Pengaruh Nilai Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Keperilakuan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Layanan

Monroe 1990, dalam Cronin, Brady dan Thomas, 2000 : 206, bahwa “Kualitas layanan memberikan dampak positif terhadap nilai layanan”. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas layanannya yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas layanan yang diberikan, maka mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas layanan tersebut. Jika konsumen cukup puas terhadap kualitas layanan yang diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap perusahaan yang mereka pilih. 2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Monroe 1990, dalam Cronin, Brady dan Thomas, 2000 : 209 bahwa ”Nilai produk layanan didefinisikan oleh persepsi kualitas”. Meskipun konsumen membayar mahal, tapi jika konsumen memperoleh layanan yang baik maka akan menciptakan kepuasan pada konsumen. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik mampu memberikan hal positif bagi kepuasan konsumen.

2.2.9. Pengaruh Nilai Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan

Behavioral Intention Menurut Neal dalam Wahyuningsih 2004, “Nilai merupakan penghubung antara elemen kognitif dari kualitas yang dirasakan, pengorbanan yang dirasakan dan behavioral intention”. Hal ini menunjukkan adanya hubungan langsung antara nilai layanan dan behavioral intention. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jika pelanggan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. merasa manfaat yang diperoleh sebanding dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan suatu produkjasa tertentu, maka pelanggan akan cenderung berperilaku favourable atau mendukung perusahaan. Begitu sebaliknya, jika pelanggan merasa manfaat yang diperoleh dari produkjasa tidak sebanding dengan pengorbanan yang diberikan, maka pelanggan cenderung berperilaku unfavourable. Berdasarkan hal tersebut diduga terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap behavioral intention.

2.2.10. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Keperilakuan

Behavioral Intention Menurut Fandy Tjiptono 1997:36, “Behavioral intention merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan konsumen. Sehingga behavioral intention merupakan fungsi dari kepuasan konsumen. Antara kepuasan konsumen dan behavioral intention berhubungan positif”. Artinya apabila kepuasan konsumen tinggi, maka behavioral intention juga akan meningkat. Sebaliknya apabila kepuasan konsumen rendah, maka akan menurunkan behavioral intention.

2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan

Behavioral Intention Menurut Cronin, Brady dan Thomas 2000 : 207, “Kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung terhadap perilaku konsumen , dengan pengecualian atas dasar kesehatan dan karir jangka panjang”. Jika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka akan menimbulkan intensitas Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. keperilakuan yang positif bagi perusahaan dan konsumen berniat untuk menginap di hotel tersebut karena mampu memberikan layanan yang terbaik.

2.3. Kerangka Pikir