2.1.4 Customer Service
2.1.4.1 Pengertian Customer Service
Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang atau simpanan, peminjaman uang atau
kredit, serta jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjamin kepercayaan dari nasabahnya. Bagi bank kepercayaan sangat
penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat
dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang ingin
dibangun tidak akan efektif. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan
karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan
nasabah ini adalah customer service atau CS Kasmir, 2008:179 Istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia
perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Dalam bertugas melayani nasabah
customer service lebih banyak bicara dan berhubungan dengan penyetoran dan penarikan.
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan bagi
Universitas Sumatera Utara
nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah Kasmir, 2008:180. Untuk menjaga dalam
neningkatkan kepercayaan nasabahnya maka Bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas
produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan
efektif. Customer service memang memegang peran yang sangat penting.
Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.
Customer service dalam melayani para nasabahnya selalu berusaha untuk menarik perhatian para nasabah dengan berbagai cara. Customer service
juga harus dapat menjaga nasabah agar tetap menjadi nasabah Bank tersebut. Oleh karena itu tugas customer service merupakan tulang
punggung kegiatan oprasional dalam dunia perbankan. Sedangkan bagi pelanggan, customer service adalah wakil dari
suatu perusahaan.yang berfungsi menjaga citra bank dengan membina hubungan baik dengan nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan
makin percaya kepada bank. Oleh sebab itu, maka petugas customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada
nasabah pelanggan. Agar pelayanan jasa yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang petugas pelayanan harus memiliki
dasar – dasar pelayanan jasa yang kokoh. Agar pelayanan jasa yang diberikan berkualitas maka setiap petugas dibekali pengetahuan tentang
Universitas Sumatera Utara
dasar – dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang
segala sesuatu yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan dan perusahaan yang mana dalam hal ini customer service harus dapat
memproyeksikan pandangan perusahaan kepada pelanggan nasabah dan pada gilirannya mendapatkan umpan balik dari pelanggan nasabah dan
meneruskannya ke perusahaan. Customer service yang percaya diri dan berorientasi pada
pelayanan nasabah akan memproyeksikan suatu citra dari perusahaan yang bagus sekali. Sebaliknya customer service yang tidak jujur dan kurang
terlatih akan menciptakan citra dari perusahaan yang tidak dapat dipercaya.
Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan
sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Kemudian customer service harus bertanggungjawab dari awal sampai
selesainya suatu pelayanan nasabah.
2.1.4.2 Fungsi dan Tugas C ustomer Sevice
Kategori