Penelitian Terdahulu Kerangka Pikir

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Penelitian Terdahulu

1. Judul : ”Service Quality, Customer Satisfaction, And Behavioral Intention In The Service Factory”. Penelitian ini dilakukan oleh Oloruniwo, Festus, Hsu, Maxwell K., and Udo, Godwin J. The Journal of Services Marketing, 2006. a. Hasil penelitian ini diperoleh bahwa service quality yang diterima berpengaruh terhadap customer satisfaction dan behavioral intention. Selain itu customer satisfaction berpengaruh terhadap behavioral intention. b. Persamaannya : Penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu sama-sama menggunakan teknik analisis SEM Structural Equation Model c. Perbedaannya : Penelitian terdahulu menggunakan variabel service quality, customer satisfaction dan behavioral intentions., sedangkan penelitian sekarang menambah ketiga variabel tersebut dengan variabel nilai layanan. 2. Judul : ”Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”. Penelitian ini dilakukan oleh Cronin, Joseph, J., Brady, Michael K., and Hult, Thomas G. Journal of Retailing, 2000. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. a. Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh service quality terhadap satisfaction. Terdapat pengaruh service quality terhadap service value dan terdapat pengaruh service quality, service value dan satisfaction terhadap behavior intentions. b. Persamaannya : Penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu sama-sama menggunakan variabel service quality, service value dan satisfaction terhadap behavior intentions. c. Perbedaannya : Penelitian terdahulu menggunakan analisis jalur untuk menguji hipotesis, sedangkan penelitian sekarang menggunakan SEM Structural Equation Model.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa merupakan salah satu proses yang banyak dipengaruhi oleh berbagai pihak baik internal maupun eksternal. Sehingga dengan melihat kompleksitas pemasaran jasa. Payne, Adrian 2000 : 15 bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal 4P product, price, place and promotion saja, tetapi juga membutuhkan pemasaran yang lainnya yaitu pemasaran internal dan interaktif”. Adapun penjelasan dari tiga pemasaran tersebut adalah sebagai berikut : 1. Pemasaran eksternal Hal ini berarti bahwa pemasaran jasa menggambarkan kerja normal yang diajukan oleh perusahaan melalui strategi-strategi dalam mempersiapkan jasa, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. menentukan harga jasa, mendistribusikan jasa dan mempromosikan jasa kepada para konsumen. 2. Pemasaran internal Hal ini menggambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan mendorong karyawan internalnya, yaitu karyawan penghubung konsumen dan karyawan pendukung konsumen. Hal ini dimaksudkan agar para karyawan dapat mempunyai keterampilan yang baik dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen. Dan juga diharapkan para karyawan dapat bekerja sebagai sebuah tim agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, agar setiap orang dalam organisasi dapat melakukan pemasaran. Setiap orang harus mempraktekkan orientasi konsumen. Jika tidak, suatu tingkat pelayanan yang tinggi dan konsisten tidak akan terwujud. 3. Pemasaran interaktif Menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan konsumen. Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh karyawan yang melakukan pelayanan kepada konsumen. Hal ini khususnya berlaku pada jasa profesional, konsumen ini menilai mutu teknis. Para profesional tidak dapat menganggap bahwa mereka akan memuaskan konsumen hanya karena mereka telah melakukan pelayanan teknis yang baik. Menurut Lupiyoadi, Rambat 2001 : 5 pengertian jasa adalah “Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen”. Pengertian lain dari jasa menurut Lupiyoadi, Rambat 2001 : 18 adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. Jadi pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas pengertian jasa menurut Kotler, Philip 2000 : 27 adalah “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Ada tiga faktor yang diperlukan dalam menerapkan pemasaran jasa, yaitu : 1. Instrumen Produksi. Untuk memberikan kemudahan kepada wisatawan sebagai pemakai jasa, produk dijual dalam bentuk paket dengan memberikan pelayanan terpadu. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2. Instrumen Distribusi Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, mereka tidak perlu berhubungan langsung dengan perusahaan yang menjual jasa-jasa tersebut, tetapi cukup membeli lewat perantara seperti pemandu wisata, biro perjalanan dan sebagainya. 3. Instrumen Promosi Agar calon wisatawan dapat informasi yang lengkap dan akurat tentang produk atau jasa yang hendak dijual perlu ada promosi material seperti brosur, poster, sehingga dengan memiliki sumber informasi tersebut mereka dapat mempersiapkan perjalanan wisata dengan baik dan memuaskan. 2.2.2. Perilaku Konsumen Salah satu faktor kesuksesan dari suatu perusahaan adalah mengerti dan memahami perilaku konsumen dari suatu pasar sasaran. Hal ini disebabkan oleh tujuan dari pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari seorang konsumen sehingga pihak perusahaan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Jika suatu perusahaan dapat melaksanakan dengan baik maka kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan sangatlah perlu untuk memahami perilaku konsumen tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen. Menurut Engel, Blackwell, Minniard 2001 : 3 “Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”. Loudon Bitta 2002 : 6 menyatakan bahwa perilaku konsumen bahwa “Terdapat dua elemen utama dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan barang dan jasa”. Jika sebuah perusahaan ingin sukses maka dibutuhkan penelitian tentang perilaku dari konsumen tersebut. Perilaku konsumen sangatlah cepat berubah. Hal ini dikarenakan oleh sifat dari manusia yang merasa selalu kurang puas sehingga permintaan dari konsumen selalu berubah dengan cepat. Perubahan ini haruslah diantisipasi dengan cepat oleh sebuah perusahaan. Suatu perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi para konsumen untuk membeli produk yang ditawarkannya. Untuk mempengaruhi perilaku konsumen dibutuhkan pemasaran yang terampil sehingga para konsumen termotivasi untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Menurut Engel, Blackwell, Minniard 2001 : 59 ada beberapa faktor yang mempengaruhi dan membentuk perilaku proses keputusan : 1. Pengaruh lingkungan Pengaruh lingkungan, konsumen merupakan makhluk sosial yang selalu membutuhkan orang lain dalam kehidupannya. Proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. a. Budaya, hal ini menyangkut pada nilai, gagasan yang berlaku pada suatu daerah yang dapat membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pemasaran merupakan penghubung nilai yang secara serentak membentuk budaya dan dibentuk oleh budaya. b. Kelas sosial adalah pembagian tingkatan dalam masyarakat yang terdiri : individu dari berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Status sosial atau ekonomi kerap menghasilkan bentuk perilaku konsumen yang berbeda. c. Pengaruh pribadi, konsumen merupakan individu yang bergantung pada orang lain sehingga pasti akan memiliki seseorang yang dapat dipercaya. Konsumen akan menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain atau menghargai orang lain di sekitarnya untuk nasehat yang diberikan mengenai pilihan pembelian. d. Keluarga, merupakan lingkungan terdekat dari seorang konsumen sehingga pengaruhnya sangat besar. Sehingga merupakan unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks serta bervariasi. e. Situasi, sesuatu hal yang tak dapat diramalkan sehingga dapat mengakibatkan situasi jadi tak menentu terhadap keputusan pembelian oleh konsumen. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2. Perbedaan individu Perbedaan individu, faktor internal yang tercipta selama kehidupan seorang konsumen tersebut. Faktor-faktor ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen, hal ini meliputi : a. Sumber daya konsumen, setiap konsumen membawa tiga sumber daya dalam setiap situasi pengambilan keputusan yang akan dilakukan yaitu waktu, uang dan perhatian. b. Motivasi dan keterlibatan, keterlibatan konsumen yang berupa kehadiran atau ketidakhadiran mempengaruhi perilaku proses keputusan sehingga motivasi dari konsumen akan terpengaruhi dalam hal pengambilan keputusan pembelian. c. Pengetahuan, merupakan hasil pengalaman dari proses pengambilan keputusan pada masa lalu terhadap barang dan jasa yang dibelinya sehingga informasi yang didapat akan selalu diingat dan menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan berikutnya. d. Sikap, sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon, dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. e. Kepribadian, kepribadian terbentuk dari lingkungan terdekat yaitu keluarga dan juga lingkungan sekitar. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. f. Gaya hidup adalah pola hidup yang terbentuk dari kebiasaan yang dilakukan oleh seorang konsumen secara konsisten yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang mereka. g. Demografi, merupakan faktor yang menyangkut usia, pendapatan, pendidikan, dan status perkawinan. Hal ini dapat digunakan oleh pemasar untuk membagi pasar sasaran yang sesuai dengan tujuan dan kapasitas dari sebuah perusahaan tersebut. 3. Proses psikologis Proses psikologis, meliputi a. Pengolahan informasi, merupakan cara dimana informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan didapat kembali, digunakan, hal tersebut penting bagi komunikasi pemasaran agar pesan yang disampaikan dapat sampai ke pihak konsumen. b. Pembelajaran, merupakan suatu proses awal dari seorang konsumen untuk melakukan pengambilan keputusan. Setiap perusahaan yang berusaha mempengaruhi konsumen sebenarnya sedang mencoba menghasilkan pembelajaran, proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. c. Perubahan sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Penelitian konsumen tersebut dapat memberikan dampak pada strategi pemasaran perusahaan, untuk mempengaruhi konsumen yaitu meliputi variabel produk, harga, iklan dan distribusi. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.3. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas bukanlah suatu kata yang mudah untuk didefinisikan. Selama bertahun-tahun banyak ahli telah berusaha membantu suatu batasan yang jelas mengenai kualitas, tetapi tetap saja belum ditemukan definisi yang diberikan oleh para ahli adalah sebagai berikut : Menurut Lovelock, Christopher 2000 : 229, dalam bukunya mencoba mendefinisikan “Kualitas sebagai suatu tingkat atau ukuran mutu terbaik. Dalam hal ini termasuk pengontrolan variabel-variabel yang berkenaan dalam mencapai mutu yang ditetapkan untuk memenuhi permintaan konsumen”. Menurut Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml 2001 : 261 ”Layanan didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, atau kegunaan psikologis”. Ada yang mendefinisikan lagi layanan sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian. Layanan adalah tidak berwujud dan tidak dapat mengalami kerusakan. Layanan dibuat dan digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan layanan. Menurut Kotler, Philip 2000 : 44 ciri-ciri atau karakteristik pemasaran jasa memiliki 4 empat karakteristik yaitu : 1. Tidak berwujud Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, diraba, didengar, ataupun dibaui sebelum dibeli. Misalnya, para wiraniaga hotel tidak Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dapat membawa-bawa kamar hotel saat menjajakan produk mereka. Sesungguhnya mereka tidak menjual kamar, melainkan menjual hak untuk menggunakan kamar dalam periode tertentu. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan tidak dapat dilihat, konsumen melihat pada bukti fisik yang akan memberikan informasi dan bukti dari jasa atau layanan seperti eksterior ruangan ataupun kebersihan. 2. Tidak dapat dipisah-pisah Dalam industri perhotelan, baik penyelenggara jasa atau layanan dari konsumen harus berada di tempat transaksi dilakukan. Tidak dapat dipisahkan juga berarti karyawan menjadi bagian yang penting dalam produk. Konsumen disini tidak hanya melihat menilai layanan pada hasil, tetapi juga pada pengalaman dari proses penyampaian layanan. 3. Berubah-ubah Jasa bersifat sangat bervariasi. Kualitasnya tergantung pada orang yang menyediakannya, serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa atau layanan dikonsumsi dan diproduksi secara simultan sehingga terkadang sulit untuk memberikan layanan secara konsisten dan sama untuk setiap konsumen. 4. Tidak dapat disimpan Jasa tidak dapat disimpan. Sebuah hotel dengan kapasitas 100 kamar hanya mampu menjual 60 kamar pada suatu malam tidak dapat menyimpan 40 kamar yang tidak terjual itu kemudian menjual 140 kamar pada malam berikutnya. Pendapatan yang hilang karena 40 kamar tidak terjual itu tidak akan pernah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. kembali. Karena jasa tidak dapat disimpan. Beberapa hotel menggunakan biaya jaminan pemesanan kamar saat pemesan membatalkan diri. Dalam situasi persaingan bisnis saat ini memang perlu mempertanyakan apakah kualitas layanan merupakan jawaban terbaik untuk mengatasi masalah tersebut. Setiap usaha yang dilakukan oleh suatu badan usaha pasti akan menimbulkan reaksi dari pelanggannya, oleh karena itu dengan memberikan kualitas layanan tentunya akan ada reaksi dari pelanggan. Adapun pendapat dari Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml 2001 : 44 yaitu ”Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan tentang kelebihan dari suatu layanan. Jadi kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pelanggan mengenai layanan yang diberikan suatu badan usaha”. Penilaian suatu kualitas dapat didasarkan pada persepsi dari pelanggan, jadi pengalaman yang berkesan pada layanan dari suatu badan usaha menimbulkan persepsi yang baik dari pelanggan. Sedangkan menurut Payne, Adrian 2000 : 421 ”Kualitas layanan ditentukan oleh persepsi penggunanya. Penilaian baik buruknya kualitas layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya, sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya pada pelanggannya untuk membedakannya dengan badan usaha yang lainnya”. Jadi definisi diatas memperhatikan kondisi atau keadaan yang ada hubungannya dengan konsumen. Kualitas disini sangat di tentukan oleh keadaan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. yang dapat diketahui bagaimana konsumen mempunyai harapan yang sudah tercapai. Pada sebuah proses penyampaian jasa faktor yang sangat penting adalah kualitas pelayanan dari jasa yang akan disampaikan. Hal ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Adapun faktor utama yang menentukan kualitas jasa antara lain meliputi : Festus, Maxwell and Godwin, 2006 : 62 1. Tangibles, yaitu penampilan fisik, dengan indikator : a. Hotel terjaga kebersihannya the hotel motel is clean b. Desain exterior yang menarik exterior design is attractive c. Desain interior yang menarik interior design is attractive d. Fasilitas hotel modern dan memadai the hotel motel facilities are up to date e. Area lobi ruang tunggu nyaman the lobby area is comfortable f. Area parkir luas dan nyaman the parking space is adequate 2. Responsiveness, yaitu ketanggapan, dengan indikator: a. Karyawan memberikan perhatian khusus the employees give us special attention b. Karyawan memenuhi kebutuhan tamu the employees adapt services to our needs c. Menjaga kebersihan dan kenyamanan kamar room maintenance is adequate Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 3. Knowledge, pengetahuan, dengan indikator : a. Pengetahuan karyawan tentang prosedur pelayanan mampu memberikan kenyamanan pada tamu employees knowledge of hotel procedures makes me feel comfortable b. Karyawan memberikan informasi yang jelas pada tamu mengenai aktivitasfasilitas yang terdapat pada hotel the employees provide adequate information about hotel motel activities facilities c. Karyawan mengetahui berapa harga untuk menginap secara grup harga khusus the employees are aware of group rates special rates 4. Recovery, memperbaiki diri, dengan indikator : a. Karyawan mampu memberikan kompensasi jika layanan yang diberikan tidak memuaskan the employees are empowered to provide compensations for inaccurate service b. Karyawan bersedia meminta maaf jika terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan the employees quickly apologize when service mistakes are made c. Bagi para perokok, disediakan area khusus, hal ini dilakukan untuk menghormati tamu yang tidak merokok smoking rooms are treated to accommodate non-smoking guests if needed d. Tersedianya informasi alternatif bagi tamu, jika hotel tersebut sudah penuh information on alternative lodging is provided when the hotel motel is full Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan produsen akan mampu untuk menghasilkan barang dan jasa sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Menurut Kotler, Philip 2000 : 53 bahwa “Kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima pelanggan dengan harapannya”. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas. Menurut Mowen and Minor 2002 : 111 definisi kepuasan pelanggan adalah: “Keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan”. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah kita melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat setelah terjadi pembelian ulang dan pembelian yang direkomendasikan oleh pelanggan lama. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan pelanggan seperti dikemukakan oleh Kotler, Philip 2000 : 48 bahwa : “Tanpa adanya kepuasan pelanggan, maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis”. Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen menurut Festus, Maxwell and Godwin 2006 : 62 adalah 1. Keputusan mengunjungi hotel I am satisfied with my decision to visit this hotel motel 2. Memilih hotel my choice to stay at this hotel motel was a wise one 3. Tinggal di hotel I think I did the right thing when I chose to stay in this hotel

2.2.5. Nilai Layanan

Pemasaran tidak hanya sekedar menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen, tetapi pemasaran pun memperhatikan apakah kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi, apakah konsumen puas terhadap produk tersebut, dan apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menjadi loyal terhadap produk atau merek tersebut. Kotler Keller 2006 : 25 mengungkapkan pula bahwa: “Suatu perusahaan berhasil menawarkan produkjasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan value and satisfaction.” Nilai value adalah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya”. Secara garis besarnya, nilai pelanggan adalah perbandingan antara benefit manfaat yang dirasakan terhadap suatu produk dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Untuk mendapatkan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi pelanggan, maka suatu perusahaan harus selalu mengikutinya dengan menyediakan produkjasa yang sesuai, karena nilai pelanggan selalu berubah sepanjang waktu. Menurut Kotler Keller 2006 : 136, “total customer satisfaction” adalah “menciptakan pelanggan”. Artinya, bahwa untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya, sebuah perusahaan harus memiliki konsumen yang merasa suka dan puas terhadap produk yang tawarkan. Pada kenyataannya, menciptakan pelanggan tersebut tidaklah mudah. Perusahaan membutuhkan produk yang memiliki nilai yang sesuai dengan persepsi nilai pelanggan yang berlaku. Selain itu perusahaan menghadapi tantangan tersendiri dalam menghadapi konsumennya, karena pada saat ini konsumen dapat lebih leluasa memilih produk, merek, dan produsen yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Untuk itu perusahaan saling berlomba memberikan nilai tertinggi bagi konsumen, karena konsumen menginginkan nilai maksimum dengan dibatasi oleh biaya pencarian, keterbatasan pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Semakin besar manfaat yang diberikan dibandingkan dengan harganya, maka semakin besar nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk tersebut. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Nilai superior yang diterima pelanggan diantaranya berasal dari kualitas superior produk tersebut. Artinya bahwa kualitas yang diberikan produk melebihi kualitas dari produk lain yang sejenis. Kualitas yang superior akan dapat dirasakan oleh pasar apabila dikomunikasikan dengan pasar. Perusahaan harus dapat memahami kebutuhan konsumen yang dirumuskannya dengan baik, serta memiliki rancangan yang efektif dan pengawasan kualitas terhadap produk yang dibuatnya. Jika keduanya terlaksana dengan baik, maka kualitas superior dapat tercipta di dalam benak pelanggan, sehingga mendapatkan kesan kualitas yang baik di pasar. Untuk meningkatkan kesan kualitas, dapat diciptakan salah satunya dengan advertising dan juga komunikasi pemasaran lainnya, serta keunggulan biaya. Jika pelanggan memiliki kesan kualitas yang baik, maka nilai yang didapatkan pelanggan melalui produk tersebut akan tinggi, sehingga perusahaan memiliki profitability, pertumbuhan, dan pangsa pasar yang tinggi. Menurut Kotler Keller 2006 : 133, nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai berikut: Nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara total customer value jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost biaya total bagi pelanggan. Total customer value jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut Petrick, James, F. 2002 menyatakan bahwa nilai layanan diukur melalui : 1 perilaku konsumen, 2 harga ekonomis, dan 3 reputasi perusahaan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.6. Intensitas Keperilakuan Behavioral Intention

Dalam berinteraksi dengan pelanggan seperti era sekarang ini, penyedia layanan harus cermat mengamati pola perilaku pelanggan bila penyedia layanan tidak mau kehilangan pelanggan. Perilaku pelanggan dapat memberikan tanda kepada penyedia layanan apakah pelanggan mau tetap berhubungan dengan penyedia layanan. Seperti yang dikatakan oleh Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner 2001 : 146 “Behavioral intention merupakan kemauan untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain, dan kemauan untuk melakukan pembelian ulang”. Menurut Burton, Sheather and Roberts 2003 : “Behavioral intention adalah kemauan yang sungguh-sungguh yang harus dilihat sebagai hasil dari kepercayaan dan bukan sebagai bagian dari bagaimana seseorang mendefinisikannya?. Behavioral intention dapat dilihat sebagai indikator yang memberi tanda situasi dimana seorang pelanggan mau tetap menjadi pelanggan atau meninggalkan perusahaan yang selama ini melayaninya Menurut Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml 1996 menyatakan bahwa “Intensitas keperilakuan yang baik dihubungkan dengan kemampuan penyedia layanan untuk membuat konsumen agar : 1 merekomendasikan kepada konsumen lainnya, 2 mengunjungi kembali jika ada kesempatan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Layanan

Monroe 1990, dalam Cronin, Brady dan Thomas, 2000 : 206, bahwa “Kualitas layanan memberikan dampak positif terhadap nilai layanan”. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas layanannya yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas layanan yang diberikan, maka mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas layanan tersebut. Jika konsumen cukup puas terhadap kualitas layanan yang diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap perusahaan yang mereka pilih. 2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Monroe 1990, dalam Cronin, Brady dan Thomas, 2000 : 209 bahwa ”Nilai produk layanan didefinisikan oleh persepsi kualitas”. Meskipun konsumen membayar mahal, tapi jika konsumen memperoleh layanan yang baik maka akan menciptakan kepuasan pada konsumen. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik mampu memberikan hal positif bagi kepuasan konsumen.

2.2.9. Pengaruh Nilai Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan

Behavioral Intention Menurut Neal dalam Wahyuningsih 2004, “Nilai merupakan penghubung antara elemen kognitif dari kualitas yang dirasakan, pengorbanan yang dirasakan dan behavioral intention”. Hal ini menunjukkan adanya hubungan langsung antara nilai layanan dan behavioral intention. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jika pelanggan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. merasa manfaat yang diperoleh sebanding dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan suatu produkjasa tertentu, maka pelanggan akan cenderung berperilaku favourable atau mendukung perusahaan. Begitu sebaliknya, jika pelanggan merasa manfaat yang diperoleh dari produkjasa tidak sebanding dengan pengorbanan yang diberikan, maka pelanggan cenderung berperilaku unfavourable. Berdasarkan hal tersebut diduga terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap behavioral intention.

2.2.10. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Keperilakuan

Behavioral Intention Menurut Fandy Tjiptono 1997:36, “Behavioral intention merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan konsumen. Sehingga behavioral intention merupakan fungsi dari kepuasan konsumen. Antara kepuasan konsumen dan behavioral intention berhubungan positif”. Artinya apabila kepuasan konsumen tinggi, maka behavioral intention juga akan meningkat. Sebaliknya apabila kepuasan konsumen rendah, maka akan menurunkan behavioral intention.

2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan

Behavioral Intention Menurut Cronin, Brady dan Thomas 2000 : 207, “Kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung terhadap perilaku konsumen , dengan pengecualian atas dasar kesehatan dan karir jangka panjang”. Jika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka akan menimbulkan intensitas Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. keperilakuan yang positif bagi perusahaan dan konsumen berniat untuk menginap di hotel tersebut karena mampu memberikan layanan yang terbaik.

2.3. Kerangka Pikir

2.4. Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap nilai layanan pada Hotel Novotel Surabaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 30 2. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Novotel Surabaya. 3. Diduga terdapat pengaruh positif nilai layanan terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya. 4. Diduga terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya. 5. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Kualitas Layanan X 1 Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan tentang kelebihan dari suatu layanan. Kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pelanggan mengenai layanan yang diberikan suatu badan usaha, yang meliputi : a. Fasilitas fisik X 1.1 , adalah fasilitas yang tersedia dan terdapat pada lingkungan hotel, meliputi : 1 Kebersihan hotel X 1.1.1 , hotel yang selalu menjaga kebersihannya 2 Eksterior desain X 1.1.2 , desain eksterior yang menarik 3 Interior desain X 1.1.3 , desain interior yang menarik 4 Fasilitas hotel up to date X 1.1.4 , fasilitas hotel yang modern dilengkapi komputer, internet dan lain-lain 5 Area lobi nyaman X 1.1.5 , lobi yang memberikan kenyamanan pada tamu 6 Area parkir luas X 1.1.6 , area parkir yang mampu menampung kendaraan dalam jumlah yang banyak b. Ketanggapan X 1.2 , adalah karyawan yang tanggap dalam memenuhi kebutuhan tamu, meliputi : 1 Perhatian khusus X 1.2.1 , perhatian khusus yang diberikan pada tamu hotel Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.