tersebut juga kurang di mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara bertahap, dan berlangsung dengan cara:
a. Komponen kognitif, yaitu sikap yang menggambarkan pengetahuan dan
persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan
informasi dari berbagai sumber. b.
Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu merupakan
evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek mengungkapkan penilaian konsumen kepada suatu produk apakah baik atau buruk,
“disukai” atau “tidak disukai”. Perasaan dan emosi seseorang tersebut terutama ditujukan kepada produk secara keseluruhan, bukan perasaan
dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk. c.
Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan diri seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap.
Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi.
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan
dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa Nawawi, 1995:40 Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti
yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak
Universitas Sumatera Utara
kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial Singarimbun, 1995:57
Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesa, yang merupakan jawaban sementara dari masalah
yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a
Variabel Bebas X Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi munculnya faktor atau unsur yang lain Nawawi, 1995:40. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer service. b
Variabel Terikat Y Variabel terikat adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang
dipengaruhi oleh variabel yang mendahulinya Kriyantono, 2008:21. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra perusahaan.
c Karakteristik Responden
Karakteristik atau ciri-ciri individu yang membedakannya dengan individu lain.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Variabel Penelitian 2.3.1 Model Teoritis
Berdasarkan kerangka konsep diatas, maka dapat dibentuk model teoritis sebagai berikut:
Gambar 2.1
2.3.2 Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan diatas, maka untuk lebih memudahkan penelitian ini perlu dibuat operasiaonal
variabel sebagai berikut:
Tabel 2.1
Variabel Operasional
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas X Customer Service
1. Sebagai resepsionis
a Ramah
b Sopan
c Menyenangkan
2. Sebagai deskman
a Melayani pertanyaan dari
nasabah b
Memberikan solusi atas masalah nasabah
3. Sebagai salesman
a Menawarkan produk perbankan
b Pelaksana cross selling
4. Sebagai customer relation officer
a Membina hubungan baik
dengan nasabah
Variabel Bebas X
Customer Service
Variabel Terikat Y
Citra Perusahaan
Karakteristik Responden
Universitas Sumatera Utara
b Mempertahankan keberadaan
nasabah 5.
Sebagai komunikator a.
Memberi informasi perbankan kepada nasabah
b. Menerima masukan dari
nasabah
Variabel Terikat Y Citra perusahaan
1. Kepercayaan
a Kesan
b Pendapat atau penilaian positif
2. Realitas
a Jelas terwujud
b Dapat diukur
c Dapat dirasakan
d Dapat dipertanggungjawabkan
3. Terciptanya kerjasama yang saling
menguntungkan. a.
Kepuasan b.
Efisien 4.
Kesadaran a.
Ketertarikan b.
Niat c.
Implementasi
Karakteristik Responden 1.
Jenis Kelamin 2.
Usia 3.
Pendidikan 4.
Penghasilan
2.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasinal adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defenisi operasinal
adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membatu penelitian lain yang ingin menggunakan variabel yang sama Singarimbun, 1995:46.
Universitas Sumatera Utara
Defenisi operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas X customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Jalan Dr. Mansur Medan.
1. Sebagai resepsionis
Yaitu sikap ramah dan hangat yang ditonjolkan customer service dalam menerima nasabahnya.
a Ramah, yaitu sikap customer service dalam menyapa nasabah.
b Sopan, yaitu customer service dapat menunjukkan sikap yang sopan saat
berhungan dengan nasabahnya. c
Menyenangkan, yaitu sikap hangat yang ditujukkan customer service kepada nasabah.
2. Sebagai deskman
Yaitu customer service mampu melayani dengan maksimal semua kebutuhan dan pertanyaan dari nasabah.
a Melayani pertanyaan dari nasabah, yaitu kemampuan customer service
dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai perbankan dari nasabah
b Memberikan solusi atas masalah nasabah, yaitu kemampuan customer
service dalam menangani masalah-masalah administrasi perbankan yang di alami oleh nasabah
3. Sebagai Salesman
Yaitu sikap customer service dalam meyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan mencoba produk yang ditawarkan oleh Bank.
Universitas Sumatera Utara
a Menawarkan produk perbankan, yaitu kemampuan customer service
dalam meyakinkan nasabah untuk mau mencoba atau memiliki produk dari Bank tersebut.
b Pelaksana cross selling, yaitu kemampuan customer service untuk
memperkenalkan dan menawarkan berbagai produk dan layanan yang dimiliki kepada nasabah, dengan tujuan agar nasabah bersedia
menggunakan lebih dari satu produk. 4.
Sebagai customer relation officer Yaitu customer service harus dapat meyakinkan dan membina hubungan
baik dengan seluruh nasabah agar tetap yakin bertahan di Bank tersebut. a
Membina hubungan baik dengan nasabah, yaitu kemampuan customer service untuk dapat mendekatkan diri dengan tujuan untuk dapat menarik
perhatian nasabah. b
Mempertahankan keberadaan nasabah, yaitu kemampuan customer service untuk dapat membina hubungan baik dengan nasabah demi
menjaga kepercayaannya. 5.
Sebagai komunikator Yaitu customer service secara efektif memberikan informasi yang berguna
bagi nasabahnya a
Memberi informasi perbankan kepada nasabah, yaitu customer service sebagai pusat informasi akan pertanyaan dari nasabah.
b Menerima masukan dari nasabah, yaitu customer service berkewajiban
untuk menerima keritik dan saran yang membangun dari nasabah.
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel Terikat Y citra perusahaan Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.
1.
Kepercayaan
Yaitu kesan positif yang diperoleh nasabah terhadap pelayanan customer
service.
a. Kesan, yaitu kepuasan pelayanan yang diberikan customer service
kepada nasabah. b.
Pendapat atau Penilaian positif, yaitu tanggapan nasabah tehadap pelayanan customer service.
2. Realitas
Yaitu kegiatan yang dilakukan customer service pada nasabah sebagai pelayanan kepada pelanggan.
a. Jelas terwujud, yaitu bukti nyata kegiatan customer service kepada
pelanggan. b.
Dapat diukur, yaitu nilai yang diberikan pelanggan kepada customer service.
c. Dapat dirasakan, yaitu tujuan yang ingin diperoleh oleh customer service
dari pelanggan. d.
Dapat dipertanggung jawabkan, yaitu customer service bertanggung jawab dengan kegiatan yang dilakukannya.
3.
Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan.
Yaitu upaya-upaya yang dilakukan oleh customer service dalam meyakinkan segmen sasarannya nasabah, bahwa dalam kegiatan yang
Universitas Sumatera Utara
mereka lakukan terjadi suatu kerjasama yang saling terkait dan menguntungkan diantara kedua belah pihak.
a. Kepuasan, yaitu hasil yang dapat dirasakan oleh nasabah atas kerjasama
yang terbina antara customer service dan nasabah. b.
Efisien, yaitu penghematan waktu dalam mengurus persoalan administrasi perbankan nasabah.
4.
Kesadaran
Yaitu kemampuan customer service untuk dapat menarik perhatian dari nasabah.
a. Ketertarikan, yaitu timbulnya rasa keingintahuan nasabah terhadap
produk yang ditawarkan oleh customer service. b.
Niat, yaitu keinginan dari nasabah untuk mencoba produk yang ditawarkan oleh cutomer service.
c. Implementasi, yaitu nasabah mulai mencoba produk yang ditawarkan
oleh customr service.
3. Karakteristik Responden:
a
Jenis kelamin : jenis kelamin responden baik laki-laki dan peremuan.
b
Usia : tingkatan umur dari responden.
c
Pendidikan : tingkatan pendidikan terakhir responden.
d
Pekerjaan : pekerjaan responden sehari-hari.
Universitas Sumatera Utara
2.5 Hipotesis
