhadap produkjasa, danatau perilaku tertentu. Jadi, sikap pelanggan bisa merupakan sikap positip atau negatip terhadap produkjasa, danatau perilaku tertentu. Mengacu kepada pemahaman sikap tersebut di atas, maka dapat diperkirakan bahwa konsumen yang terikat yang sudah memiliki pengalaman dalam menggunakan fasilitas kartu keanggotaan. maka akan memiliki sikap terhadap kualitas layanan, dan sikap tersebut akan mempunyai hubungan dengan kepuasan, akan mempunyai konsekuensi terhadap niat ulang Dharmmesta, 1999. Karakteristik Sikap Menurut Engel et al 1995, ada lima dimensi sikap: 1. Valence atau arah: dimensi ini berkaitan dengan kecenderungan sikap, apakah positip, netral, ataukah negatip. 2. Ekstremitas extremity: yaitu intensitas ke arah positip atau negatip. Dimensi ini didasari oleh asumsi bahwa perasaan suka atau tidak suka memiliki tingkatan- tingkatan. 3. Resistensi resistance: yaitu tingkat kekuatan sikap untuk tidak berubah. Sikap memiliki perbedaan konsistensi, ada yang mudah berubah tidak konsisten ada yang sulit berubah konsisten. 4. Persistensi persistance: dimensi ini berkaitan dengan perubahan sikap secara gradual yang disebabkan oleh waktu. Seirine. perubahan waktu, sikap juga berubah. 5. Tingkat keyakinan confidence: dimensi ini berkaitan dengan seberapa yakin seseorang akan kebenaran sikapnya. Dimensi ini dekat hubungannya dengan perilaku. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 22 Pelanggan membentuk sikap terhadap obyek termasuk produk atau merek, pelanggan mengkombinasikan beberapa pengetahuan, arti dan kepercayaan tentang produk atau merek untuk membentuk evaluasi yang menyeluruh, kepercayaan tersebut dapat dibentuk melalui proses interprestasi atau diaktifkan dari ingatan, kepercayaan yang diaktifkan disebut sebagai kepercayaan utama, yaitu sesuatu yang diaktifkan pada suatu saat dan konteks tertentu, dan didapatkan melalui berbagai pengalaman dan kepercayaan tentang produk, merek dan obyek lain dalam lingkungan.

2.2.4 Pengertian Persepsi

Salah satu cara untuk mengetahui perilaku konsumen adalah dengan menganalisis persepsi konsumen terhadap produk, dengan persepsi konsumen, perusahaan dapat mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi kekuatan atau kesemahan, kesempatan ataupun ancaman bagi produk yang dipasarkan. Hal ini karena persepsi konsumen adalah merupakan salah satu faktor internal konsumen yang akan mempenganihi konsumen dalam pengambilan keputusan. Pengertian persepsi menurut Schiffman dan Kanuk 1991, Perception is the process by which an individual selects, organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of the world. Pemahaman dari definisi tersebut, bahwa persepsi adalah suatu proses yang membuat seseorang memilih, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Persepsi timbul karena adanya stimulus rangsangan dari luar yang akan mempengaruhi seseorang melalui kelima alat inderanya. Stimulus tersebut akan diseleksi, diorganisir, dan diinterprestasikan oleh Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 23 setiap orang dengan caranya masing-masing. Ada dua faktor utama dalam persepsi, yaitu: 1. Faktor Stimulus, merupakan sifat lisik suatu obyek seperti ukuran, warna, berat, rasa. dan lain lain. 2. Faktor Individual, merupakan sifat-sifat individu yang tidak hanya meliputi proses sensorik, tetapi juga pengalaman di waktu lampau pada hal yang sama. Persepsi individu akan suatu objek terbentuk dengan adanya peran dari perceiver, target. dan situation. Perceiver mendapat rangsangan dan melakukan proses persepsi berdasarkan need, expectation, experience yang dimiliki perceiver. Rangsangan yang diterima percei v er adalah target yang dapat berbentuk produk maupun jasa. Pada target yang berbentuk jasa, perceiver mempersepsikan target berdasarkan assurance, empathy. reliability, responsiveness, dan tangibles. Mempersepsikan target, situation yang merupakan suasana di sekitar target dan perceiver juga mempengaruhi percei v er melalui lighting, aromas. sound, dan temperature. Proses membentuk persepsi akan suatu objek tersebut bisa saja mendapat gangguan dari luau distortion berupa stereotype. halo effect, first impression, atau jumping to conclusion, yang dapat menyebabkan terjadi penyimpangan pada persepsi individu, Pasla dan Desy 2004.

2.2.5 Consumer Alienation Penghindaran Konsumen

Alienation konsumen adalah suatu hal negatif konsumen secara global yang mempengaruhi ke arah ketidakpuasan pada perusahaan industri Singh dan Wilkes, 2003, biasanya, alienation konsumen diukur dengan derajat tingkat ketidakpuasan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 24 konsumen, dan alienation konsumen yang tinggi berkenan dengan perasaan negatif pada perusahaan dan pasar. Di dalam suatu perspektif lebih luas, hat ini mempresentasikan perasaan keseluruhan konsumen pada perusahaan termasuk perusahaan itu sendiri dan karyawannya, tidak memperhatikan menghiraukan kebutuhan pelanggan atau tidak mempunyai suatu ketertarikan akan kepuasan pelanggan. Besar rasa alienation pelanggan dari industri, mencakup yang dipastikan, semakin mereka mungkin punya suatu hal negatif, sikap yang ditiru ke arah perusahaan dan industrinya. Alienation pelanggan dapat juga mempengaruhi suatu harapan pelanggan mengenai perusahaan Singh dan Wilkes, 2003, ketika rasa alienation konsumen dari perusahaan dan pasarnya, mereka lebih mungkin untuk mempunyai perasaan skeptis dan tanpa pengharapan. Seperti itu, mereka boleh merasa kedua- duanya nilai keluhan dan kemungkinan suatu keluhan sukses rendah. Alienation ini dapat mengakibatkan suatu sikap negatif ke arah keluhan, mempunyai nilai yang rendah terhadap persepsi nilai keluhan, dan menurunkan kemungkinan suksesnya keluhan.

2.2.6 Prior Complaint Experience Pengalaman Keluhan

Pengalaman keluhan lebih dulu dapat didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk permohonan kasus ketidakpuasan Singh, 2002; Singh dan Wilkes, 2003. Tingkat jarang atau sering tentang pengalaman keluhan masa lampau dapat menguatkan suatu sikap konsumen dan disposisi tingkah laku pada situasi masa depan Singh dan Wilkes, 2003; Ursic, 2000 Pengalaman keluhan lebih dulu berpengaruh terhadap sikap pada keluhan. Sebab pembelajaran konsumen tentang mekanisme, pilihan, dan hasil yang positif dari pengalaman keluhan lebih dulu, mereka mempunyai Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 25 sikap positif ke arah keluhan Singh dan Wilkes, 2003. Sebagai tambahan, konsumen yang sudah mengalami keluhan Iebih dulu boleh menentukan bagaimana suatu perusahaan mungkin bereaksi terhadap keluhan dinyatakan dan biaya-biaya yang dihubungkan danatau manfaat. Seperti itu, nilai keluhan yang dirasa dan merasa suksenya kemungkinan dari keluhan akan lebih besar seperti peningkatan pengalaman hal positif yang utama dalam mengeluh. 2.2.7 Controllability Controllability ketidakpuasan dapat didefinisikan seperti kemampuan perusahaan untuk meramalkan dan mencegah ketidakpuasan. Folkes 2001 menyatakan bahwa alasan yang dirasa untuk kegagalan produk mempengaruhi tanggung jawab konsumen untuk ketidakpuasan. Pada Model Engel, dkk 2000 model, pelanggan memperkuat keluhan mereka, ketika mereka percaya masalah itu dapat dikendalikan oleh yang dipastikan, kepada derajat tingkat bahwa perusahaan bisa sudah mencegah masalah itu. Konsumen mempertimbangkan controllability sebagai tempat tanggung jawab untuk ketidakpuasan, yang mempengaruhi perilaku dan sikap keluhan mereka. Singh 2002, penelitiannya pada perilaku ketidakpuasan pelanggan, menemukan bahwa pelanggan yang menunjukkan suatu sikap yang lebih positif ke arah keluhan ketika tanggung jawab untuk ketidakpuasan jatuh kepada perusahaan itu. Singh dan Wilkes 2003 menyatakan bahwa suatu nilai pelanggan diharapkan untuk suatu penghargaan perusahaan, seperti suatu bayaran balik, dapat dipengaruh oleh apakah ketidak puasan dibukukan oleh penjual atau pelanggan itu. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 26 Konsumen cenderung untuk percaya bahwa nilai yang dirasa mengeluh kepada perusahaan harus tinggi jika menyalahkan dapat melekat pada perusahaan itu. Seperti itu, kapan pelanggan merasa controllability tinggi, yang berarti bahwa tanggung jawab untuk ketidak puasan berada di tangan perusahaan, mereka meningkatkan sikap hal positif mereka ke arah keluhan, nilai keluhan yang dirasa, dan kemungkinan suatu keluhan sukses. Persepsi terhadap nilai komplain didefinisikan sebagai evaluasi personal terhadap kesenjangan antara manfaat dan biaya keluhan Singh, 2002 yang dikutip oleh Kim et al. 2003. Ini merepresentasikan keyakinan pelanggan bahwa perilaku mengeluh ini sebanding dengan upayanya melakukan keluhan. Manfaat potensial dari perilaku keluhan mencakup pengembalian uang, peutukaran, atau permintaan maaf, sedangkan biaya mencakup waktu dan tenaga dalam mengajukan keluhan Singh, 1989 seperti dikutip Kim et al. 2003, bila pelanggan yakin bahwa pengajuan keluhan pada firma ini merupakan perangkat untuk mencapai konsekuensi yang diinginkan dan konsekuensi ini dirasakan bisa memberikan nilai yang diinginkannya. maka niat untuk melakukan komplain semakin besar. Persepsi terhadap kemungkinan suksesnya komplain dijabarkan sebagai kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan penghargaan atau pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf melalui pengajuan keluhan pada firma Singh, 1990 seperti dikutip Kim et al. 2003, ketika pelanggan yakin bahwa keluhannya akan diterima oleh firma, akan cenderung mengungkapkannya pada firma. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 27 Konsumen yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan perhatian pada keluhannya, pelanggan akan berpikir keluhannya tidak berarti dan akan diam dan tak pernah berbelanja lagi disana.

2.2.8 Complaint Intention

Complaint Intention atau niat untuk melakukan komplain dapat dilihat dari beberapa pengertian dari niat Setyawan dan Ihwan, 2004 sebagai berikut: 1. Niat dianggap sebagai sebuah perangkap atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku. 2. Niat juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba. 3. Niat menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. 4. Niat berhubungan dengan perilaku yang teals menerus. Perilaku konsumen untuk melakukan komplain dapat diprediksi melalui niat atau intensnya. Fishbein dan Ajzen 1957 mengatakan bahwa cam yang paling efektif untuk mengetahui apakah individu akan menampilkan atau tidak menampilkan suatu perilaku adalah dengan menanyakan atau mengetahui niat individu tersebut untuk melakukan suatu perilaku. Dengan kata lain, niat merupakan maksud yang dapat digunakan untuk memprediksikan suatu perilaku tertentu. Kesimpulan dari pengertian niat untuk melakukan komplain adalah tahap dimana perilaku membeli dari konsumen suatu produk baik barang maupun jasa yang dipicu oleh ketidakpuasan pada episode pembelian. Perilaku keluhan pelanggan bergantung pada sikap terhadap keluhan yang diajukan, nilai keluhan, dan kecenderungan untuk berhasil sekaligus menyediakan dasar konseptual untuk memasukkan variabel-variabel Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 28 ini sebagai konsep sentral dalam model yang diusulkannya. Perilaku untuk berhenti sebagai pelanggan seringkali menjadi tujuan akhir setelah keluhan gagal Blodgett et al, 2000. Menurut Heung 2003 Dalam Kim et al. 2003 tipe-tipe paling umum dari niat komplain mencakup mengingatkan keluarga dan teman dan berhenti menjadi pelanggan bila pelanggan tidak puas. Jenis perilaku ini tampaknya menjadi yang paling kritis dibandingkan dengan yang lain karena pelanggan tak hanya menolak untuk kembali lagi ke perusahaan tetapi juga akan mengingatkan orang lain untuk tidak mengunjungi perusahaan tersebut. Attitude toward Complaining atau sikap terhadap pengajuan keluhan dijabarkan sebagai tendensi personal dari pelanggan yang tidak puas untuk mencari kompensasi dari perusahaan Richins, 1987 seperti dikutip Kim et al., 2003. Sikap ini dikonseptualisasikan sebagai efek keseluruhan dari kebaikan atau keburukan dari pengajuan keluhan terhadap penjual dan tidak spesifik pada episode tertentu dari ketidak-puasan Singh dan Wilkes, 2003 seperti dikutip Kim et al., 2003, dengan mengambil kesimpulan dari karya Fishbein dan Ajzen 1975 tentang model sikap terhadap maksud dan perilaku, bahwa sikap pelanggan terhadap pengajuan keluhan secara positip terkait dengan niat mengajukan keluhan. Pelanggan dengan sikap positip terhadap pengajuan keluhan, dibandingkan dengan pelanggan yang enggan untuk mencari ganti-rugi, akan cenderung terkait dengan niat dan perilaku negatip seperti komunikasi lisan negatip dan keluar, maka pelanggan yang memiliki sikap yang lebih menyenangkan terhadap pengajuan keluhan akan lebih cenderung mengungkapkan niat keluhannya terhadap perusahaan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 29 Perceived value of Complaint atau persepsi terhadap nilai komplain dijabarkan sebagai evaluasi personal terhadap kesenjangan antara manfaat dan biaya keluhan Singh. 1989 seperti dikutip Kim et al., 2003. Ini menunjukkan keyakinan pelanggan bahwa perilaku mengeluh ini sesuai dengan upayanya. Alanfaat potensial dari perilaku keluhan mencakup pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf, sedang biaya mencakup waktu dan tenaga dalam mengajukan keluhan, bila konsumen yakin bahwa pengajuan keluhan pada perusahaan ini merupakan perangkat untuk mencapai konsekuensi yang diinginkan dan konsekuensi ini dirasakan bisa memberikan nilai yang diinginkan, konsistensi kognitif akan memotivasi pelanggan untuk terkait dalam niat keluhan yang lebih tinggi Dabholkar, 1994 seperti dikutip Kim et al., 2003, maka pelanggan akan cenderung menunjukkan niat mengajukan keluhan bila manfaat potensial dari perilaku keluhan ini lebih besar dari biayanya. Perceived likelihood of successful atau persepsi terhadap kemungkinan suksesnya komplain dijabarkan sebagai kemungkinan yang dirasakan dalam mencari penghargaan atau pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf melalui pengajuan keluhan pada firma Singh, 2002. Hasil penelitian Sigh 2003 seperti dikutip Kim et al. 2003 menunjukkan bahwa kecenderungan keluhan yang berhasil secara positip mempengaruhi niat mengajukan keluhan, ketika pelanggan yakin bahwa keluhan mereka akan diterima oleh perusahaan, pelanggan akan cenderung mengungkapkannya pada perusahaan, tetapi bila pelanggan yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan perhatian pada keluhannya, pelanggan akan berpikir keluhannya tidak beranti dan pelanggan akan diam dan tak pernah berbelanja lagi disana. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 30

2.2.9. Harga

Menurut Basu Swasta 2009:74 “Harga adalah sejumlah uang ditambah beberapa produk mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Dengan demikian bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual”. Henry Simamora 2007:574 menjelaskan bahwa : “ Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan pada sebuah produk atau jasa”. Menurut Justin G. L, Carlos W. M, J. William 2009:376, harga adalah “Spesifikasi tentang apa yang diminta oleh seorang penjual dalam pertukaran untuk memindahkan kepemilikan atau kegunaan barang atau jasa”. Sedangkan menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong 2007:340, harga adalah “Jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa serta jumlah uang yang dipertukarkan oleh konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa”. Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dipertukarkan dengan sejumlah barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen. Harga merupakan nilai uang yang ditetapkan atas suatu nilai barang atau jasa sebagai penggatinya.

2.2.10. Layanan

Salah satu ketertarikan konsumen untuk membeli suatu produk adalah karena layanan yang diberikan. Layanan itu sendiri adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 31 mengimbangi harapan dari pelanggan, apabila layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan maka kualitas layanan yang diberikan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah maka layanan tersebut dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara terus- menerus. Pencapaian kepuasan pelanggan sehingga pelanggan bisa berubah menjadi pelanggan dan tidak berpaling ke produk perusahaan lain, maka perusahaan harus mampu memberikan layanan yang memuaskan. Pengertian layanan menurut Simamora 2001 Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan yang tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan layanan mungkin diperlukan benda nyata walaupun penggunaan benda-benda itu diperlukan suatu saat tapi tidak terdapat adanya hak miik atas benda tersebut. Pengertian diatas dapat dikatakan bahwa terdapat 3 unsur pokok dalam masalah pelayanan yaitu, kegiatan pelayanan merupakan aktivitas atau tindakan menyediakan atau membantu orang lain mendapatkan pembayaran, tindakan pelayanan mempunyai tujuan untuk menaikkan kepuasan pelanggan, tindakan pelayanan berpengaruh pada naiknya atau turunnya produk fisik. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 32 Salah satu cara yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain adalah dengan memberikan layanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan perusahaan lain secara konsisten. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebeum menerima layanan dan pengalaman mereka setelah menerima layanan. Harapan pelanggan tersebut dapat terpenuhi maka mereka akan puas dan persepsi mereka akan positif sehingga semakin kecil kemungkinan mereka akan mencari layanan dari penyedia lain. Layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan dan memberikan manfaat bagi perusahaan. Manfaat dari layanan antara lain: a. Layanan yang istimewa atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga. b. Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. c. Menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelejen pemasaran dan pengembangan peaanan atau produk perusahaan pada umumnya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 33

2.2.11. Faktor-faktor kualitas pelayanan

a. Faktor Dominan Dalam Penentu Kualitas Jasa Leonard L. Berry dari Parasuraman dalam marketing services competing through quality New York, free press, 1991 yang dikutip oleh Kotler 2000: 440 ada 5 dimensi atau faktor dominan dalam penentu kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability kehandalan 2. Responsiveness daya tanggap 3. Tangibles bukti langsung 4. Assurance kepastian 5. Emphaty perhatian Pendapat diatas dapat diketahui bahwa faktor kualitas pelayanan memegang peranan yang penting dalam perkembangan perusahaan di masa yang akan datang, karena itu perusahaan jasa perlu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya, selanjutnya kualitas pelayanan akan menciptakan dan memelihara kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, apabila semua elemen di atas di perhatikan, maka akan tercapailah kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menciptakan loyalitas pelanggan makin tinggi serta tidak mudah dibujuk untuk lari ke perusahaan lain, bahkan akan mengajak rekan-rekan mereka untuk bergabung dengan perusahaan, tersebut. Juga tidak tertarik dengan produk pesaing dan akan muncul penciptaan prospek oleh pelanggan. Peran bidang jasa, praktek terbaik operasional diperlukan strategi yang harus mengedepankan teknis operasional berbasis keunggulan berupa integrasi antara feature dan teknologi, dan bukan lagi mengandalkan interest margin, dengan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 34 demikian diharapkan perusahaan telekomunikasi berperan dalam mendorong laju perekonomian secara nyata, dan keunggulan yang menawarkan kemudahan, keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam memanfaatkan jasa perusahaan dapat terwujud. Peranan teknologi dalam operasional perusahaan bukan saja sekedar sebagai sarana infra struktur untuk mendukung pelayanan dan operasional lainnya, namun sudah menjadi produk yang terintegrasi dengan feature perusahaan. b. Konsep kepuasan pelanggan Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepada para pelanggannya. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan. Menurut Engel 2000: 545 mengemukakan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekarang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan dimana harapan kerja itu sendiri merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya”. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas dan akan senang. Pelanggan yang puas akan cenderung untuk membeli lagi, sedangkan ketidakpuasan akan membuat pelanggan cenderung untuk tidak membeli lagi. seperti yang dikatakan Peter dan Olson 2000 : 160 bahwa: “Ketidakpuasan distatisfaction muncul ketika harapan para pembeli ternyata tidak cocok secara Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 35 negatif, yaitu kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan”. Pelanggan akan merasa tidak puas terhadap suatu produk cenderung tidak akan melakukan pembelian ulang bahkan dapat mengancam langsung kepada produsen, pengecer serta melakukan menceritakannya kepada pelanggan lainnya. Jadi pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Upaya membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut: 1 Memperkecil kesenjangan – kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan 2 Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dari dalam perbaikan proses pelayanan 3 Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan yang dirasakan 4 Mengembangkan dan menerapkan accountable proactive dan patner ship marketing sesuai dengan situasi pemasaran. c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ativitas penjualannya, perusahaan menginginkan umpan balik dari pelanggan yang telah membeli produknya, yaitu dengan melihat atau mengukur kepuasan pelanggan atas produk yang dihasilkannya, terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dan teknik pengukuran yang digunakan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 36 Metode pengukuran kepuasan pelanggan ini pada dasarnya ingin mengetahui gambaran tentang kepuasan pelanggan yang telah mengkonsumsi atau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Kotler et al yang dikutip oleh Tjiptono 2007: 34-35 terdapat empat metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: 1 Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan, melalui kotak saran yang di tempelkan di lokasi yang strategis, mudah di jangkau oleh pelanggan, kartu komentar yang dikirim via pos, saluran telpon bebas pulsa dan sebagainya. Informasi-informasi yang akan di peroleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru sehingga memungkinkannya untuk beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2 Ghost shopping Orang yang bekerja dalam ghost shopping di sebut ghost shopper yaitu orang yang berperan sebagai pelanggan pembeli potensial atas produk dari perusahaan tertentu dan pesaing. Orang ini akan melaporkan keunggulan- keunggulan dari perusahaannya dan kekurangan-kekurangan dari perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman-pengalaman selama membeli produk tersebut. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 37 3 Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke produsen lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. 4 Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telpon maupun wawancara pribadi. Melalui survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Mengingat metode survei banyak digunakan oleh perusahaan pada umumnya, maka pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara, menurut Tjiptono 1997: 35-36, teknik pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1 Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti seberapa puas sendiri terhadap PT. “A” pada skala berikut sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas Directly resported satisfaction. 2 Responden di beri pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang merasakan derived disatisfactian. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 38 3 Responden di minta untuk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan. 4 Responden dapat diminta untuk merangkai berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan, sehingga pada saat ini belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, oleh karena itu, terdapat cukup banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana sampai yang sangat kompleks.

2.2.12. Reliability kehandalan

Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya diperidability, hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara cepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. Misalkan menyampaikan asalnya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Menurut Tjiptono, 2006, 70 “Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat dapat diandalkan, dan dapat dipercaya, kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat konsisten, dan kesesuaian pelayanan”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 39 Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan”. Berdaarkan kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan harus cepat, tepat, dan akurat. Reliability pada layanan IM2 dan Telkomsel Flash berkaitan signal yang diiliki kedua provider tersebut, kenyamanan koneksi, kecepatan akses baik download maupun upload.

2.2.13. Responsiveness daya tanggap

Yaitu kemauan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Tjiptono, 2006, 70 “Responsiveness merupakan kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan complaint yang diajukan pelanggan”. Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, Responsiveness, yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya tanggap perusahaan merupakan kesediaan perusahaan untuk membantu pelanggan bila pelanggan mengalami masalah dan tidak membiarkan konsumen menunggu terlalu lama untuk dilayani. Contoh: kecekatan customer service, kecekatan menjawab telepon. Berdasarkan kedua pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa: Responsivenes adalah kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan akurat. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 40 Tanggapan karyawan yang cepat dalam merespon komplain pengguna jasa telekomunikasi merupakan harapan pengguna agar masalah yang dialaminya dapat dengan cepat terselesaikan.

2.2.14. Tangibles Bukti Langsung

Yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi dari jasa. Menurut Tjiptono 2006, 69, “Tangibles bukti langsung yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan berupa penampilan fisik, perawatan, berbagai materi komunikasi dan kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik”. Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Tangibles adalah bukti langsung yang biasanya berupa fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi”. Berdaarkan kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa: Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu yang bersih, nyaman. dan berpenerangan cukup, serta penampilan personal, baik petugas satuan pengamanan satpam maupun karyawan kantor yang selalu rapi, dan letak kantor yang strategik. Lokasi parkir yang nyaman, kebersihan, dan lain-lain.

2.2.15. Assurance kepastian

Menurut Tjiptono, 2006, 70, ”Assurance adalah kemampuan perusahaan atau karyawan untuk memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan dan rasa aman pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 41 Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Assurance adalah kepastian yang diberikan oleh penjual jasa yang biasanya mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, bahaya dan keraguan”. Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa: Assurance adalah jaminan kepastian oleh pemberi jasa sehingga pengguna merasa aman dan nyaman dalam menggunakan produk yang bersangkutan. Dimensi ini juga berarti kemampuan karyawan untuk bersikap ramah, sopan dan menghargai pelanggan. Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan serta tanggung jawab terhadap proses transaksi dan serta kejelasan atas biaya pinjaman. Berdasarkan Majalah Info Perusahaan edisi 109 tahun 2003 bahwa kemampuan memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan kepada perusahaan, bersikaplah ramah, sopan dan menghargai pelanggan. Merupakan dimensi yang paling dianggap penting oleh pelanggan.

2.2.16. Emphaty perhatian

Perhatian yang tulus dari perusahaan dan karyawan yang diberikan kepada pelanggan untuk lebih peduli memberikan perhatian dan melakukan hubungan komunikasi yang baik serta pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Tjiptono, 2006, 70 berpendapat bahwa: ”Emphaty adalah suatu bentuk perhatian yang umumnya disenangi setiap orang”. Ini berarti, perusahaan mampu memahami apa yang dibutuhkan pelanggannya. Setiap pelanggan merasa kepentingannya lebih diutamakan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 42 Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Empathy adalah merupakan perhatian seperti kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas bantuan individual para pengguna. Contoh: kemudahan menghubungi kantor, kepedulian terhadap pribadi pelanggan. Berdasarkan pendapat tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa Emphaty adalah perhatian yang diberikan oleh karyawan kepada pengguna sehingga pengguna merasa diperhatikan atau diistimewakan. Hal ini bisa dilakukan karyawan mulai dari penerimaan pengguna provider dengan ramah dan sopan, mendengarkan dan memperhatikan apa yang menjadi keluhan pengguna, dan memberikan bantuan sebaik mungkin dengan memberikan solusi terbaik atas masalah yang dialami pengguna.

2.2.17. Hubungan Harga, Reliability dan Responsiveness dengan Ketidakpuasan Pengguna

Untuk mengetahui hubungan antara variabel harga, reliability dan responsiveness dengan ketidak kepuasan pelanggan dapat dilihat dari kebutuhan awal pelanggan pada saat membeli sebuah produk layanan provider internet yaitu kebutuhan komunikasi, informasi dan layanan data yang cepat, tepat dan dapat dilakukan dimana saja. Faktor harga merupakan suatu tingkatan nilai yang dapat dicukupi oleh pelanggan setiap periode tertentu, dalam menentukan harga pihak penyedia layanan tentu juga memberikan layanan dan fasilitasi-fasiltas yang dapat dinikmati seperti stabilitas koneksi, kecepatan, jangkauan wilayah dan layanan customer service yang baik. Kesanggupan yang dilakukan oleh pihak pelanggan terhadap pembayaran tiap periode kepada penyedia layanan menunjukkan besarnya minat pelanggan itu sendiri Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 43 untuk menikmati fasilitas layanan yang optimal, sehingga penurunan reliability seperti stabilitas koneksi, kecepatan, jangkauan wilayah dan responsiveness customer service akan berdampak langsung terhadap kepuasan pelanggan, kebutuhan awal pelanggan untuk memperoleh informasi yang cepat dan tanpa masalah jika tidak terpenuhi akan meningkatkan ketidakpuasan yang akhirnya berujung pada tindakan komplain.

2.3. Kerangka Konseptual

Berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian tentang analisis perbedaan kompliant pelanggan terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara indosat dan telomsel, maka di susun kerangka konseptual yang tergambar dalam gambar alur pemikiran seperti pada gambar 1. Gambar 1. Kerangka Konseptual Gambar tersebut di atas menggambarkan PT Indosat, Tbk IM2 dan PT Telkomsel, Tbk Telkomsel Flash mengalami masalah ketidakpuasan pengguna. Ketidakpuasan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash diketahui dari survey pendahuluan yang menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna dari kedua provider tersebut INDOSAT TELKOMSEL Harga Reliability Responsiveness Harga Reliability Responsiveness Perbedaan Ketidakpuasan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 44 mengalami ketidakpuasan. Hasil survey pendahuluan juga menunjukkan bahwa ketidakpuasan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash pada umumya berkaitan dengan harga berkenaan dengan quota yang ditetapkan dan harga unlimited, reliabily berkaitan dengan akses yang lambat baik download maupun upload, dan responsivenes berkenaan dengan sulitnya menghubingi nomor customer service untuk komplain dan tidak adanya tanggapan sesuai harapan bila melakukan komplain.

2.4 Hipotesis