Harga Layanan Pengendalian Mutu

30

2.2.9. Harga

Menurut Basu Swasta 2009:74 “Harga adalah sejumlah uang ditambah beberapa produk mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Dengan demikian bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual”. Henry Simamora 2007:574 menjelaskan bahwa : “ Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan pada sebuah produk atau jasa”. Menurut Justin G. L, Carlos W. M, J. William 2009:376, harga adalah “Spesifikasi tentang apa yang diminta oleh seorang penjual dalam pertukaran untuk memindahkan kepemilikan atau kegunaan barang atau jasa”. Sedangkan menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong 2007:340, harga adalah “Jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa serta jumlah uang yang dipertukarkan oleh konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa”. Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dipertukarkan dengan sejumlah barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen. Harga merupakan nilai uang yang ditetapkan atas suatu nilai barang atau jasa sebagai penggatinya.

2.2.10. Layanan

Salah satu ketertarikan konsumen untuk membeli suatu produk adalah karena layanan yang diberikan. Layanan itu sendiri adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 31 mengimbangi harapan dari pelanggan, apabila layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan maka kualitas layanan yang diberikan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah maka layanan tersebut dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara terus- menerus. Pencapaian kepuasan pelanggan sehingga pelanggan bisa berubah menjadi pelanggan dan tidak berpaling ke produk perusahaan lain, maka perusahaan harus mampu memberikan layanan yang memuaskan. Pengertian layanan menurut Simamora 2001 Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan yang tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan layanan mungkin diperlukan benda nyata walaupun penggunaan benda-benda itu diperlukan suatu saat tapi tidak terdapat adanya hak miik atas benda tersebut. Pengertian diatas dapat dikatakan bahwa terdapat 3 unsur pokok dalam masalah pelayanan yaitu, kegiatan pelayanan merupakan aktivitas atau tindakan menyediakan atau membantu orang lain mendapatkan pembayaran, tindakan pelayanan mempunyai tujuan untuk menaikkan kepuasan pelanggan, tindakan pelayanan berpengaruh pada naiknya atau turunnya produk fisik. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 32 Salah satu cara yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain adalah dengan memberikan layanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan perusahaan lain secara konsisten. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebeum menerima layanan dan pengalaman mereka setelah menerima layanan. Harapan pelanggan tersebut dapat terpenuhi maka mereka akan puas dan persepsi mereka akan positif sehingga semakin kecil kemungkinan mereka akan mencari layanan dari penyedia lain. Layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan dan memberikan manfaat bagi perusahaan. Manfaat dari layanan antara lain: a. Layanan yang istimewa atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga. b. Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. c. Menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelejen pemasaran dan pengembangan peaanan atau produk perusahaan pada umumnya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 33

2.2.11. Faktor-faktor kualitas pelayanan