konsumen. Dengan pengecualian atas dasar kesehatan dan karir jangka panjang”. Jika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen,
maka akan menimbulkan intensitas keperilakuan yang positif bagi perusahaan dan konsumen berniat untuk menginap di hotel tersebut, karena
mampu memberikan layanan yang terbaik.
4.4.3 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen tidak dapat diterima positif
dengan nilai Prob. kausalnya 0,544 lebih besar dari 0,10. Artinya kualitas layanan tidak mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal tersebut
disebabkan berbagai hal misal: memberikan perhatian khusus dan memenuhi kebutuhan tamu. Selain itu pihak hotel kurang memberikan perhatian khusus
kepada konsumen dan petugas hotel tidak memenuhi kebutuhan tamu. Sehingga membuat konsumen merasa kurang puas di dalam memilih dan tinggal di
hotel ini. Hal ini tidak sesuai dengan pernyataan Monroe 1990, dalam Cronin,
dkk 2000 : 209 bahwa “Nilai produk layanan didefinisikan oleh persepsi kualitas”. Meskipun konsumen membayar mahal, tapi jika konsumen
memperoleh layanan yang baik maka akan menciptakan kepuasan pada konsumen. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik mampu
memberikan hal positif bagi kepuasan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.4 Pengaruh Kepuasan konsumen terhadap Intensitas keperilakuan
Hipotesis yang menyatakan bahwa pengaruh kepuasan konsumen berpengaruh Positif terhadap Intensitas keperilakuan tidak dapat diterima
Positif dengan nilai Prob. kausalnya 0,503 lebih besar dari 0,10. Artinya kepuasan konsumen tidak mempengaruhi intensitas keperilakuan. Hal tersebut
kemungkinan disebabkan berbagai hal misal: memilih hotel dan menginap di hotel. Hal ini disebabkan karena pelanggan merasa kecewa atas kualitas
yang diberikan oleh petugas hotel saat melayani kebutuhan tamu, sehingga mereka sangat tidak puas ketika memutuskan untuk memilih tinggal di hotel
ini, selain itu pengalaman tinggal dihotel yang kurang menyenangkan merupakan factor yang menghambat tamu dalam berperilaku untuk mengunjungi
kembali hotel ini dimasa akan datang. Hal ini tidak sesuai dengan pernyataan Tjiptono 1997:36, menyebutkan
bahwa behavioral intention merupakan suatu variable endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan konsumen sehinngga behavioral
intention merupakan fungsi dari kepuasan konsumen. Antara kepuasan konsumen dan behavioral intention berhubungan positif. Artinya apabila
kepuasan konsumen tinggi, maka behavioral intention juga akan meningkat. Sebaliknya apabila kepuasan konsumen rendah, maka akan menurunkan
behavioral intention.
4.4.5 Pengaruh nilai layanan terhadap intensitas keperilakuan
