Pengertian Kualitas Layanan Landasan Teori

2.2.3. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas bukanlah suatu kata yang mudah untuk didefinisikan. Selama bertahun-tahun banyak ahli telah berusaha membantu suatu batasan yang jelas mengenai kualitas, tetapi tetap saja belum ditemukan definisi yang diberikan oleh para ahli adalah sebagai berikut : Menurut Lovelock, Christopher 2000 : 229, dalam bukunya mencoba mendefinisikan “Kualitas sebagai suatu tingkat atau ukuran mutu terbaik. Dalam hal ini termasuk pengontrolan variabel-variabel yang berkenaan dalam mencapai mutu yang ditetapkan untuk memenuhi permintaan konsumen”. Menurut Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml 2001 : 261 ”Layanan didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, atau kegunaan psikologis”. Ada yang mendefinisikan lagi layanan sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian. Layanan adalah tidak berwujud dan tidak dapat mengalami kerusakan. Layanan dibuat dan digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan layanan. Menurut Kotler, Philip 2000 : 44 ciri-ciri atau karakteristik pemasaran jasa memiliki 4 empat karakteristik yaitu : 1. Tidak berwujud Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, diraba, didengar, ataupun dibaui sebelum dibeli. Misalnya, para wiraniaga hotel tidak Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dapat membawa-bawa kamar hotel saat menjajakan produk mereka. Sesungguhnya mereka tidak menjual kamar, melainkan menjual hak untuk menggunakan kamar dalam periode tertentu. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan tidak dapat dilihat, konsumen melihat pada bukti fisik yang akan memberikan informasi dan bukti dari jasa atau layanan seperti eksterior ruangan ataupun kebersihan. 2. Tidak dapat dipisah-pisah Dalam industri perhotelan, baik penyelenggara jasa atau layanan dari konsumen harus berada di tempat transaksi dilakukan. Tidak dapat dipisahkan juga berarti karyawan menjadi bagian yang penting dalam produk. Konsumen disini tidak hanya melihat menilai layanan pada hasil, tetapi juga pada pengalaman dari proses penyampaian layanan. 3. Berubah-ubah Jasa bersifat sangat bervariasi. Kualitasnya tergantung pada orang yang menyediakannya, serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa atau layanan dikonsumsi dan diproduksi secara simultan sehingga terkadang sulit untuk memberikan layanan secara konsisten dan sama untuk setiap konsumen. 4. Tidak dapat disimpan Jasa tidak dapat disimpan. Sebuah hotel dengan kapasitas 100 kamar hanya mampu menjual 60 kamar pada suatu malam tidak dapat menyimpan 40 kamar yang tidak terjual itu kemudian menjual 140 kamar pada malam berikutnya. Pendapatan yang hilang karena 40 kamar tidak terjual itu tidak akan pernah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. kembali. Karena jasa tidak dapat disimpan. Beberapa hotel menggunakan biaya jaminan pemesanan kamar saat pemesan membatalkan diri. Dalam situasi persaingan bisnis saat ini memang perlu mempertanyakan apakah kualitas layanan merupakan jawaban terbaik untuk mengatasi masalah tersebut. Setiap usaha yang dilakukan oleh suatu badan usaha pasti akan menimbulkan reaksi dari pelanggannya, oleh karena itu dengan memberikan kualitas layanan tentunya akan ada reaksi dari pelanggan. Adapun pendapat dari Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml 2001 : 44 yaitu ”Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan tentang kelebihan dari suatu layanan. Jadi kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pelanggan mengenai layanan yang diberikan suatu badan usaha”. Penilaian suatu kualitas dapat didasarkan pada persepsi dari pelanggan, jadi pengalaman yang berkesan pada layanan dari suatu badan usaha menimbulkan persepsi yang baik dari pelanggan. Sedangkan menurut Payne, Adrian 2000 : 421 ”Kualitas layanan ditentukan oleh persepsi penggunanya. Penilaian baik buruknya kualitas layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya, sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya pada pelanggannya untuk membedakannya dengan badan usaha yang lainnya”. Jadi definisi diatas memperhatikan kondisi atau keadaan yang ada hubungannya dengan konsumen. Kualitas disini sangat di tentukan oleh keadaan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. yang dapat diketahui bagaimana konsumen mempunyai harapan yang sudah tercapai. Pada sebuah proses penyampaian jasa faktor yang sangat penting adalah kualitas pelayanan dari jasa yang akan disampaikan. Hal ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Adapun faktor utama yang menentukan kualitas jasa antara lain meliputi : Festus, Maxwell and Godwin, 2006 : 62 1. Tangibles, yaitu penampilan fisik, dengan indikator : a. Hotel terjaga kebersihannya the hotel motel is clean b. Desain exterior yang menarik exterior design is attractive c. Desain interior yang menarik interior design is attractive d. Fasilitas hotel modern dan memadai the hotel motel facilities are up to date e. Area lobi ruang tunggu nyaman the lobby area is comfortable f. Area parkir luas dan nyaman the parking space is adequate 2. Responsiveness, yaitu ketanggapan, dengan indikator: a. Karyawan memberikan perhatian khusus the employees give us special attention b. Karyawan memenuhi kebutuhan tamu the employees adapt services to our needs c. Menjaga kebersihan dan kenyamanan kamar room maintenance is adequate Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 3. Knowledge, pengetahuan, dengan indikator : a. Pengetahuan karyawan tentang prosedur pelayanan mampu memberikan kenyamanan pada tamu employees knowledge of hotel procedures makes me feel comfortable b. Karyawan memberikan informasi yang jelas pada tamu mengenai aktivitasfasilitas yang terdapat pada hotel the employees provide adequate information about hotel motel activities facilities c. Karyawan mengetahui berapa harga untuk menginap secara grup harga khusus the employees are aware of group rates special rates 4. Recovery, memperbaiki diri, dengan indikator : a. Karyawan mampu memberikan kompensasi jika layanan yang diberikan tidak memuaskan the employees are empowered to provide compensations for inaccurate service b. Karyawan bersedia meminta maaf jika terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan the employees quickly apologize when service mistakes are made c. Bagi para perokok, disediakan area khusus, hal ini dilakukan untuk menghormati tamu yang tidak merokok smoking rooms are treated to accommodate non-smoking guests if needed d. Tersedianya informasi alternatif bagi tamu, jika hotel tersebut sudah penuh information on alternative lodging is provided when the hotel motel is full Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.4. Kepuasan Konsumen