Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan pelanggan seperti dikemukakan oleh Kotler, Philip 2000 : 48
bahwa : “Tanpa adanya kepuasan pelanggan, maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak
terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis”. Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang
konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen menurut Festus,
Maxwell and Godwin 2006 : 62 adalah 1.
Keputusan mengunjungi hotel I am satisfied with my decision to visit this hotel motel
2. Memilih hotel my choice to stay at this hotel motel was a wise one
3. Tinggal di hotel I think I did the right thing when I chose to stay in this hotel
2.2.5. Nilai Layanan
Pemasaran tidak hanya sekedar menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen, tetapi pemasaran pun memperhatikan apakah
kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi, apakah konsumen puas terhadap produk tersebut, dan apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang dan
menjadi loyal terhadap produk atau merek tersebut. Kotler Keller 2006 : 25 mengungkapkan pula bahwa: “Suatu
perusahaan berhasil menawarkan produkjasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan value and satisfaction.” Nilai value adalah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya”.
Secara garis besarnya, nilai pelanggan adalah perbandingan antara benefit manfaat yang dirasakan terhadap suatu produk dengan biaya yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Untuk mendapatkan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi pelanggan, maka suatu perusahaan harus
selalu mengikutinya dengan menyediakan produkjasa yang sesuai, karena nilai pelanggan selalu berubah sepanjang waktu.
Menurut Kotler Keller 2006 : 136, “total customer satisfaction” adalah “menciptakan pelanggan”. Artinya, bahwa untuk dapat mempertahankan
kelangsungan hidupnya, sebuah perusahaan harus memiliki konsumen yang merasa suka dan puas terhadap produk yang tawarkan.
Pada kenyataannya, menciptakan pelanggan tersebut tidaklah mudah. Perusahaan membutuhkan produk yang memiliki nilai yang sesuai dengan
persepsi nilai pelanggan yang berlaku. Selain itu perusahaan menghadapi tantangan tersendiri dalam menghadapi konsumennya, karena pada saat ini
konsumen dapat lebih leluasa memilih produk, merek, dan produsen yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Untuk itu perusahaan saling berlomba
memberikan nilai tertinggi bagi konsumen, karena konsumen menginginkan nilai maksimum dengan dibatasi oleh biaya pencarian, keterbatasan pengetahuan,
mobilitas, dan penghasilan. Semakin besar manfaat yang diberikan dibandingkan dengan harganya, maka semakin besar nilai yang diperoleh pelanggan terhadap
produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Nilai superior yang diterima pelanggan diantaranya berasal dari kualitas superior produk tersebut. Artinya bahwa kualitas yang diberikan produk melebihi
kualitas dari produk lain yang sejenis. Kualitas yang superior akan dapat dirasakan oleh pasar apabila dikomunikasikan dengan pasar.
Perusahaan harus dapat memahami kebutuhan konsumen yang dirumuskannya dengan baik, serta memiliki rancangan yang efektif dan
pengawasan kualitas terhadap produk yang dibuatnya. Jika keduanya terlaksana dengan baik, maka kualitas superior dapat tercipta di dalam benak pelanggan,
sehingga mendapatkan kesan kualitas yang baik di pasar. Untuk meningkatkan kesan kualitas, dapat diciptakan salah satunya dengan advertising dan juga
komunikasi pemasaran lainnya, serta keunggulan biaya. Jika pelanggan memiliki kesan kualitas yang baik, maka nilai yang didapatkan pelanggan melalui produk
tersebut akan tinggi, sehingga perusahaan memiliki profitability, pertumbuhan, dan pangsa pasar yang tinggi.
Menurut Kotler Keller 2006 : 133, nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai berikut: Nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara total
customer value jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost biaya total bagi pelanggan. Total customer value jumlah nilai bagi pelanggan adalah
kumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang
diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Petrick, James, F. 2002 menyatakan bahwa nilai layanan diukur melalui : 1 perilaku konsumen, 2 harga ekonomis, dan 3 reputasi perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Intensitas Keperilakuan Behavioral Intention
