41
Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Assurance adalah kepastian yang diberikan oleh penjual jasa yang biasanya mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, bahaya dan keraguan”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa: Assurance adalah jaminan kepastian oleh pemberi jasa sehingga pengguna merasa aman dan
nyaman dalam menggunakan produk yang bersangkutan. Dimensi ini juga berarti kemampuan karyawan untuk bersikap ramah, sopan dan menghargai pelanggan.
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan serta tanggung jawab terhadap proses
transaksi dan serta kejelasan atas biaya pinjaman. Berdasarkan Majalah Info Perusahaan edisi 109 tahun 2003 bahwa kemampuan memberikan pelayanan yang dapat
menimbulkan kepercayaan kepada perusahaan, bersikaplah ramah, sopan dan menghargai pelanggan. Merupakan dimensi yang paling dianggap penting oleh
pelanggan.
2.2.16. Emphaty perhatian
Perhatian yang tulus dari perusahaan dan karyawan yang diberikan kepada pelanggan untuk lebih peduli memberikan perhatian dan melakukan hubungan
komunikasi yang baik serta pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Tjiptono, 2006, 70 berpendapat bahwa: ”Emphaty adalah suatu bentuk perhatian yang umumnya
disenangi setiap orang”. Ini berarti, perusahaan mampu memahami apa yang dibutuhkan pelanggannya. Setiap pelanggan merasa kepentingannya lebih diutamakan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
42
Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry 2006:26, ”Empathy adalah merupakan perhatian seperti kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan pemahaman atas bantuan individual para pengguna. Contoh: kemudahan menghubungi kantor, kepedulian terhadap pribadi pelanggan.
Berdasarkan pendapat tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa Emphaty adalah perhatian yang diberikan oleh karyawan kepada pengguna sehingga pengguna merasa
diperhatikan atau diistimewakan. Hal ini bisa dilakukan karyawan mulai dari penerimaan pengguna provider dengan ramah dan sopan, mendengarkan dan
memperhatikan apa yang menjadi keluhan pengguna, dan memberikan bantuan sebaik mungkin dengan memberikan solusi terbaik atas masalah yang dialami pengguna.
2.2.17. Hubungan Harga, Reliability dan Responsiveness dengan Ketidakpuasan Pengguna
Untuk mengetahui hubungan antara variabel harga, reliability dan responsiveness dengan ketidak kepuasan pelanggan dapat dilihat dari kebutuhan awal
pelanggan pada saat membeli sebuah produk layanan provider internet yaitu kebutuhan komunikasi, informasi dan layanan data yang cepat, tepat dan dapat dilakukan dimana
saja. Faktor harga merupakan suatu tingkatan nilai yang dapat dicukupi oleh pelanggan setiap periode tertentu, dalam menentukan harga pihak penyedia layanan tentu juga
memberikan layanan dan fasilitasi-fasiltas yang dapat dinikmati seperti stabilitas koneksi, kecepatan, jangkauan wilayah dan layanan customer service yang baik.
Kesanggupan yang dilakukan oleh pihak pelanggan terhadap pembayaran tiap periode kepada penyedia layanan menunjukkan besarnya minat pelanggan itu sendiri
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
43
untuk menikmati fasilitas layanan yang optimal, sehingga penurunan reliability seperti stabilitas koneksi, kecepatan, jangkauan wilayah dan responsiveness customer service
akan berdampak langsung terhadap kepuasan pelanggan, kebutuhan awal pelanggan untuk memperoleh informasi yang cepat dan tanpa masalah jika tidak terpenuhi akan
meningkatkan ketidakpuasan yang akhirnya berujung pada tindakan komplain.
2.3. Kerangka Konseptual
