33
2.2.11. Faktor-faktor kualitas pelayanan
a. Faktor Dominan Dalam Penentu Kualitas Jasa Leonard L. Berry dari Parasuraman dalam marketing services competing
through quality New York, free press, 1991 yang dikutip oleh Kotler 2000: 440 ada 5 dimensi atau faktor dominan dalam penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability kehandalan 2. Responsiveness daya tanggap
3. Tangibles bukti langsung 4. Assurance kepastian
5. Emphaty perhatian Pendapat diatas dapat diketahui bahwa faktor kualitas pelayanan memegang
peranan yang penting dalam perkembangan perusahaan di masa yang akan datang, karena itu perusahaan jasa perlu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggannya, selanjutnya kualitas pelayanan akan menciptakan dan memelihara kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, apabila semua elemen di atas di
perhatikan, maka akan tercapailah kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menciptakan loyalitas pelanggan makin tinggi serta tidak mudah dibujuk untuk lari
ke perusahaan lain, bahkan akan mengajak rekan-rekan mereka untuk bergabung dengan perusahaan, tersebut. Juga tidak tertarik dengan produk pesaing dan akan
muncul penciptaan prospek oleh pelanggan. Peran bidang jasa, praktek terbaik operasional diperlukan strategi yang
harus mengedepankan teknis operasional berbasis keunggulan berupa integrasi antara feature dan teknologi, dan bukan lagi mengandalkan interest margin, dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
34
demikian diharapkan perusahaan telekomunikasi berperan dalam mendorong laju perekonomian secara nyata, dan keunggulan yang menawarkan kemudahan,
keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam memanfaatkan jasa perusahaan dapat terwujud.
Peranan teknologi dalam operasional perusahaan bukan saja sekedar sebagai sarana infra struktur untuk mendukung pelayanan dan operasional lainnya, namun
sudah menjadi produk yang terintegrasi dengan feature perusahaan. b. Konsep kepuasan pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepada para pelanggannya. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi tentang
kepuasan pelanggan. Menurut Engel 2000: 545 mengemukakan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekarang
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan dimana harapan kerja itu sendiri merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya”. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas dan akan senang.
Pelanggan yang puas akan cenderung untuk membeli lagi, sedangkan ketidakpuasan akan membuat pelanggan cenderung untuk tidak membeli lagi.
seperti yang dikatakan Peter dan Olson 2000 : 160 bahwa: “Ketidakpuasan distatisfaction muncul ketika harapan para pembeli ternyata tidak cocok secara
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
35
negatif, yaitu kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan”. Pelanggan akan merasa tidak puas terhadap suatu produk cenderung
tidak akan melakukan pembelian ulang bahkan dapat mengancam langsung kepada produsen, pengecer serta melakukan menceritakannya kepada pelanggan lainnya.
Jadi pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Upaya membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1 Memperkecil kesenjangan – kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan
2 Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dari dalam perbaikan proses pelayanan
3 Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan yang dirasakan
4 Mengembangkan dan menerapkan accountable proactive dan patner ship marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ativitas penjualannya, perusahaan menginginkan umpan balik dari
pelanggan yang telah membeli produknya, yaitu dengan melihat atau mengukur kepuasan pelanggan atas produk yang dihasilkannya, terdapat beberapa metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan dan teknik pengukuran yang digunakan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
36
Metode pengukuran kepuasan pelanggan ini pada dasarnya ingin mengetahui gambaran tentang kepuasan pelanggan yang telah mengkonsumsi atau
membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Kotler et al yang dikutip oleh Tjiptono 2007: 34-35 terdapat empat metode pengukuran kepuasan
pelanggan yaitu: 1 Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan, melalui kotak saran yang di tempelkan di lokasi yang strategis, mudah di jangkau oleh pelanggan, kartu
komentar yang dikirim via pos, saluran telpon bebas pulsa dan sebagainya. Informasi-informasi yang akan di peroleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru sehingga memungkinkannya untuk beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2 Ghost shopping Orang yang bekerja dalam ghost shopping di sebut ghost shopper yaitu
orang yang berperan sebagai pelanggan pembeli potensial atas produk dari perusahaan tertentu dan pesaing. Orang ini akan melaporkan keunggulan-
keunggulan dari perusahaannya dan kekurangan-kekurangan dari perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman-pengalaman selama membeli produk
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
37
3 Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah ke produsen lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan
perbaikan penyempurnaan selanjutnya. 4 Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telpon maupun
wawancara pribadi. Melalui survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Mengingat metode survei banyak digunakan oleh perusahaan pada
umumnya, maka pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara, menurut Tjiptono 1997: 35-36, teknik pengukuran kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut: 1 Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
seberapa puas sendiri terhadap PT. “A” pada skala berikut sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas Directly resported satisfaction.
2 Responden di beri pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang merasakan derived
disatisfactian.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
38
3 Responden di minta untuk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan. 4 Responden dapat diminta untuk merangkai berbagai elemen atribut dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan, sehingga pada saat ini belum ada kesepakatan mengenai
bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, oleh karena itu, terdapat cukup banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana
sampai yang sangat kompleks.
2.2.12. Reliability kehandalan