9
BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
2.1. Penelitian Terdahulu
Peneliti Variabel
Independen Variabel
Dependen Kesimpulan
Arie Tias Puspasari,2009
jaminan rasa
aman dan
nyaman X1 Fasilitas
sarana dan
prasarana pendukung
x2 Pengecekan
meter air x3 niat
menyampaikan Komplain
Variabel independen berpengaruh terhadap
niat menyampaikan Komplain pada
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang
Iman Murtono Soenhadji,2008
Penilaian Manajemen
Komplain Kualitas
layanan Variabel independen
berpengaruh terhadap niat menyampaikan
kualitas layanan peritel besar hipermarket
seperti Carrefour dan Hypermart
Silvy Natalia,2006
Perancangan quality
function deployment
Kualitas produk
keramik Variabel
independen berpengaruh
terhadap kualitas produk keramik
pada PT X
Sugiharto Mailoa,2007
Pengaruh sikap
dan persepsi
Niat komplain pelanggan
Sikap pada komplain dan persepsi pada nilai
komplain berpengaruh positif terhadap niat
untuk melakukan komplain pada
perusahaan asuransi AIG Lippo
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
10
Celso Augusto de Matos,2007
Reaksi konsumen
pada kegagalan
layanan dan perlakuan
sikap santun sikap
Komplain Reaksi pada konsumen
atas kegagalan layanan dan
perlakuan sikap
santun berpengaruh
sikap komplain
Roger Bennet,2007
Anger, catharsis, and
purchasing behavior
aggressive customer
complaints Variabel
independen berpengaruh
terhadap keangresifan
keluhan- keluhan pelanggan
Reza Arya.,2006 Analisa
kepuasan pelanggan
tangibles, reliability,
assurance, responsiveness
dan empathy Kualitas
layanan Variabel
independen berpengaruh
terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel
Silvy Koeswanto,2009
Cara penyampaian
keluhan Kepuasan
pelanggan cara penyampaian
keluhan voice response, private response, dan
third-party response berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen hotel bintang lima di
Surabaya, dan Voice response berpengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen
hotel bintang lima di Surabaya
Monica Tjandra,2008
Kepuasan pelanggan atas
penanganan keluhan
Minat beli
ulang pelanggan
Kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan
berpengaruh terhadap Minat beli ulang
pelanggan Hartono Elektronik di Bukit
Darmo Boulevard Surabaya.
Mohamed Zairi,2006
Managing Customer
Dissatisfaction Complaints
Management Systems
Proses manajemen keluhan berperngaruh
terhadap system manajemen komplaint
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
11
2.2. Kajian Teori