82
Perbedaan yang signifikan komplain pengguna IM2 dan Telkomsel Flash berkaitan dengan ketidakpuasan adalah bahwa pada IM2 ketidakpuasan pengguna
banyak disebabkan karena harga, sedangkan pada Telkomsel Flash banyak disebabkan karena Reliability yang diberikan tidak sesuai dengan promosi yang
diberikan. IM2 yang banyak mengalami komplain berkaitan dengan harga karena pembatasan quota, program unlimited dan koneksi internet tidak sesuai dengan
yang dijanjikan, sedangkan Telkomsel Flash banyak mengalami komplain berkaitan dengan reability karena akses yang lambat berkaitan dengan download
dan upload, stabilitas koneksi yang rendah dan akses sering putus.
4.4.2 Hasil Uji Hipotesis 2
Untuk menjawab hipotesis kedua yaitu variabel mana yang dominan dalam membedakan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa
internet antara Indosat dan Telkomsel, dilakukan Test of Equality of Group Means. Hasil uji Test of Equality of Group Means dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 30. Hasil Test of Equality of Group Means Wilks’
Lambda F
df1 df2
Sig. HARGA
RELIABILITY RESPONSIVENESS
.507 .221
.461 95.115
345.705 114.687
1 1
1 98
98 98
.000 .000
.000
Sumber data: Lampiran Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa variabel Harga, Reliability,
dan Responsiveness berbeda secara signifikan terhadap ketidakpuasan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash karena nilai signifikansi Harga 0.000, Reliability
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
83
0.000, dan Responsiveness 0.000 lebih kecil dari 0,05, hal ini berarti ketiga variabel bebas Harga, Reliability, dan Responsiveness memiliki perbedaan yang
nyata terhadap ketiakpuasan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash. Hasil analisis menunjukkan bahwa komplain ketidakpuasan terbanyak
pengguna IM2 dan Telkomsel Flash ada pada variabel Reliability nilai F= 345.705, di ikuti dengan Responsiveness Nilai F=114.687, dan komplain
terkecil dari ketiga vriabel bebas adalah Harga nilai F=95.115. Nilai F terbesar adalah variabel Reliability, ini menunjukkan bahwa
pengguna IM2 dan Telkomsel Flash paling banyak mengalami ketidakpuasan dikarenakan Reliability yang diberikan Indosat dan Telkomsel tidak dapat
memenuhi harapan pengguna. Ini berarti bahwa Reliability merupkan variabel dominan yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna IM2 dan telkomsel Flash.
Hasil analisis juga menunjukkan bahwa terdapat sumbangan variabel dari tiga varibel bebas yaitu Harga, Reliability dan Responsiveness terhadap
Ketidakpuasan pengguna IM2 dan Telkomsel Flash adalah cukup besar, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 31. Nilai Deskriminan
Eigenvalues
5.697
a
100.0 100.0
.922 Function
1 Eigenvalue
of Variance Cumulative
Canonical Correlation
First 1 canonical discriminant functions were used in the analysis.
a.
Sumber data: Lampiran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
84
Berdasarkan tabel tersebut di atas tampak bahwa nilai korelasi r sebesar 0,922 yang berarti nilai deskriminan r
2
sebesar 0,850 85. Nilai tersebut menunjukkan bahwa 85 ketidakpuasan penggunana IM2 atau Telkomflash
dipengaruhi oleh harga X
1
, Reliability X
2
dan Responsiveness X
3
. Sisanya 15 dipengaruhi oleh variabel selain X
1
, X
2
dan X
3
Faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi ketidakpuasan tetapi tidak menjadi variabel dalam penelitian.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan pada bab terdahulu, maka dapat penulis berikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa
internet antara PT Indosat, Tbk dan PT Telkomsel, Tbk. 2.
Ketidakpuasan yang dominan terdapat pada variabel Reliability dari pengguna IM2 dan Telkomsel Flash. Ketidakpuasan terhadap Reliability disebabkan
Kecepatan akses untuk download dan upload yang dimiliki kedua Provider tersebut sangat lambat, signal yang lemah, dan koneksi yang sering putus.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka dapat diberikan saran-saran bagi PT Indosat, Tbk dan PT Telkomsel, Tbk sebagai berikut:
1. Melakukan risearch secara berkala terhadap pengguna IM2 dan Telkomsel
Flash guna mengetahui dinamika pengguna IM2 dan Telkomsel Flash. 2.
Meningkatkan mutu pelayanan kepada pengguna IM2 dan Telkomsel Flash melalui peningkatan kinerja karyawan.
3. Perbaikan Reliability
a. Menambah Band With Kapasitas agar antrian lebih cepat tidak terputus.
b. Menambah jumlah BTS untuk memperbaiki signal dan pemerataan
jangkauan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
