12
customer needs and wants, biaya pelanggan cost to the customer, kenyamanan convenience dan komunikasi comunication. Tujuan akhir dan konsep, kiat dan
strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya “total Customer Statisfaction”. Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada
apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat
adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi,
sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu
produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total “Total Quality Management”. Kotler 2000
2.2.2 Manajemen Mutu
Didalam perkembangan suatu perusahaan, baik perusahaan kecil, menengah, besar, kecil, maka persoalan kualitas produk perusahaan tersebut akan ikut menentukan
pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut, apalagi dalam kondisi pemasaran yang semakin ketat persaingannya. Perusahaan yang memproduksi produk tanpa
memperhatikan kualitas, maka akan menghilangkan kesempatan mereka untuk menarik konsumen dan meningkatkan volume penjualan produk mereka.
Mutu produk merupakan salah satu dari faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing, disamping harga dan jangkauan distribusinya, oleh karena itu
setiap perusahaan berupaya agar dapat bersaing dengan produk-produk yang sejenis.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
13
Banyak perusahaan yang mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikai atau kesesuaian terhadap standar, kesesuaian tersebut pada hakekatnya
berkaitan dengan standar, sedangkan mutu adalah sasaran yang bergerak, jika prduk tersebut dikatakan sebagai produk yang memiliki mutu berarti produk tersebut adalah
produk yang bebas dari kerusakan dan cacat. Sering terdapat perbedaan penafsiran tentang apa yang dimaksudkan dengan
mutu atau kualitas, dari segi pandang produsen, mutu sering diartikan sebagai komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. Sedangkan
dari segi pandang konsumen, mutu atau kualitas dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen terhadap
suatu produk yang dimiliki, apa yang diharapkan konsumen dapat berupa daya tahan atau umur dari suatu produk, dan kemampuan produk dalam menjalankan fungsinya
secara lancar dan efisien dan lain sebagainya. Sisi pandang konsumen, mutu produk sangat terkait dengan kepuasan
pelanggan, dengan adanya kepuasan akan suatu produk oleh pelanggan, maka semakin baiklah posisi produk itu dalam persaingannya, karena semakin banyak pelanggan
mencari dan meminta produk tersebut. Berdasarkan hal di atas menurut Juran 2002 mendefinisikan mutu sebagai
berikut: Keistimewaan produk. Keistimewaan produk tersebut memungkinkan perusahaan
untuk: 1 meningkatkan kepuasan pelanggan, 2 dapat menjual produk, 3 memenangkan prsaingan, 4 meningkatkan pangsa pasar, 5 memperoleh
pemasukan dan penjualan, 6 menjamin harga, 7 berdampak pada penjualan dan biaya yang tinggi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
14
Menurut Ahyari 2000 menyatakan “mutu atau kualitas adalah sebagai jumlah dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan didalam produk dan jasa yang
bersangkutan”. Menurut Handoko 2000 memberikan definisi mutu sebagai berikut: Mutu adalah merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu produk tersebut
bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Dan mutu ini ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsi-fungsi, termasuk didalamnya
daya tahan, ketidaktergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusive, kenyamanan, wujud luar, harga ditentukan oleh biaya produk.
Feigenbaum 2000 mendefinisikan “kualitas atau mutu adalah keseluruhan gabungan karakterisrik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa pembinaan dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan- harapan pelanggan”.
Definisi tersebut di atas dapat disimpulkan dan dapat diketahui beberapa unsur- unsur penting, yaitu sebagai berikut:
Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, yaitu 1 kesesuaian untuk pemakaian,
2 kecocokan untuk pemakaian, 3 bebas dari keusakan atau cacat,
4 pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 5 melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,
6 sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan.Mutu yang tinggi
menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan
pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, memperpendek waktu pengiriman
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
15
produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas, dan memperbaiki kinerja penyampaian produk.
Pengertian yang dikemukakan oleh Assauri 2001 “mutu atau kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau produk yang menyebabkan barang
tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang itu ditujukan dan dimaksudkan”. Banyak perusahaan menginginkan adanya peningkatan mutu dan telah
mencurahkan berbagai upaya untuk mewujudkan keinginannya. Akan tetapi upaya- upaya ini sering lebih mengarah kepada kegiatan-kegiatan inspeksi serta memperbaiki
cacat dan kegagalan selama proses produksi, kegiatan inspeksi saja tidak dapat membangun mutu kedalam suatu produk. Mutu harus dirancang dan dibentuk kedalam
produk, kesadaran mutu harus dimulai pada tahap sangat awal yaitu gagasan konsep produk, setelah persyaratan-persyaratan pelanggan diidentifikasi, kesadaran upaya
membangun mutu ini harus dilanjutkan melalui berbagai tahap pengembangan dan produksi, sampai setelah pengiriman produk kepada pelanggan untuk memperoleh
umpan balik. Teori di atas dapat dipahami bahwa kualitas produk merupakan tumpuan dari
keberhasilan perusahaan, karena dapat menentukan posisi persaingannya dipasar. Oleh karena itu seiap perusahaan harus selalu berupaya untuk dapat terus meningkatkan
kualitas produknya. Mutu atau kualitas yang bagus tidak selalu bermutu tinggi. Mutu disini yang
penting memiliki sifat yang seragam dan dapat diandalkan, dengan biaya yang murah, dan sesuai dengan daya beli pasar, untuk itu para manajer dari setiap perusahaan
tersebut dituttut untuk bisa melaksanakan manajemen mutu perusahaan yang dijalankan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
16
dengan baik. Berdasarkan hal tersebut Ahyari 2000 membagi manajemen mutu menjadi 14 butir, yaitu sebagai berikut:
a. Menciptakan sasaran yang konstan dalam mengarah keperbaikan mutu barang dan jasa.
b. Kita menerima filosofi baru, kita tidak hidup lagi dalam jaman yang mau menerima keerlambatan, kesalahan, material yang cacad dan hasil kerja yang
cacad. c. Jangan tertegun pada inspeksi masal. Buatlah suatu bukti statistik dimana
kuaitas melekat didalamnya. d. Hentikan pemberian penghargaan kepada bisnis berdasarkan harga.
e. Carilah masalah, tugas manajemen bekerja terus menerus dalam hal tersebut. f. Lembagakan metode “on the job” training.
g. Lembagakan metode modern tentang supervisi dari pekerja produksi. h. Hilangkan rasa takut, dengan demikian maka setiap orang akan bekerja
dengan efektif. i. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian.
j. Hilangkan sasaran berupa angka, poster, dan slogan yang ditujukan kepada karyawan yang menuntut mereka agar bekerja meningkatkan produktivitas
tanpa memberi metodenya. k. Hilangkan standard kerja yang menghasilkan kuota berupa angka-angka.
l. Hilangkan spanduk yang membuat persalan bagi pekerja yang dibayar perjam dan hormati hak mereka, sehingga merasa bangga atas karya mereka.
m. Lembagakan program pendidikan dan latihan. n. Ciptakan suatu struktur top management yang akan mendorong setiap hari ke
13 program diatas. Berdasarkan jabaran di atas manajemen mutu dalam suatu perusahaan dapat
dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu:
a. Perencanaan dan Rekayasa Mutu
