3,1. Hal ini dapat disebabkan oleh lokasi penelitian yang terletak di sekitar Universitas Sumatera Utara.
Tabel 4.4 Penghasilan
No. Penghasilan
Frekuensi Persentase
1. Kurang dari Rp. 1.000.000
16 16,3
2. Rp.1.000.000 - Rp 2.000.000
37 37,7
3. Rp.2.000.000 - Rp. 3.000.000
27 27,6
4. Lebih dari Rp.3.000.000
18 18,4
Total 98
100,0 Sumber : P4FC6
Tabel 4.4 menjelaskan penghasilan perbulan responden. Dapat dilihat bahwa penghasilan terbanyak dari responden adalah Rp.1.000.000 –
Rp2.000.000 sebanyak 37 orang 37,7, kemudian Rp.2.000.000 – Rp.3.000.000 sebanyak 27 orang 27,6, sedangkan yang berpenghasilan
lebih dari Rp.3.000.000 sebanyak 18 orang 18,4, dan yang berpenghasilan kurang dari Rp.1.000.0000 sebanyak 16 orang 16,3.
4.3.2 Customer Service
Tabel 4.5 Sikap Ramah
No. Sikap Ramah Frekuensi
Persentase
1. Sangat ramah
50 51,0
2. Ramah
47 48,0
3. Kurang ramah
1 1,0
4. Tidak Ramah
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P5FC7
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah.
Sebanyak 50 orang 51,0 menyatakan sikap yang ditunjukan customer service kepada nasabah sangat ramah, kemudian 47 orang 48,0
menyatakan ramah, 1 orang 1,0 menyatakan kurang ramah, dan tidak satupun responden menjawab tidak ramah. Dari distribusi frekuensi jawaban
diatas dapat disimpulkan bahwa sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah sudah sangat ramah bagi nasabah Bank SUMUT.
Tabel 4.6 Sikap Sopan
No. Sikap sopan
Frekuensi Persentase
1. Sangat sopan
27 27,5
2. Sopan
68 69,4
3. Kurang sopan
3 3,1
4. Tidak Sopan
Total 98
100,0 Sumber : P6FC8
Tabel 4.6 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai sikap customer service saat berbicara dengan nasabah. Sebanyak 68
orang 69,4 menyatakan sikap yang ditunjukan customer service kepada nasabah adalah sopan, kemudian 27 orang 27,5 menyatakan sangat sopan,
3 orang 3,1 menyatakan kurang sopan, dan tidak satupun responden menjawab tidak sopan. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat
disimpulkan bahwa sikap customer service saat berbicara dengan nasabah mendapat hasil sopan bagi nasabah Bank SUMUT.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Sikap Menyenangkan
No. Sikap Menyenangkan
Frekuensi Persentase
1. Sangat menyenangkan
43 43,8
2. Menyenangkan
52 53,1
3. Kurang menyenangkan
3 3,1
4. Tidak Menyenangkan
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P7FC9
Tabel 4.7 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai sikap yang diberikan oleh customer service kepada para nasabah.
Sebanyak 52 orang 53,1 menyatakan sikap yang ditunjukan customer service kepada nasabah menyenangkan, kemudian 43 orang 43,8
menyatakan sangat menyenangkan, 3 orang 3,1 menyatakan kurang menyenangkan, dan tidak satupun responden menjawab tidak menyenangkan.
Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa sikap yang diberikan oleh customer service kepada para nasabah sudah menyenangkan
bagi nasabah Bank SUMUT.
Tabel 4.8 Memberikan Jawaban Yang Memuaskan Kepada Nasabah
No. Memberikan jawaban
yang memuaskan kepada nasabah
Frekuensi Persentase
1. Sangat memuaskan
38 38,7
2. Memuaskan
57 58,2
3. Kurang memuaskan
3 3,1
4. Tidak memuaskan
Total 98
100,0 Sumber : P8FC10
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai jawaban yang diberikan oleh customer service melalui pertanyaan
nasabah. Sebanyak 57 orang 58,2 menyatakan jawaban yang diberikan oleh customer service kepada nasabah memuaskan, kemudia 38 orang
38,7 menyatakan sangat memuaskan, 3 orang 3,1 menyatakan kurang memuaskan dan tidak satupun responden menjawab tidak memuaskan. Dari
distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban yang diberikan customer service dari pertanyaan nasabah mendapat hasil
memuaskan bagi nasabah Bank SUMUT.
Tabel 4.9 Menangani Permasalahan Nasabah
No. Menangani
permasalahan nasabah Frekuensi
Persentase
1. Sangat mampu
42 42,9
2. Mampu
46 46,9
3. Kurang mampu
10 10,2
4. Tidak mampu
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P9FC11
Tabel 4.9 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam menangani permasalahan
nasabah. Sebanyak 46 orang 46,9 menyatakan customer service mampu menangani permasalahan nasabah, kemudian 42 orang 42,9 menyatakan
sangat mampu, 10 orang 10,2 menyatakan kurang mampu dan tidak satupun responden menjawab tidak mampu. Dari distribusi frekuensi jawaban
diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam
Universitas Sumatera Utara
menangani permasalahan nasabah mendapat hasil mampu bagi nasabah Bank SUMUT.
Tabel 4.10 Meyakinkan Nasabah Agar Tetap Bergabung dan Bekerjasama
No. Meyakinkan nasabah
agar tetap bergabung
dan bekerjasama Frekuensi
Persentase
1. Sangat yakin
36 36,8
2. Yakin
55 56,1
3. Kurang yakin
7 7,1
4. Tidak yakin
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P10FC12
Tabel 4.10 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam meyakinkan nasabahnya agar
tetap bergabung dan bekerjasama. Sebanyak 55 orang 56,1 memberikan jawaban yakin, kemudian 36 orang 36,8 menjawab sangat mampu, 7
orang 7,1 menjawab kurang yakin, dan tidak satupun responden yang memberikan jawaban tidak yakin. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas
dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam menyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan bekerjasama mendapat hasil yakin bagi
nasabah Bank SUMUT.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Memotivasi Nasabah Dalam Memperkenalkan dan Menawarkan,
Produk dan Pelayanan
No. Memotivasi nasabah
dalam memperkenalkan dan menawarkan,
produk dan pelayanan Frekuensi
Persentase
1. Sangat mampu
28 28,6
2. Mampu
63 64,3
3. Kurang mampu
7 7,1
4. Tidak mampu
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P11FC13
Tabel 4.11 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam memperkenalkan produk dan
pelayanan kepada nasabah. Sebanyak 63 orang 64,3 menyatakan customer service mampu dalam memperkenalkan produk dan pelayanan kepada
nasabah, kemudian 28 orang 28,6 menyatakan sangat mampu, 7 orang 7,1 menyatakan kurang mampu, dan tidak satupun responden menyatakan
tidak mampu. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa customer service mampu dalam memperkenalkan produk dan
pelayanan kepada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Mendekatkan Diri Pada Nasabah
No. Mendekatkan diri
pada nasabah Frekuensi
Persentase
1. Sangat mampu
33 33,7
2. Mampu
59 60,2
3. Kurang mampu
6 6,1
4. Tidak mampu
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P12FC14
Tabel 4.12 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam mendekatkan diri pada
nasabah untuk menarik perhatian nasabah. Sebanyak 59 orang 60,2 memberikan tanggapan mampu, kemudian 33 orang 33,7 menyatakan
sangat mampu, 6 orang 6,1 menyatakan kurang mampu, dan tidak satupun responden menyatakan tidak mampu. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas
dapat disimpulkan bahwa customer service mampu dalam mendekatkan diri pada nasabah untuk menarik perhatian nasabah
Tabel 4.13 Membina Hubungan Dengan Nasabah
No. Membina hubungan
dengan nasabah Frekuensi
Persentase
1. Sangat baik
37 37,7
2. Baik
57 58,2
3. Kurang baik
4 4,1
4. Tidak baik
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P13FC15
Tabel 4.13 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam membina hubungan untuk
Universitas Sumatera Utara
mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Sebanyak 57 orang 58,2 memberikan jawaban baik, kemudian 37 orang 37,7 menjawab sangat
baik, 4 orang 4,1 menjawab kurang baik, dan tidak satupun responden memberikan jawaban tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas
dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam membina hubungan untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah memperoleh hasil
yang baik bagi nasabah Bank SUMUT.
Tabel 4.14 Memberi Informasi Perbankan Kepada Nasabah
No. Memberi informasi
perbankan pada nasabah
Frekuensi Persentase
1. Sangat baik
38 38,8
2. Baik
54 55,1
3. Kurang baik
6 6,1
4. Tidak baik
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P14FC16
Tabel 4.14 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai tugas customer service sebagai pusat informasi dalam menjawab
pertanyaan nasabah. Sebanyak 54 orang 55,1 memberikan jawaban baik, kemudian 38 orang 38,8 menjawab sangat baik, 6 orang 6,1 menjawab
kurang baik, dan tidak satupun responden menyatakan tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa tugas yang telah
dilakukan oleh customer service sebagai pusat informasi dalam menjawab pertanyaan nasabah mendapat hasil baik bagi nasabah Bank SUMUT.
Tabel 4.15
Universitas Sumatera Utara
Menanggapi Saran dan Masukan Nasabah No.
Menanggapi saran dan masukan
nasabah Frekuensi
Persentase
1. Sangat baik
28 28,5
2. Baik
62 63,3
3. Kurang baik
8 8,2
4. Tidak baik
0,0
Total 98
100,0 Sumber : P15FC17
Tabel 4.15 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai sikap customer service dalam menangani saran dan masukan dari
nasabah. Sebanyak 62 orang 63,3 memberikan tanggapan baik mengenai sikap customer service dalam menangani saran dan masukan dari nasabah,
kemudian 28 orang 28.5 memberikan tanggapan sangat baik, 8 orang 8,2 memberikan tanggapan kurang baik, dan tidak satupun responden
menyatakan tidak baik. Dari distribusi frekuensi jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa sikap customer service dalam menangani saran dan
masukan dari nasabah adalah baik.
Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Citra Perusahaan Tabel 4.16
