Asset and liabilities committee ALCO dan staf Supporting Group Komite Penilai Tingkat Kesehatan Bank SUMUT Tahap Pelaksanaan Penelitian Analisis Tabel Silang

Kredit sebagai Sekretaris dan Kepala Divisi Perencanaa , Pengembangan dan Pembinaan Cabang, Kepala Divisi Administrasi dan Keuangan, Kepala Divisi Hukum serta Anggota lainnya yang ditunjuk Direksi sebagai Anggota.

f. Asset and liabilities committee ALCO dan staf Supporting Group

SSG ALCO ALCO dan SSG ALCO dibentuk untuk menerapkan kebijakan dalam rangka mengoptimalkan kekayaan dan kewajiban keuangan Bank ALMA dalam rangka mengoptimalkan pendapatan. ALCO terdiri dari Kepala Divisi Treasury sebagai Ketua, Kepala Bidang Treasury sebagai Sekretaris dan beberapa Kepala Divisi Lainnya sebagai Anggota serta 7 Kepala Bidang sebagai Anggota SSG.

g. Komite Penilai Tingkat Kesehatan Bank SUMUT

Komite ini dibentuk untuk menerbitkan ketentuan yang berhubungan dengan tingkat kesehatan bank yang mengarahkan kinerja bank sekaligus memonitor dan mengevaluasi kinerja bank agar tetap menjadi bank yang sehat. Universitas Sumatera Utara

4.2 Tahap Pelaksanaan Penelitian

Setelah kuesioner dibagikan dan diisi oleh seluruh responden. Tahap berikutnya peneliti melakukan pengolahan data. Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan penulis dalam pengolahan data adalah sebagai berikut : 1. Penomoran kuesioner Kuesioner yang telah dikumpulkan diberi nomor urut sebagai pengenal 2. Editing Proses pengeditan jawaban responden untuk memperjelas setiap jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya kesalahan dalam pengisian data pada kotak kode yang disediakan. 3. Coding Proses pemindahan jawaban-jawaban responden ke kotak-kotak kode yang telah disediakan dalam kuesioner dalam bentuk angka. 4. Inventarisasi variabel Data mentah yang diperoleh dimasukkan kedalam lembar FC fotron cobol sehingga memuat seluruh data dalam satu kesatuan. 5. Tabulasi data Pada tahap ini data FC dimasukkan kedalam tabel, dimana penulis menggunakan cara manual dan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 13.0 for Windows. Tabulasi ini terbagi atas dua bagian, yakni tabulasi tunggal dan tabulasi silang. Sebaran data dalam tabel meliputi kategori frekuensi, persentase dan selanjutnya dianalisa. Universitas Sumatera Utara

4.3 Analisis Tabel Tunggal

Analisis tabel tunggal adalah suatu analisa yang dilakukan dengan membagikan variabel penelitian ke dalam jumlah frekuensi dan persentasi setiap kategori Singarimbun,1995:266. Berikut pemaparan dan pembahasannya.

4.3.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar belakang responden. Karakteristik yang digunakan dapat dilihat pada tabel- tabel dibawah ini : Tabel 4.1 Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1. Pria 56 57,1 2. Wanita 42 42,9 Total 98 100,0 Sumber : P1FC3 Tabel 4.1 menjelaskan jumlah jenis kelamin responden dalam penelitian. Dapat dilihat bahwa responden paling banyak didominasi oleh jumlah pria yaitu pria sebanyak 56 orang 57,1 dan wanita sebanyak 42 orang 42,9. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.2 Usia No. Usia Frekuensi Persentase 1. 21-30 tahun 41 41,8 2. 31-40 tahun 36 36,7 3. 41-50 tahun 17 17,4 4. 51 tahun 4 4,1 Total 98 100,0 Sumber : P2FC4 Tabel 4.2 menjelaskan usia responden saat melakukan teransaksi perbankan. Dapat dilihat bahwa usia responden yang paling banyak berusia 21-30 tahun yaitu berjumlah 41 orang 41,8, kemudian usia 31-40 tahun sebanyak 36 orang 36,7, sedangkan usia 41-50 tahun sebanyak 17 orang 17,4, dan yang berusia 51 tahun sebanyak 4 orang 4,1. Tabel 4.3 Pendidikan No. Pendidikan Frekuensi Persentase 1. SMP 3 3,1 2. SMA 20 20,4 3. Sarjanah S-1 62 63,2 4. S-2 13 13,3 Total 98 100,0 Sumber : P3FC5 Tabel 4.3 menjelaskan pendidikan terahir responden. Dapat dilihat bahwa pendidikan terbanyak responden adalah sarjanah S-1 sebanyak 62 orang 63,2, kemudian SMA sebanyak 20 orang 20,4, sedangkan S-2 sebanyak 13 orang 13,3, dan yang berpendidikan SMP sebanyak 3 orang Universitas Sumatera Utara 3,1. Hal ini dapat disebabkan oleh lokasi penelitian yang terletak di sekitar Universitas Sumatera Utara. Tabel 4.4 Penghasilan No. Penghasilan Frekuensi Persentase 1. Kurang dari Rp. 1.000.000 16 16,3 2. Rp.1.000.000 - Rp 2.000.000 37 37,7 3. Rp.2.000.000 - Rp. 3.000.000 27 27,6 4. Lebih dari Rp.3.000.000 18 18,4 Total 98 100,0 Sumber : P4FC6 Tabel 4.4 menjelaskan penghasilan perbulan responden. Dapat dilihat bahwa penghasilan terbanyak dari responden adalah Rp.1.000.000 – Rp2.000.000 sebanyak 37 orang 37,7, kemudian Rp.2.000.000 – Rp.3.000.000 sebanyak 27 orang 27,6, sedangkan yang berpenghasilan lebih dari Rp.3.000.000 sebanyak 18 orang 18,4, dan yang berpenghasilan kurang dari Rp.1.000.0000 sebanyak 16 orang 16,3.

4.3.2 Customer Service

Tabel 4.5 Sikap Ramah No. Sikap Ramah Frekuensi Persentase 1. Sangat ramah 50 51,0 2. Ramah 47 48,0 3. Kurang ramah 1 1,0 4. Tidak Ramah 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P5FC7 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.5 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah. Sebanyak 50 orang 51,0 menyatakan sikap yang ditunjukan customer service kepada nasabah sangat ramah, kemudian 47 orang 48,0 menyatakan ramah, 1 orang 1,0 menyatakan kurang ramah, dan tidak satupun responden menjawab tidak ramah. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah sudah sangat ramah bagi nasabah Bank SUMUT. Tabel 4.6 Sikap Sopan No. Sikap sopan Frekuensi Persentase 1. Sangat sopan 27 27,5 2. Sopan 68 69,4 3. Kurang sopan 3 3,1 4. Tidak Sopan Total 98 100,0 Sumber : P6FC8 Tabel 4.6 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai sikap customer service saat berbicara dengan nasabah. Sebanyak 68 orang 69,4 menyatakan sikap yang ditunjukan customer service kepada nasabah adalah sopan, kemudian 27 orang 27,5 menyatakan sangat sopan, 3 orang 3,1 menyatakan kurang sopan, dan tidak satupun responden menjawab tidak sopan. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa sikap customer service saat berbicara dengan nasabah mendapat hasil sopan bagi nasabah Bank SUMUT. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.7 Sikap Menyenangkan No. Sikap Menyenangkan Frekuensi Persentase 1. Sangat menyenangkan 43 43,8 2. Menyenangkan 52 53,1 3. Kurang menyenangkan 3 3,1 4. Tidak Menyenangkan 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P7FC9 Tabel 4.7 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai sikap yang diberikan oleh customer service kepada para nasabah. Sebanyak 52 orang 53,1 menyatakan sikap yang ditunjukan customer service kepada nasabah menyenangkan, kemudian 43 orang 43,8 menyatakan sangat menyenangkan, 3 orang 3,1 menyatakan kurang menyenangkan, dan tidak satupun responden menjawab tidak menyenangkan. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa sikap yang diberikan oleh customer service kepada para nasabah sudah menyenangkan bagi nasabah Bank SUMUT. Tabel 4.8 Memberikan Jawaban Yang Memuaskan Kepada Nasabah No. Memberikan jawaban yang memuaskan kepada nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat memuaskan 38 38,7 2. Memuaskan 57 58,2 3. Kurang memuaskan 3 3,1 4. Tidak memuaskan Total 98 100,0 Sumber : P8FC10 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.8 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai jawaban yang diberikan oleh customer service melalui pertanyaan nasabah. Sebanyak 57 orang 58,2 menyatakan jawaban yang diberikan oleh customer service kepada nasabah memuaskan, kemudia 38 orang 38,7 menyatakan sangat memuaskan, 3 orang 3,1 menyatakan kurang memuaskan dan tidak satupun responden menjawab tidak memuaskan. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban yang diberikan customer service dari pertanyaan nasabah mendapat hasil memuaskan bagi nasabah Bank SUMUT. Tabel 4.9 Menangani Permasalahan Nasabah No. Menangani permasalahan nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat mampu 42 42,9 2. Mampu 46 46,9 3. Kurang mampu 10 10,2 4. Tidak mampu 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P9FC11 Tabel 4.9 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam menangani permasalahan nasabah. Sebanyak 46 orang 46,9 menyatakan customer service mampu menangani permasalahan nasabah, kemudian 42 orang 42,9 menyatakan sangat mampu, 10 orang 10,2 menyatakan kurang mampu dan tidak satupun responden menjawab tidak mampu. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam Universitas Sumatera Utara menangani permasalahan nasabah mendapat hasil mampu bagi nasabah Bank SUMUT. Tabel 4.10 Meyakinkan Nasabah Agar Tetap Bergabung dan Bekerjasama No. Meyakinkan nasabah agar tetap bergabung dan bekerjasama Frekuensi Persentase 1. Sangat yakin 36 36,8 2. Yakin 55 56,1 3. Kurang yakin 7 7,1 4. Tidak yakin 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P10FC12 Tabel 4.10 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam meyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan bekerjasama. Sebanyak 55 orang 56,1 memberikan jawaban yakin, kemudian 36 orang 36,8 menjawab sangat mampu, 7 orang 7,1 menjawab kurang yakin, dan tidak satupun responden yang memberikan jawaban tidak yakin. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam menyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan bekerjasama mendapat hasil yakin bagi nasabah Bank SUMUT. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.11 Memotivasi Nasabah Dalam Memperkenalkan dan Menawarkan, Produk dan Pelayanan No. Memotivasi nasabah dalam memperkenalkan dan menawarkan, produk dan pelayanan Frekuensi Persentase 1. Sangat mampu 28 28,6 2. Mampu 63 64,3 3. Kurang mampu 7 7,1 4. Tidak mampu 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P11FC13 Tabel 4.11 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam memperkenalkan produk dan pelayanan kepada nasabah. Sebanyak 63 orang 64,3 menyatakan customer service mampu dalam memperkenalkan produk dan pelayanan kepada nasabah, kemudian 28 orang 28,6 menyatakan sangat mampu, 7 orang 7,1 menyatakan kurang mampu, dan tidak satupun responden menyatakan tidak mampu. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa customer service mampu dalam memperkenalkan produk dan pelayanan kepada nasabah. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12 Mendekatkan Diri Pada Nasabah No. Mendekatkan diri pada nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat mampu 33 33,7 2. Mampu 59 60,2 3. Kurang mampu 6 6,1 4. Tidak mampu 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P12FC14 Tabel 4.12 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam mendekatkan diri pada nasabah untuk menarik perhatian nasabah. Sebanyak 59 orang 60,2 memberikan tanggapan mampu, kemudian 33 orang 33,7 menyatakan sangat mampu, 6 orang 6,1 menyatakan kurang mampu, dan tidak satupun responden menyatakan tidak mampu. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa customer service mampu dalam mendekatkan diri pada nasabah untuk menarik perhatian nasabah Tabel 4.13 Membina Hubungan Dengan Nasabah No. Membina hubungan dengan nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat baik 37 37,7 2. Baik 57 58,2 3. Kurang baik 4 4,1 4. Tidak baik 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P13FC15 Tabel 4.13 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam membina hubungan untuk Universitas Sumatera Utara mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Sebanyak 57 orang 58,2 memberikan jawaban baik, kemudian 37 orang 37,7 menjawab sangat baik, 4 orang 4,1 menjawab kurang baik, dan tidak satupun responden memberikan jawaban tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam membina hubungan untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah memperoleh hasil yang baik bagi nasabah Bank SUMUT. Tabel 4.14 Memberi Informasi Perbankan Kepada Nasabah No. Memberi informasi perbankan pada nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat baik 38 38,8 2. Baik 54 55,1 3. Kurang baik 6 6,1 4. Tidak baik 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P14FC16 Tabel 4.14 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai tugas customer service sebagai pusat informasi dalam menjawab pertanyaan nasabah. Sebanyak 54 orang 55,1 memberikan jawaban baik, kemudian 38 orang 38,8 menjawab sangat baik, 6 orang 6,1 menjawab kurang baik, dan tidak satupun responden menyatakan tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa tugas yang telah dilakukan oleh customer service sebagai pusat informasi dalam menjawab pertanyaan nasabah mendapat hasil baik bagi nasabah Bank SUMUT. Tabel 4.15 Universitas Sumatera Utara Menanggapi Saran dan Masukan Nasabah No. Menanggapi saran dan masukan nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat baik 28 28,5 2. Baik 62 63,3 3. Kurang baik 8 8,2 4. Tidak baik 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P15FC17 Tabel 4.15 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai sikap customer service dalam menangani saran dan masukan dari nasabah. Sebanyak 62 orang 63,3 memberikan tanggapan baik mengenai sikap customer service dalam menangani saran dan masukan dari nasabah, kemudian 28 orang 28.5 memberikan tanggapan sangat baik, 8 orang 8,2 memberikan tanggapan kurang baik, dan tidak satupun responden menyatakan tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa sikap customer service dalam menangani saran dan masukan dari nasabah adalah baik. Universitas Sumatera Utara

4.3.3 Citra Perusahaan Tabel 4.16

Mendapatkan Pelayanan Yang Memuaskan Dari CS No. Mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari CS Frekuensi Persentase 1. Sangat sering 6 6,1 2. Sering 63 64,3 3. Jarang 27 27,6 4. Tidak pernah 2 2,0 Total 98 100,0 Sumber : P16FC18 Tabel 4.16 menjelaskan pelayanan yang memuaskan dari customer service. Sebanyak 63 orang 64,3 memberikan jawaban sering mendapat pelayanan yang memuaskan dari customer service, kemudian 27 orang 27,6 memberikan tanggapan jarang, 6 orang 6,1 memberikan tanggapan sangat sering, dan 2 orang 2,0 memberikan tanggapan tidak pernah. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa customer service sering melakukan pelayanan yang memuaskan. Tebel 4.17 Tanggapan Terhadap Pelayanan di Berikan CS No. Tanggapan terhadap pelayanan di berikan CS Frekuensi Persentase 1. Sangat baik 8 8,2 2. Baik 64 65,3 3. Kurang baik 25 25,5 4. Tidak baik 1 1,0 Total 98 100,0 Sumber : P17FC19 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.17 menjelaskan tanggapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service. Sebanyak 64 orang 65,3 memberikan jawaban baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service, kemudian 25 orang 25,5 memberikan tanggapan kurang baik, 8 orang 8,2 memberikan tanggapan sangat baik, dan 1 orang 1,0 memberikan tanggapan tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa customer service melakukan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Tabel 4.18 Kegiatan Yang Dilakukan CS No. Kegiatan yang dilakukan CS Frekuensi Persentase 1. Sangat baik 8 8,2 2. Baik 62 63,3 3. Kurang baik 28 28,5 4. Tidak baik 0,0 Total 98 100,0 Sumber : P18FC20 Tabel 4.18 menjelaskan tanggapan nasabah terhadap kegiatan yang dilakukan oleh customer service. Sebanyak 62 orang 63,3 memberikan tanggapan baik terhadap kegiatan yang dilakukan oleh customer service, kemudian 28 orang 28,5 memberikan tanggapan kurang baik, 8 orang 8,2 memberikan tanggapan sangat baik, dan tidak satupun responden memberikan tanggapan tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh customer service adalah baik. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.19 Penilaian Terhadap Kegiatan CS No. Penilaian terhadap kegiatan CS Frekuensi Persentase 1. Sangat baik 9 9,2 2. Baik 56 57,1 3. Kurang baik 32 32,7 4. Tidak baik 1 1,0 Total 98 100,0 Sumber : P19FC21 Tabel 4.19 menjelaskan penilaian nasabah terhadap kegiatan yang dilakukan oleh customer service. Sebanyak 56 orang 57,1 memberikan penilaian baik terhadap kegiatan yang dilakukan oleh customer service, kemudian 32 orang 32,7 memberikan penilaian kurang baik, 9 orang 9,2 memberikan penilaian sangat baik, dan 1 orang 1,0 memberikan penilaian tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh customer service adalah baik. Tabel 4.20 Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan CS No. Puas dengan pelayanan yang diberikan CS Frekuensi Persentase 1. Sangat puas 11 11,2 2. Puas 62 63,3 3. Kurang puas 24 24,5 4. Tidak puas 1 1,0 Total 98 100,0 Sumber : P20FC22 Tabel 4.20 menjelaskan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh customer service. Sebanyak 62 orang 63,3 memberikan jawaban puas, 24 Universitas Sumatera Utara orang 24,5 memberikan jawaban kurang puas, 11 orang 11,2 memberikan jawaban sangat puas, dan 1 orang 1,0 memberikan jawaban tidak puas. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan puas dengan kegiatan yang dilakukan oleh customer service. Tabel 4.21 CS Bertanggungjawab Terhadap Setiap Complaint Dari Nasabah No. CS bertanggung jawab terhadap setiap complaint dari nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat bertanggungjawab 9 9,2 2. Bertanggungjawab 69 70,4 3. Kurang bertanggungjawab 19 19,4 4. Tidak bertanggungjawab 1 1,0 Total 98 100,0 Sumber : P21FC23 Tabel 4.21 menjelaskan pertanggungjawaban seorang customer service terhadap complaint yang di ajukan oleh nasabah. Sebanyak 69 orang 70,4 memberikan jawaban bertanggungjawab, kemudian 19 orang 19,4 memberikan jawaban kurang bertanggungjawab, 9 orang 9,2 memberikan jawaban sangat bertanggungjawab, dan 1 orang 1,0 memberikan jawaban tidak bertanggungjawab. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa customer service bertanggungjawab terhadap setiap complaint yang di ajukan oleh nasabah. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.22 Mendapatkan Kepuasan Setelah CS Membina Kerjasama Dengan Nasabah No. Mendapatkan kepuasan setelah CS membina kerjasama dengan nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat puas 4 4,1 2. Puas 74 75,5 3. Kurang puas 18 18,4 4. Tidak puas 2 2,0 Total 98 100,0 Sumber : P22FC24 Tabel 4.22 menjelaskan kepuasan nasabah setelah customer service membina kerjasama dengan nasabahnya. Sebanyak 74 orang 75,5 memberikan jawaban puas, kemudian 18 orang 18,4 memberikan jawaban kurang puas, 4 orang 4,1 memberikan jawaban sangat puas, dan 2 orang 2,0 memberikan jawaban tidak puas. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan kerjasama yang telah dibangun oleh customer service. Tabel 4.23 Kegiatan Yang Dilakukan CS Dalam Melayani Persoalan Nasabah No. Kegiatan yang dilakukan CS dalam melayani persoalan nasabah Frekuensi Persentase 1. Sangat efisien 6 6,2 2. Efisien 66 67,3 3. Kurang efisien 25 25,5 4. Tidak efisien 1 1,0 Total 98 100,0 Sumber : P23FC25 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.23 menjelaskan kegiatan yang dilakukan customer service dalam melayani persoalan administrasi perbankan. Sebanyak 66 orang 67,3 memberikan jawaban efisien, kemudian 25 orang 25,5 memberikan jawaban kurang efisien, 6 orang 6,2 memberikan jawaban sangat efisien, dan 1 orang 1,0 memberikan jawaban tidak efisien. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan yang dilakukan customer service dalam melayani persoalan administrasi perbankan adalah efisien. Tabel 4.24 Tertarik Untuk Mencoba Produk Yang Ditawarkan Oleh CS No. Tertarik untuk mencoba produk yang ditawarkan oleh CS Frekuensi Persentase 1. Sangat tertarik 3 3,1 2. Tertarik 54 55,1 3. Kurang tertarik 33 33,6 4. Tidak tertarik 8 8,2 Total 98 100,0 Sumber : P24FC26 Tabel 4.24 menjelaskan ketertarikan nasabah untuk mencoba produk- produk yang ditawarkan oleh customer service. Sebanyak 54 orang 55,1 memberikan jawaban tertarik, kemudian 33 orang 33,6 memberikan jawaban kurang tertarik, 8 orang 8,2 memberikan jawaban tidak tertarik dan 3 orang 3,1 memberikan jawaban sangat tertarik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah tertarik untuk mencoba produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.25 Berminat Untuk Mencoba Menggunakan Produk Yang Ditawarkan CS No. Berminat untuk mencoba menggunakan produk yang ditawarkan CS Frekuensi Persentase 1. Sangat berminat 7 7,5 2. Beminat 48 48,5 3. Kurang berminat 31 31,6 4. Tidak berminat 12 12,4 Total 98 100,0 Sumber : P25FC27 Tabel 4.25 menjelaskan kesedianan nasabah untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Sebanyak 48 orang 48,5 memberikan jawaban berminat, kemudian 31 orang 31,6 memberikan jawaban kurang berminat, 12 orang 12,4 memberikan jawaban tidak berminat, dan 7 orang 7,5 memberikan jawaban sangat berminat. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah berminat untuk mencoba produk-produk yang ditawarkan oleh customer service.

4.4 Analisis Tabel Silang

Penyajian analisa tabel silang ini bertujuan untuk melihat hubungan antara pengaruh customer service terhadap citra perusahaan pada nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan. Tidak seluruh item pertanyaan dari variabel x dan variabel y disilangkan dan dianalisa dalam bentuk tabel silang. Peneliti hanya menampilkan item-item penting variabel tersebut. Hasil analisa tabel silang tersebut dipaparkan pada tabel berikut : Universitas Sumatera Utara Tabel 4.26 Hubungan Antara Jawaban Yang Diberikan Oleh Customer Sevice Dengan Tanggapan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Memberkan jawaban yang memuaskan kepada nasabah Tanggapan terhadap pelayanan di berikan CS Total Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik Sangat memuaskan 6 21 10 1 38 Memuaskan 2 43 12 57 Kurang memuaskan 3 3 Tidak memuaskan Total 8 64 25 1 98 Sumber : P8FC10 P17FC19 Tabel 4.26 diatas menjelaskan jawaban yang diberikan oleh Customer Sevice dengan tanggapan nasabah terhadap pelayanan Customer Service Bank SUMUT kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan. Dari 98 orang responden, 64 orang menyatakan baik, 25 orang menyatakan kurang baik, 8 orang menyatakan sangat baik, dan 1 orang menyatakan tidak baik. Sebaran data tentang pendapat responden mengenai jawaban yang diberikan oleh customer service kepada nasabah, sebanyak 57 orang menjawab memuaskan, 38 orang menjawab sangat memuaskan, 3 orang menjawab kurang memuaskan dan tidak seorang pun menjawab tidak memuaskan. Berdasarkan data-data diatas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara jawaban yang diberikan oleh customer sevice kepada nasabah guna mempengaruhi tanggapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service. Karena sebagian besar responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh customer service adalah memuaskan dalam menanggapi pertanyaan dari nasabah, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab memuaskan. Universitas Sumatera Utara Sangat memuaskan Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Berdasarkan data diatas dapat kita lihat persentase responden yang mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh customer service adalah memuaskan dalam menanggapi pertanyaan dari nasabah sebesar 43,88 Tabel 4.27 Hubungan Antara Kemampuan Customer Service Dalam Mendekatkan Diri Pada Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Setelah Customer Service Membina Kerjasama Dengan Nasabah Mendekatkan diri pada nasabah Mendapatkan kepuasan setelah CS membina kerjasama dengan nasabah Total Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas Sangat mampu 4 23 4 2 33 Mampu 48 11 59 Kurang mampu 3 3 6 Tidak mampu Total 4 74 18 2 98 Sumber : P12FC14 P22FC24 Tabel 4.27 diatas menjelaskan kemampuan customer service dalam mendekatkan diri pada nasabah dengan kepuasan nasabah setelah customer service membina kerjasama dengan nasabah. Dari 98 orang responden, 74 orang menyatakan puas, 18 orang menyatakan kurang puas, 4 orang menyatakan sangat puas, dan 2 orang menyatakan tidak puas. Sebaran data tentang kepuasan nasabah setelah customer service membina kerjasama dengan nasabah, sebanyak 59 orang menjawab mampu, 33 orang Universitas Sumatera Utara menjawab sangat mampu, 6 orang menjawab kurang mampun, dan tidak seorang pun menjawab tidak mampu. Berdasarkan data-data diatas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara kemampuan customer service dalam mendekatkan diri pada nasabah guna mempengaruhi kepuasan nasabah setelah customer service membina kerjasama dengan nasabah. Karena sebagian besar responden menyatakan bahwa customer service mampu mendekatkan diri dalam membina kerjasama dengan nasabah, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab mampu. Sangat mampu Mampu Kurang mampu Tidak mampu Berdasarkan data diatas dapat kita lihat persentase responden yang mengatakan bahwa customer service mampu mendekatkan diri dalam membina kerjasama dengan nasabah sebesar 48,98 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.28 Hubungan Antara Kemampuan Customer Service Dalam Memotivasi Nasabahnya Dengan Ketertarikan Nasabah Untuk Mencoba Produk-Produk Yang Ditawarkan Oleh Customer Service Memotivasi nasabah dalam memperkenalkan dan menawarkan produk dan pelayanan Tertarik untuk mencoba produk yang ditawarkan oleh CS Total Sangat tertarik Tertarik Kurang tertarik Tidak tertarik Sangat mampu 1 14 11 2 28 Mampu 2 37 18 6 63 Kurang mampu 3 4 7 Tidak mampu Total 3 54 33 8 98 Sumber : P11FC13 P24FC26 Tabel 4.28 diatas menjelaskan kemampuan customer service dalam memotivasi nasabahnya dengan ketertarikan nasabah untuk mencoba produk- produk yang ditawarkan oleh customer service. Dari 98 responden sebanyak 54 orang menyatakan tertarik, 33 orang menyatakan kurang tertarik, 8 orang menyatakan tidak tertarik, dan 3 orang menyatakan sangat tertarik. Sebaran data tentang ketertarikan nasabah untuk mencoba produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Sebanyak 63 orang menawab mampu,28 orang menjawab sangat mampu, 7 orang menjawab kurang mampu, dan tidak seorang pun menjawab tidak mampu. Berdasarkan data-data diatas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara kemampuan customer service dalam memotivasi nasabah guna mempengaruhi ketertarikan nasabah untuk mencoba produk-produk yang ditawarkan. Karena sebagian besar responden menyatakan bahwa customer service mampu memotivasi nasabah guna mempengaruhi ketertarikan nasabah Universitas Sumatera Utara untuk mencoba produk-produk yang ditawarkan, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab mampu. Sangat manpu Mampu Kurang mampu Tidak mampu Berdasarkan data diatas dapat kita lihat persentase responden yang mengatakan bahwa customer service mampu mendekatkan diri dalam membina kerjasama dengan nasabah sebesar 37,7 4.5 Uji Hipotesis Berdasarkan hasil perhitungan terhadap jawaban responden penelitian, maka dapat diperoleh nilai skor dan ranking dari masing-masing responden yang dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 4.29. Ranking External Public Relations dan Citra Perusahaaan No. Responden Skor Ranking di di 2 X Y X Y 01 32 27 42.6 32.9 9,7 94,09 02 36 27 46.7 32.9 13,8 190,44 03 35 25 23.1 40.2 -17,1 292,41 04 39 27 43.7 32.9 10,8 116,64 05 35 27 23.1 32.9 -9,8 96,04 06 34 24 19.6 20.7 -1,1 1,21 07 40 28 39.5 65.4 -25,9 670,81 08 40 26 39.5 40.7 -1,2 1,44 09 37 25 37.3 40.2 -2,9 8,41 10 36 26 46.7 40.7 6 36 11 39 29 43.7 50.4 -6,7 44,89 12 37 29 37.3 50.4 -13,1 171,61 13 34 24 19.6 20.7 -1,1 1,21 14 40 26 39.5 40.7 -1,2 1,44 Universitas Sumatera Utara 15 36 27 46.7 32.9 13,8 190,44 16 34 26 19.6 40.7 -21,1 445,21 17 32 27 42.6 32.9 9,7 94,09 18 35 24 23.1 20.7 2,4 5,76 19 37 27 37.3 32.9 4,4 19,36 20 34 27 19.6 32.9 -13,3 176,89 21 35 25 23.1 40.2 -17,1 292,41 22 38 27 61.7 32.9 28,8 829,44 23 40 29 39.5 50.4 -10,9 118,81 24 38 29 61.7 50.4 11,3 127,69 25 38 25 61.7 40.2 21,5 462,25 26 40 29 39.5 50.4 -10,9 118,81 27 41 26 48.9 40.7 8,2 67,24 28 41 28 48.9 65.4 -16,5 272,25 29 43 29 1 50.4 -49,4 2440,36 30 41 28 48.9 65.4 -16,5 272,25 31 39 27 43.7 32.9 10,8 116,64 32 39 29 43.7 50.4 -6,7 44,89 33 41 28 48.9 65.4 -16,5 272,25 34 39 30 43.7 59.5 -15,8 249,64 35 39 22 48.9 47 1,9 3,61 36 36 28 46.7 65.4 -18,7 349,69 37 40 30 39.5 59.5 -20 400 38 37 29 37.3 50.4 -13,1 171,61 39 41 26 48.9 40.7 8,2 67,24 40 39 29 43.7 50.4 -6,7 44,89 41 39 30 43.7 59.5 -15,8 249,64 42 32 25 42.6 40.2 2,4 5,76 43 34 25 19.6 40.2 -20,6 424,36 44 38 31 61.7 1 60,7 3684,49 45 35 27 23.1 32.9 -9,8 96,04 46 33 24 73.1 20.7 52,4 2745,76 47 35 26 23.1 40.7 -17,6 309,76 48 33 25 73.1 40.2 32,9 1082,41 49 36 27 46.7 32.9 13,8 190,44 50 42 30 79 59.5 19,5 380,25 51 40 29 39.5 50.4 -10,9 118,81 52 40 25 39.5 40.2 -0,7 0,49 53 39 26 43.7 40.7 3 9 54 41 28 48.9 65.4 -16,5 272,25 55 41 26 48.9 40.7 8,2 67,24 56 38 29 61.7 50.4 11,3 127,69 57 41 29 48.9 50.4 -1,5 2,25 58 33 30 73.1 59.5 13,6 184,96 59 39 22 43.7 47 -3,3 10,89 Universitas Sumatera Utara 60 37 28 37.3 65.4 -28,1 789,61 61 22 20 1 63 -62 3844 62 33 30 73.1 59.5 13,6 184,96 63 28 28 1 65.4 -64,4 4147,36 64 36 27 46.7 32.9 13,8 190,44 65 25 20 1 63 -62 3844 66 33 30 73.1 59.5 13,6 184,96 67 27 28 1 65.4 -64,4 4147,36 68 33 30 73.1 59.5 13,6 184,96 69 41 28 48.9 65.4 -16,5 272,25 70 39 30 43.7 59.5 -15,8 249,64 71 33 28 73.1 65.4 7,7 59,29 72 33 27 73.1 32.9 40,2 1616,04 73 33 30 73.1 59.5 13,6 184,96 74 33 29 73.1 50.4 22,7 515,29 75 32 27 42.6 32.9 9,7 94,09 76 33 29 73.1 50.4 22,7 515,29 77 36 29 46.7 50.4 -3,7 13,69 78 32 25 42.6 40.2 2,4 5,76 79 33 28 73.1 65.4 7,7 59,29 80 33 28 73.1 65.4 7,7 59,29 81 39 25 43.7 40.2 3,5 12,25 82 33 28 73.1 65.4 7,7 59,29 83 36 28 46.7 65.4 -18,7 349,69 84 36 28 46.7 65.4 -18,7 349,69 85 38 28 61.7 65.4 -3,7 13,69 86 37 27 37.3 32.9 4,4 19,36 87 40 28 39.5 65.4 -25,9 670,81 88 38 26 61.7 40.7 21 441 89 38 28 61.7 65.4 -3,7 13,69 90 40 28 39.5 65.4 -25,9 670,81 91 38 26 61.7 40.7 21 441 92 42 32 79 1 78 6084 93 38 29 61.7 50.4 11,3 127,69 94 33 29 73.1 50.4 22,7 515,29 95 42 29 79 50.4 28,6 817,96 96 33 30 73.1 59.5 13,6 184,96 97 41 40 48.9 1 47,9 2294,41 98 33 28 73.1 65.4 7,7 59,29 Total 53630,26 Pengujian hipotesa adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Sebelum melakukan uji hipotesa, terlebih dahulu menguji tingkat hubungan antara kedua variabel yang Universitas Sumatera Utara dikorelasikan, dengan menggunakan rumus korelasi tata jenjang Spearman Spearman’s Rho Rank-Order Correlation: Dari hasil penghitungan dengan mengunakan rumus korelasi Spearman konvensional. Dengan hasil r s 0, maka hipotesis alternatif Ha diterima dan hipotesis nol Ho ditolak. Berdasarkan skala Guilford, maka dengan hasil r s = 0,65 dapat disimpulkan terdapat hubungan yang cukup berarti antara kegiatan customer service dengan peningkatan citra perusahaan di kalangan nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan. Universitas Sumatera Utara Untuk mengetahui tingkat signifikansi hasil uji hipotesis tersebut, maka dapat digunakan rumus t hitung berikut dengan tingkat signifikansi 0,10, yaitu: Tahap selanjutnya adalah membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel . Karena jumlah N responden dalam penelitian ini terdapat dalam lampiran, maka dapat diketahui bahwa nilai t tabel dalam penelitian ini adalah sebesar 1.66. Dalam penelitian ini nilai t tabel nilai t hitung , dimana nilai t tabel adalah sebesar 1,66 sedangkan nilai t hitung adalah 8,38. Dengan demikian berarti Ha atau hipotesis yang menyatakan bahwa adanya hubungan yang cukup berarti antara customer service terhadap citra perusahaan dikalangan nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan. Selanjutnya berdasarkan nilai r s yang diperoleh maka dapat dilakukan Uji Determinan Korelasi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kegiatan Universitas Sumatera Utara customer service terhadap citra perusahaan dikalangan nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan: Maka dapat disimpulkan bahwa besarnya kekuatan pengaruh antara variabel x terhadap variabel y adalah sebesar 42,25 Dari hasil penelitian diatas, bahwa besar pengaruh kegiatan customer service terhadap citra perusahaan dikalangan nasabah sebesar 42,25 , sedangkan 57,75 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kegiatan customer service seperti pengetahuan, pengalaman, pendidikan, maupun lingkungan pergaulan nasabah yang dijadikan subjek penelitian.

4.1 PEMBAHASAN