Tabel 4.24. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian Hipotesis Pengujian
Hipotesis Penerimaan H1
Service Quality Service Value
Berpengaruh positif
Ditolak positive non
significant H2
Service Quality Behavioral Intentions
Berpengaruh positif
Ditolak negative non
significant H3
Service Quality Satisfaction
Berpengaruh positif
Ditolak positive non
significant H4
Satisfaction Behavioral Intentions
Berpengaruh positif
Ditolak positive non
significant H5
Service Value Behavioral Intentions
Berpengaruh positif
Ditolak positive non
significant
4.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa Kualitas layanan X
1
tidak berpengaruh terhadap Nilai layanan X
2
dan bKepuasan konsumen X
3
kepada Intensitas keperilakuan Y pada hotel Novotel Surabaya, sehingga hipotesis ini tidak teruji kebenarannya.
4.4.1 Pengaruh Kualitas layanan terhadap Nilai layanan
Hipotesis yang menyatakan bahwa pengaruh Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Nilai layanan tidak dapat diterima positif
dengan nilai Prob. kausalnya 0,166 lebih besar dari 0,10. Artinya kualitas layanan tidak mampu mempengaruhi nilai layanan. Hal tersebut disebabkan
berbagai hal misal: kebersihan hotel dan area parkir. Dimana kualitas layanan yang diberikan tidak mempengaruhi nilai layanan di depan konsumen.
Konsumen membandingkan dengan hotel lain yang setara. Hal ini
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
disebabkan karena pihak hotel masih kurang mempedulikan kebersihan dan tempat parkir yang kurang luas, sehingga pelanggan kurang puas dengan
layanan yang diberikan oleh Hotel Novotel Surabaya. Hal ini tidak sesuai dengan pernyataan Monroe 1990, dalam Cronin,
dkk, 2000:206 bahwa “Kualitas layanan memberikan dampak positif terhadap Nilai layanan”. Perusahaan tidak hanya mengandalkan fasilitas dan
teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas layanannya yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas yang
diberikan, maka mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas layanan tersebut. Jika konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan yang
diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap perusahaan yang mereka pilih.
4.4.2 Pengaruh Kualitas layanan terhadap intensitas keperilakuan.
Hipotesis yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan berpengaruh positif terhadap intensitas keperilakuan tidak dapat diterima
negatif dengan nilai Prob. kausalnya 0,682 lebih besar dari 0,10. Artinya kualitas layanan tidak mempengaruhi intensitas keperilakuan. Hal ini disebabkan
karena pihak hotel tidak mempedulikan layanan dalam hal kebersihan kamar, serta pihak hotel juga tidak memberikan informasi tentang harga buat
konsumen. Sehingga membuat pelanggan berpikir ulang untuk mengunjungi hotel tersebut di masa akan datang.
Hal ini tidak sesuai dengan pernyataan Cronin, dkk 2000:207 bahwa “kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung terhadap perilaku
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen. Dengan pengecualian atas dasar kesehatan dan karir jangka panjang”. Jika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen,
maka akan menimbulkan intensitas keperilakuan yang positif bagi perusahaan dan konsumen berniat untuk menginap di hotel tersebut, karena
mampu memberikan layanan yang terbaik.
4.4.3 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
