4.3.3 Citra Perusahaan Tabel 4.16
Mendapatkan Pelayanan Yang Memuaskan Dari CS No.
Mendapatkan pelayanan yang
memuaskan dari CS Frekuensi
Persentase
1. Sangat sering
6 6,1
2. Sering
63 64,3
3. Jarang
27 27,6
4. Tidak pernah
2 2,0
Total 98
100,0 Sumber : P16FC18
Tabel 4.16 menjelaskan pelayanan yang memuaskan dari customer service. Sebanyak 63 orang 64,3 memberikan jawaban sering mendapat
pelayanan yang memuaskan dari customer service, kemudian 27 orang 27,6 memberikan tanggapan jarang, 6 orang 6,1 memberikan
tanggapan sangat sering, dan 2 orang 2,0 memberikan tanggapan tidak pernah. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa
customer service sering melakukan pelayanan yang memuaskan.
Tebel 4.17 Tanggapan Terhadap Pelayanan di Berikan CS
No. Tanggapan terhadap
pelayanan di berikan CS
Frekuensi Persentase
1. Sangat baik
8 8,2
2. Baik
64 65,3
3. Kurang baik
25 25,5
4. Tidak baik
1 1,0
Total 98
100,0 Sumber : P17FC19
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.17 menjelaskan tanggapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service. Sebanyak 64 orang 65,3 memberikan
jawaban baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service, kemudian 25 orang 25,5 memberikan tanggapan kurang baik, 8 orang
8,2 memberikan tanggapan sangat baik, dan 1 orang 1,0 memberikan tanggapan tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat
disimpulkan bahwa customer service melakukan pelayanan yang baik kepada nasabahnya.
Tabel 4.18 Kegiatan Yang Dilakukan CS
No. Kegiatan yang
dilakukan CS Frekuensi
Persentase
1. Sangat baik
8 8,2
2. Baik
62 63,3
3. Kurang baik
28 28,5
4. Tidak baik
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P18FC20
Tabel 4.18 menjelaskan tanggapan nasabah terhadap kegiatan yang dilakukan oleh customer service. Sebanyak 62 orang 63,3 memberikan
tanggapan baik terhadap kegiatan yang dilakukan oleh customer service, kemudian 28 orang 28,5 memberikan tanggapan kurang baik, 8 orang
8,2 memberikan tanggapan sangat baik, dan tidak satupun responden memberikan tanggapan tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas
dapat disimpulkan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh customer service adalah baik.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19 Penilaian Terhadap Kegiatan CS
No. Penilaian terhadap
kegiatan CS Frekuensi
Persentase
1. Sangat baik
9 9,2
2. Baik
56 57,1
3. Kurang baik
32 32,7
4. Tidak baik
1 1,0
Total 98
100,0 Sumber : P19FC21
Tabel 4.19 menjelaskan penilaian nasabah terhadap kegiatan yang dilakukan oleh customer service. Sebanyak 56 orang 57,1 memberikan
penilaian baik terhadap kegiatan yang dilakukan oleh customer service, kemudian 32 orang 32,7 memberikan penilaian kurang baik, 9 orang
9,2 memberikan penilaian sangat baik, dan 1 orang 1,0 memberikan penilaian tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat
disimpulkan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh customer service adalah baik.
Tabel 4.20 Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan CS
No. Puas dengan
pelayanan yang diberikan CS
Frekuensi Persentase
1. Sangat puas
11 11,2
2. Puas
62 63,3
3. Kurang puas
24 24,5
4. Tidak puas
1 1,0
Total 98
100,0 Sumber : P20FC22
Tabel 4.20 menjelaskan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh customer service. Sebanyak 62 orang 63,3 memberikan jawaban puas, 24
Universitas Sumatera Utara
orang 24,5 memberikan jawaban kurang puas, 11 orang 11,2 memberikan jawaban sangat puas, dan 1 orang 1,0 memberikan jawaban
tidak puas. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan puas dengan kegiatan yang dilakukan oleh customer service.
Tabel 4.21 CS Bertanggungjawab Terhadap Setiap
Complaint Dari Nasabah No.
CS bertanggung jawab terhadap setiap
complaint dari nasabah Frekuensi
Persentase
1. Sangat bertanggungjawab
9 9,2
2. Bertanggungjawab
69 70,4
3. Kurang bertanggungjawab
19 19,4
4. Tidak bertanggungjawab
1 1,0
Total 98
100,0 Sumber : P21FC23
Tabel 4.21 menjelaskan pertanggungjawaban seorang customer service terhadap complaint yang di ajukan oleh nasabah. Sebanyak 69 orang 70,4
memberikan jawaban bertanggungjawab, kemudian 19 orang 19,4 memberikan jawaban kurang bertanggungjawab, 9 orang 9,2 memberikan
jawaban sangat bertanggungjawab, dan 1 orang 1,0 memberikan jawaban tidak bertanggungjawab. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat
disimpulkan bahwa customer service bertanggungjawab terhadap setiap complaint yang di ajukan oleh nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22 Mendapatkan Kepuasan Setelah CS Membina Kerjasama Dengan Nasabah
No. Mendapatkan
kepuasan setelah CS membina kerjasama
dengan nasabah Frekuensi
Persentase
1. Sangat puas
4 4,1
2. Puas
74 75,5
3. Kurang puas
18 18,4
4. Tidak puas
2 2,0
Total 98
100,0 Sumber : P22FC24
Tabel 4.22 menjelaskan kepuasan nasabah setelah customer service membina kerjasama dengan nasabahnya. Sebanyak 74 orang 75,5
memberikan jawaban puas, kemudian 18 orang 18,4 memberikan jawaban kurang puas, 4 orang 4,1 memberikan jawaban sangat puas, dan 2 orang
2,0 memberikan jawaban tidak puas. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan kerjasama yang telah
dibangun oleh customer service. Tabel 4.23
Kegiatan Yang Dilakukan CS Dalam Melayani Persoalan Nasabah
No. Kegiatan yang
dilakukan CS dalam melayani persoalan
nasabah Frekuensi
Persentase
1. Sangat efisien
6 6,2
2. Efisien
66 67,3
3. Kurang efisien
25 25,5
4. Tidak efisien
1 1,0
Total 98
100,0 Sumber : P23FC25
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23 menjelaskan kegiatan yang dilakukan customer service dalam melayani persoalan administrasi perbankan. Sebanyak 66 orang 67,3
memberikan jawaban efisien, kemudian 25 orang 25,5 memberikan jawaban kurang efisien, 6 orang 6,2 memberikan jawaban sangat efisien, dan 1
orang 1,0 memberikan jawaban tidak efisien. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan yang dilakukan customer
service dalam melayani persoalan administrasi perbankan adalah efisien.
Tabel 4.24 Tertarik Untuk Mencoba Produk Yang Ditawarkan Oleh CS
No. Tertarik untuk
mencoba produk yang ditawarkan oleh CS
Frekuensi Persentase
1. Sangat tertarik
3 3,1
2. Tertarik
54 55,1
3. Kurang tertarik
33 33,6
4. Tidak tertarik
8 8,2
Total 98
100,0 Sumber : P24FC26
Tabel 4.24 menjelaskan ketertarikan nasabah untuk mencoba produk- produk yang ditawarkan oleh customer service. Sebanyak 54 orang 55,1
memberikan jawaban tertarik, kemudian 33 orang 33,6 memberikan jawaban kurang tertarik, 8 orang 8,2 memberikan jawaban tidak tertarik
dan 3 orang 3,1 memberikan jawaban sangat tertarik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah tertarik untuk
mencoba produk-produk yang ditawarkan oleh customer service.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.25 Berminat Untuk Mencoba Menggunakan Produk Yang Ditawarkan CS
No. Berminat untuk
mencoba menggunakan produk
yang ditawarkan CS Frekuensi Persentase
1. Sangat berminat
7 7,5
2. Beminat
48 48,5
3. Kurang berminat
31 31,6
4. Tidak berminat
12 12,4
Total 98
100,0 Sumber : P25FC27
Tabel 4.25 menjelaskan kesedianan nasabah untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Sebanyak 48 orang
48,5 memberikan jawaban berminat, kemudian 31 orang 31,6 memberikan jawaban kurang berminat, 12 orang 12,4 memberikan
jawaban tidak berminat, dan 7 orang 7,5 memberikan jawaban sangat berminat. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa
nasabah berminat untuk mencoba produk-produk yang ditawarkan oleh customer service.
4.4 Analisis Tabel Silang
Kategori