Penelitian Terdahulu KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS

9

BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1. Penelitian Terdahulu

Peneliti Variabel Independen Variabel Dependen Kesimpulan Arie Tias Puspasari,2009 jaminan rasa aman dan nyaman X1 Fasilitas sarana dan prasarana pendukung x2 Pengecekan meter air x3 niat menyampaikan Komplain Variabel independen berpengaruh terhadap niat menyampaikan Komplain pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang Iman Murtono Soenhadji,2008 Penilaian Manajemen Komplain Kualitas layanan Variabel independen berpengaruh terhadap niat menyampaikan kualitas layanan peritel besar hipermarket seperti Carrefour dan Hypermart Silvy Natalia,2006 Perancangan quality function deployment Kualitas produk keramik Variabel independen berpengaruh terhadap kualitas produk keramik pada PT X Sugiharto Mailoa,2007 Pengaruh sikap dan persepsi Niat komplain pelanggan Sikap pada komplain dan persepsi pada nilai komplain berpengaruh positif terhadap niat untuk melakukan komplain pada perusahaan asuransi AIG Lippo Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 10 Celso Augusto de Matos,2007 Reaksi konsumen pada kegagalan layanan dan perlakuan sikap santun sikap Komplain Reaksi pada konsumen atas kegagalan layanan dan perlakuan sikap santun berpengaruh sikap komplain Roger Bennet,2007 Anger, catharsis, and purchasing behavior aggressive customer complaints Variabel independen berpengaruh terhadap keangresifan keluhan- keluhan pelanggan Reza Arya.,2006 Analisa kepuasan pelanggan tangibles, reliability, assurance, responsiveness dan empathy Kualitas layanan Variabel independen berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel Silvy Koeswanto,2009 Cara penyampaian keluhan Kepuasan pelanggan cara penyampaian keluhan voice response, private response, dan third-party response berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya, dan Voice response berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya Monica Tjandra,2008 Kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan Minat beli ulang pelanggan Kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan berpengaruh terhadap Minat beli ulang pelanggan Hartono Elektronik di Bukit Darmo Boulevard Surabaya. Mohamed Zairi,2006 Managing Customer Dissatisfaction Complaints Management Systems Proses manajemen keluhan berperngaruh terhadap system manajemen komplaint Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 11

2.2. Kajian Teori