BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan atau instansi terdiri dari sejumlah individu yang membentuk kelompok sosial dengan ciri-ciri tertentu yang disebut public, public
tersebut mempunyai kepentingan yang sama yang dirasakan oleh masing-masing individu. Dalam suatu perusahaan ada yang disebut public internal dan public
external, dimana untuk menghubungkan kedua public tersebut dibutuhkan petugas Humas atau petugas Public Relations yang bertujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan yaitu masyarakat umum, pegawai dan pimpinan perusahaan itu sendiri.
Menurut Institute of Public Relations IPR, Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan
dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan khalayaknya Jefkins, 1992:08.
Jadi public relations dapat mewujudkan suatu hubungan yang harmonis antara pegawai dengan pimpinannya dalam suatu instansi atau perusahaan. Hal
ini merupakan salah satu pendorong bagi pegawai untuk dapat meningkatkan gairah kerja mereka dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan dalam
lingkungan kerja. Public dalam perusahaan dibagi atas 2 yaitu public internal publik dalam
perusahaan dan public external publik diluar perusahaan yang memiliki kepentingan terhadap perusahaan. Berdasarkan jenis publik tersebut sehingga
Universitas Sumatera Utara
terdapat kegiatan public relations yaitu kegiatan intern public reltions hubungan kedalam dan extern public relations hubungan keluar. Seorang
public relations officer memberikan perhatian yang sama dalam pelaksanaan kegiatan internal public relations dan external public relations, karena keduanya
merupakan faktor pendukung operasional perusahaan dan pencapaian tujan perusahaan.
Salah satu tujuan external public relations adalah untuk mengerahkan hubungan dengan orang-orang diluar perusahaan hingga terbentuklah opini
publik yang favorable terhadap perusahaan itu. Oleh karena itu, tugas penting public relations adalah mengadakan komunikasi yang efektif, yang sifatnya
informatif dan persuasif, yang ditujukan kepada publik diluar badan tersebut. Salah satu kegiatan external public relations dalam perusahaaan adalah
membina hubungan dengan pelanggan customer relations. Pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga, dan penilaian
pelanggan terhadap perusahaan tersebut dapat dijadikan sebagai indikator maju mundurnya suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan tugasnya
public relations officer harus dapat mempengaruhi konsumen untuk memakai produk perusahaan, mempertahankan perhatian para konsumen, dan bahkan
berusaha untuk merebut perhatian konsumen baik itu yang baru maupun yang lama untuk tetap mengkonsumsi produk perusahaan tersebut.
Ada bebarapa public external yang sama-sama menjadi sasaran kegiatan semua organisasi sehingga senantiasa menjalin hubungan yang tetap, yaitu
hubungan dengan pelanggan customer relation, pemerintah goverment relations masyarakat sekitar community relation, dan pers press relation.
Universitas Sumatera Utara
Salah satu kegiatan yang paling menonjol dari kesemua kegiatan external public relations adalah hubungan dengan pelanggan Customer Relation, karena dalam
kegiatan ini public relations officer harus dapat mempertahankan kepuasaan dari para pelanggannya. Salah satu kegiatan dari Customer Relation yang sering atau
paling dominan dalam sebuah perusahaan adalah Customer Service pelayanan pelanggan. Customer Service pelayanan pelanggan adalah kualitas perlakuan
yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran
dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya
melalui aktivitas customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang produk-produk dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh
perusahaan serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para pelanggan atau calon konsumen.
Perhatian yang besar terhadap kepentingan publik, khususnya pelanggan, dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka akan membangkitkan simpati
dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Sikap pelanggan terhadap seorang public relations officer, biasanya dibentuk oleh pengalaman-
pengalaman mereka para pelanggan seperti memperhatikan sikap, tindak tanduk kebiasaan, cara-cara melayani dan sebagainya. Selain itu juga penilain
pelanggan terhadap suatu perusahaan bukan hanya mengenai pelayanannya, kegiatan-kegiatannya, dan para anggotanya saja, tetapi juga mengenai
keseluruhan yang meliputi badaninstansi tersebut seperti gedungnya, letaknya, kebersihannya, fasilitasnya, dan lain-lain yang nampak, dan dapat dilihat oleh
Universitas Sumatera Utara
manusia pada badaninstansi itu akan memberikan kesan kepada mereka dan membentuk opininya, kemudian menentukan sikapnya terhadap perusahaan
tersebut. Pada umumnya external public relations mengadakan analisis serta
perbaikan-perbaikan dalam hubungan yang bersifat kekeluargaan dengan masyarakat atau pihak diluar perusahaan yang mempunyai kepentingan dan
andil besar dalam perusahaan termasuk didalamnya masyarakat, terutama dalam mencoba menciptakan citra perusahaan yang positif atas dasar saling pengertian
dan hubungan yang harmonis diantara beberapa pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak secara langsung dalam suatu komunikasi timbal balik
yang efektif. Citra positif perusahaan menjadi perhatian besar dalam suatu perusahaan.
Perusahaan yang memiliki citra positif dengan sendirinya akan menikmati keuntungan-keuntungan dari citra positif tersebut. Perusahaan yang komit
membangun citra perusahaannya akan sangat mungkin memiliki kesempatan dalam meningkatkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dalam
perusahaan tersebut. Masalahnya adalah membangun citra perusahan bukanlah hal yang mudah, citra perusahaan menuntut waktu, biaya, dan komitmen jangka
panjang. Oleh karenanya petugas public relation officer di tuntut untuk berperan aktif dalam menunjang kelancaran peningkatan citra perusahaannya.
PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara, disingkat PT.Bank SUMUT, merupakan Bank non devisa yang kantor pusatnya beralamatkan di
Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Bank didirikan di Medan berdasarkan akta
Universitas Sumatera Utara
notaris Rusli No. 22 tanggal 04 Nopember 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas.
Berdasarkan UU No. 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah dan sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera
Utara No. 5 tahun 1965 bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah BUMD. Pada tanggal 16 April 1999, akta notaris Alina Hanum
Nasution. S.H, No 38, menyatakan bahwa bentuk usaha kembali menjadi Perseroan Terbatas. Akta Pendirian ini disahkan oleh Menteri Kehakiman
Republik Indonesia berdasarkan Surat Keputusan No. C-8224 HT.01.01 TH.99 tanggal 05 Mei 1999 serta diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia
No. 54 tanggal 06 Juli 1999. Sebagai Bank milik daerah, Bank SUMUT telah banyak mendapatkan
penghargaan dan prestasi yang gemilang atas kerja keras dan usaha yang dilakukan dalam menjalankan kegiatan perbankan di Sumatera Utara. Prestasi
yang telah dicapai diantaranya Info Bank Award 2003 – 2009 sebagai Bank dengan Predikat Sangat Bagus dari Majalah Info Bank, Piala Citra Pelayanan
Prima Tahun 2008 sebagai Unit Pelayanan Publik berkinerja Sangat baik dari Presiden Republik Indonesia DR. Susilo Bambang Yudhoyono, Piala pemenang
terbaik I Kategori The Best CEO BUMD of The Year 2008 kepada Gus Irawan Dirut Bank SUMUT dari Majalah Business Review dan lainnya.
1
Hal tersebut dibuktikan dengan adanya peningkatan jumlah nasabah yang siknifikan setiap bulannya. Berdasarkan data yang di dapat peneliti dari Bank
SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan, diketahui bahwa
1
Profil Perusahaan Bank SUMUT
Universitas Sumatera Utara
terjadi peningkatan jumlah nasabah sebesar ± 100 orang setiap bulannya. Berdasarkan data yang didapat peneliti, pada bulan Agustus 2011 telah tercatat
ada sebanyak 6431 orang yang menjadi nasabah tetap Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Kemudian pada bulan September
2011 tercatat sebanyak 6483 orang nasabah, bulan Oktober 2011 tercatat sebanyak 6642 orang nasabah, bulan November 2011 tercatat sebanyak 6700
orang nasabah, bulan Desember 2011 tercatat sebanyak 6822 orang nasabah, dan bulan Januari 2012 tercatat sebanyak 6950 orang nasabah.
Dalam menunjang peningkatan pelayanan pada nasabah pihak customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan
berupaya untuk melakukan pelayanan yang maksimal. Kegiatan-kegiatan yang menunjang pelayanan kepada nasabah ditunjukkan melalui beberapa cara
diantaranya yakni, sebagai resepsionis, customer service berperan aktif untuk mejaga kredibilitas perusahaan dengan selalu bersikap ramah dan sopan terhadap
semua nasabah yang datang ke Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan. Sebagai deksman, customer service berperan untuk
memberikan yang terbaik kepada setiap nasabah yang memiliki masalah atau pertanyaan seputar masalah perbankan. Sebagai salesman, customer service
berperan untuk memperkenalkan dan menjual produk perbankan pada setiap nasabah, seperti produk dana, produk kredit, dan produk jasa. Sebagai customer
relations officer, dalam tugasnya customer service berperan sebagai orang yang membina hubungna baik dengan nasabah termasuk meningkatakan eksistensi
keberadaan nasabaha pada Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan. Sebagai komunikator, customer servis adalah sebagai orang
Universitas Sumatera Utara
yang berperan penting sebagai pusat informasi tentang segala sesuatu hal yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
Berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk meneliti sejauhmana pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan
Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Kategori