a. Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh service quality terhadap
satisfaction. Terdapat pengaruh service quality terhadap service value dan terdapat pengaruh service quality, service value dan satisfaction terhadap
behavior intentions. b.
Persamaannya : Penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu sama-sama menggunakan variabel service quality, service value dan
satisfaction terhadap behavior intentions. c.
Perbedaannya : Penelitian terdahulu menggunakan analisis jalur untuk menguji hipotesis, sedangkan penelitian sekarang menggunakan SEM
Structural Equation Model.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa merupakan salah satu proses yang banyak dipengaruhi oleh berbagai pihak baik internal maupun eksternal. Sehingga dengan melihat
kompleksitas pemasaran jasa. Payne, Adrian 2000 : 15 bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal 4P product, price, place and
promotion saja, tetapi juga membutuhkan pemasaran yang lainnya yaitu pemasaran internal dan interaktif”. Adapun penjelasan dari tiga pemasaran
tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Pemasaran eksternal Hal ini berarti bahwa pemasaran jasa menggambarkan kerja normal yang
diajukan oleh perusahaan melalui strategi-strategi dalam mempersiapkan jasa,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menentukan harga jasa, mendistribusikan jasa dan mempromosikan jasa kepada para konsumen.
2. Pemasaran internal
Hal ini menggambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan mendorong karyawan internalnya, yaitu karyawan penghubung
konsumen dan karyawan pendukung konsumen. Hal ini dimaksudkan agar para karyawan dapat mempunyai keterampilan yang baik dalam proses
penyampaian jasa kepada konsumen. Dan juga diharapkan para karyawan dapat bekerja sebagai sebuah tim agar dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen, agar setiap orang dalam organisasi dapat melakukan pemasaran. Setiap orang harus mempraktekkan orientasi konsumen. Jika tidak, suatu
tingkat pelayanan yang tinggi dan konsisten tidak akan terwujud. 3.
Pemasaran interaktif Menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan
konsumen. Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh karyawan yang melakukan pelayanan kepada konsumen. Hal ini khususnya berlaku pada
jasa profesional, konsumen ini menilai mutu teknis. Para profesional tidak dapat menganggap bahwa mereka akan memuaskan konsumen hanya karena
mereka telah melakukan pelayanan teknis yang baik. Menurut Lupiyoadi, Rambat 2001 : 5 pengertian jasa adalah “Semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen”. Pengertian lain dari jasa menurut Lupiyoadi, Rambat 2001 : 18 adalah
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. Jadi pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas pengertian jasa menurut Kotler, Philip 2000 : 27 adalah “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Ada tiga faktor yang diperlukan dalam menerapkan pemasaran jasa, yaitu :
1. Instrumen Produksi.
Untuk memberikan kemudahan kepada wisatawan sebagai pemakai jasa, produk dijual dalam bentuk paket dengan memberikan pelayanan terpadu.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Instrumen Distribusi
Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, mereka tidak perlu berhubungan langsung dengan perusahaan yang menjual jasa-jasa tersebut, tetapi cukup
membeli lewat perantara seperti pemandu wisata, biro perjalanan dan sebagainya.
3. Instrumen Promosi
Agar calon wisatawan dapat informasi yang lengkap dan akurat tentang produk atau jasa yang hendak dijual perlu ada promosi material seperti brosur,
poster, sehingga dengan memiliki sumber informasi tersebut mereka dapat mempersiapkan perjalanan wisata dengan baik dan memuaskan.
2.2.2. Perilaku Konsumen
Salah satu faktor kesuksesan dari suatu perusahaan adalah mengerti dan memahami perilaku konsumen dari suatu pasar sasaran. Hal ini disebabkan oleh
tujuan dari pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari seorang konsumen sehingga pihak perusahaan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan
dan keinginan dari konsumen. Jika suatu perusahaan dapat melaksanakan dengan baik maka kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan sangatlah perlu untuk memahami perilaku konsumen tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, memakai, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen. Menurut Engel, Blackwell,
Minniard 2001 : 3 “Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”.
Loudon Bitta 2002 : 6 menyatakan bahwa perilaku konsumen bahwa “Terdapat dua elemen utama dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan barang dan jasa”.
Jika sebuah perusahaan ingin sukses maka dibutuhkan penelitian tentang perilaku dari konsumen tersebut. Perilaku konsumen sangatlah cepat berubah. Hal
ini dikarenakan oleh sifat dari manusia yang merasa selalu kurang puas sehingga permintaan dari konsumen selalu berubah dengan cepat. Perubahan ini haruslah
diantisipasi dengan cepat oleh sebuah perusahaan. Suatu perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi para konsumen untuk membeli
produk yang ditawarkannya. Untuk mempengaruhi perilaku konsumen dibutuhkan pemasaran yang terampil sehingga para konsumen termotivasi untuk membeli
produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Menurut Engel, Blackwell, Minniard 2001 : 59 ada beberapa faktor yang
mempengaruhi dan membentuk perilaku proses keputusan : 1.
Pengaruh lingkungan Pengaruh lingkungan, konsumen merupakan makhluk sosial yang selalu
membutuhkan orang lain dalam kehidupannya. Proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Budaya, hal ini menyangkut pada nilai, gagasan yang berlaku pada suatu
daerah yang dapat membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pemasaran
merupakan penghubung nilai yang secara serentak membentuk budaya dan dibentuk oleh budaya.
b. Kelas sosial adalah pembagian tingkatan dalam masyarakat yang terdiri :
individu dari berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Status sosial atau ekonomi kerap menghasilkan bentuk perilaku konsumen yang
berbeda. c.
Pengaruh pribadi, konsumen merupakan individu yang bergantung pada orang lain sehingga pasti akan memiliki seseorang yang dapat dipercaya.
Konsumen akan menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain atau menghargai orang lain di sekitarnya untuk
nasehat yang diberikan mengenai pilihan pembelian. d.
Keluarga, merupakan lingkungan terdekat dari seorang konsumen sehingga pengaruhnya sangat besar. Sehingga merupakan unit
pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks serta bervariasi.
e. Situasi, sesuatu hal yang tak dapat diramalkan sehingga dapat
mengakibatkan situasi jadi tak menentu terhadap keputusan pembelian oleh konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Perbedaan individu
Perbedaan individu, faktor internal yang tercipta selama kehidupan seorang konsumen tersebut. Faktor-faktor ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen,
hal ini meliputi : a.
Sumber daya konsumen, setiap konsumen membawa tiga sumber daya dalam setiap situasi pengambilan keputusan yang akan dilakukan yaitu
waktu, uang dan perhatian. b.
Motivasi dan keterlibatan, keterlibatan konsumen yang berupa kehadiran atau ketidakhadiran mempengaruhi perilaku proses keputusan sehingga
motivasi dari konsumen akan terpengaruhi dalam hal pengambilan keputusan pembelian.
c. Pengetahuan, merupakan hasil pengalaman dari proses pengambilan
keputusan pada masa lalu terhadap barang dan jasa yang dibelinya sehingga informasi yang didapat akan selalu diingat dan menjadi
pertimbangan dalam pengambilan keputusan berikutnya. d.
Sikap, sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon, dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten
berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. e.
Kepribadian, kepribadian terbentuk dari lingkungan terdekat yaitu keluarga dan juga lingkungan sekitar.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
f. Gaya hidup adalah pola hidup yang terbentuk dari kebiasaan yang
dilakukan oleh seorang konsumen secara konsisten yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang mereka.
g. Demografi, merupakan faktor yang menyangkut usia, pendapatan,
pendidikan, dan status perkawinan. Hal ini dapat digunakan oleh pemasar untuk membagi pasar sasaran yang sesuai dengan tujuan dan kapasitas dari
sebuah perusahaan tersebut. 3.
Proses psikologis Proses psikologis, meliputi
a. Pengolahan informasi, merupakan cara dimana informasi
ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan didapat kembali, digunakan, hal tersebut penting bagi komunikasi pemasaran agar pesan
yang disampaikan dapat sampai ke pihak konsumen. b.
Pembelajaran, merupakan suatu proses awal dari seorang konsumen untuk melakukan pengambilan keputusan. Setiap perusahaan yang berusaha
mempengaruhi konsumen sebenarnya sedang mencoba menghasilkan pembelajaran, proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam
pengetahuan, sikap, dan perilaku. c.
Perubahan sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Penelitian konsumen tersebut dapat memberikan dampak pada strategi
pemasaran perusahaan, untuk mempengaruhi konsumen yaitu meliputi variabel produk, harga, iklan dan distribusi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3. Pengertian Kualitas Layanan
