30
2.2.9. Harga
Menurut Basu Swasta 2009:74 “Harga adalah sejumlah uang ditambah beberapa produk mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari produk dan pelayanannya. Dengan demikian bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual”.
Henry Simamora 2007:574 menjelaskan bahwa : “ Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan pada sebuah produk atau jasa”.
Menurut Justin G. L, Carlos W. M, J. William 2009:376, harga adalah “Spesifikasi tentang apa yang diminta oleh seorang penjual dalam pertukaran untuk
memindahkan kepemilikan atau kegunaan barang atau jasa”. Sedangkan menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong 2007:340, harga adalah
“Jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa serta jumlah uang yang dipertukarkan oleh konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa”. Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah
sejumlah uang yang dipertukarkan dengan sejumlah barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen. Harga merupakan nilai uang yang ditetapkan atas suatu nilai barang atau
jasa sebagai penggatinya.
2.2.10. Layanan
Salah satu ketertarikan konsumen untuk membeli suatu produk adalah karena layanan yang diberikan. Layanan itu sendiri adalah berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
31
mengimbangi harapan dari pelanggan, apabila layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan maka kualitas layanan yang diberikan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah maka layanan tersebut dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya layanan tergantung pada
kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara terus- menerus.
Pencapaian kepuasan pelanggan sehingga pelanggan bisa berubah menjadi pelanggan dan tidak berpaling ke produk perusahaan lain, maka perusahaan harus
mampu memberikan layanan yang memuaskan. Pengertian layanan menurut Simamora 2001 Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan yang tidak
harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan layanan mungkin diperlukan benda nyata walaupun penggunaan benda-benda itu diperlukan
suatu saat tapi tidak terdapat adanya hak miik atas benda tersebut. Pengertian diatas dapat dikatakan bahwa terdapat 3 unsur pokok dalam masalah
pelayanan yaitu, kegiatan pelayanan merupakan aktivitas atau tindakan menyediakan atau membantu orang lain mendapatkan pembayaran, tindakan pelayanan mempunyai
tujuan untuk menaikkan kepuasan pelanggan, tindakan pelayanan berpengaruh pada naiknya atau turunnya produk fisik.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
32
Salah satu cara yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain adalah dengan memberikan layanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan
perusahaan lain secara konsisten. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebeum menerima layanan dan pengalaman
mereka setelah menerima layanan. Harapan pelanggan tersebut dapat terpenuhi maka mereka akan puas dan
persepsi mereka akan positif sehingga semakin kecil kemungkinan mereka akan mencari layanan dari penyedia lain.
Layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan dan memberikan manfaat bagi
perusahaan. Manfaat dari layanan antara lain: a. Layanan yang istimewa atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk
penetapan harga. b. Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.
c. Menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru
dari perusahaan. d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan
dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif.
e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelejen pemasaran dan pengembangan peaanan atau produk perusahaan pada umumnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
33
2.2.11. Faktor-faktor kualitas pelayanan
Kategori