2.2.4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan
pencapaian kepuasan pelanggan. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa
dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan
produsen akan mampu untuk menghasilkan barang dan jasa sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Menurut Kotler, Philip 2000 : 53 bahwa “Kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima
pelanggan dengan harapannya”. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa.
Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Mowen and Minor 2002 : 111 definisi kepuasan pelanggan adalah: “Keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan
barang atau layanan”. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah kita melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan dapat
dilihat setelah terjadi pembelian ulang dan pembelian yang direkomendasikan oleh pelanggan lama.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan pelanggan seperti dikemukakan oleh Kotler, Philip 2000 : 48
bahwa : “Tanpa adanya kepuasan pelanggan, maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak
terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis”. Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang
konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen menurut Festus,
Maxwell and Godwin 2006 : 62 adalah 1.
Keputusan mengunjungi hotel I am satisfied with my decision to visit this hotel motel
2. Memilih hotel my choice to stay at this hotel motel was a wise one
3. Tinggal di hotel I think I did the right thing when I chose to stay in this hotel
2.2.5. Nilai Layanan
Kategori