2.2.6. Intensitas Keperilakuan Behavioral Intention
Dalam berinteraksi dengan pelanggan seperti era sekarang ini, penyedia layanan harus cermat mengamati pola perilaku pelanggan bila penyedia layanan
tidak mau kehilangan pelanggan. Perilaku pelanggan dapat memberikan tanda kepada penyedia layanan apakah pelanggan mau tetap berhubungan dengan
penyedia layanan. Seperti yang dikatakan oleh Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner
2001 : 146 “Behavioral intention merupakan kemauan untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain, dan kemauan untuk melakukan pembelian ulang”.
Menurut Burton, Sheather and Roberts 2003 : “Behavioral intention adalah kemauan yang sungguh-sungguh yang harus dilihat sebagai hasil dari
kepercayaan dan bukan sebagai bagian dari bagaimana seseorang mendefinisikannya?.
Behavioral intention dapat dilihat sebagai indikator yang memberi tanda situasi dimana seorang pelanggan mau tetap menjadi pelanggan atau
meninggalkan perusahaan yang selama ini melayaninya Menurut Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml 1996
menyatakan bahwa “Intensitas keperilakuan yang baik dihubungkan dengan kemampuan penyedia layanan untuk membuat
konsumen agar
: 1 merekomendasikan kepada konsumen lainnya, 2 mengunjungi kembali jika
ada kesempatan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Layanan
Monroe 1990, dalam Cronin, Brady dan Thomas, 2000 : 206, bahwa “Kualitas layanan memberikan dampak positif terhadap nilai layanan”.
Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas layanannya yang optimal. Setelah
konsumen merasakan kualitas layanan yang diberikan, maka mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas layanan tersebut. Jika konsumen cukup
puas terhadap kualitas layanan yang diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap perusahaan yang mereka pilih.
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Monroe 1990, dalam Cronin, Brady dan Thomas, 2000 : 209 bahwa ”Nilai produk layanan didefinisikan oleh persepsi kualitas”. Meskipun
konsumen membayar mahal, tapi jika konsumen memperoleh layanan yang baik maka akan menciptakan kepuasan pada konsumen. Dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan yang baik mampu memberikan hal positif bagi kepuasan konsumen.
2.2.9. Pengaruh Nilai Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan
Kategori