19 a.
Menggantikan provider labordengan customer labor. Aspek ini tidak terlepas dari kemajuan teknologi dan tuntutan
efisiensi.Banyak aktivitas yang dapat dilakukan sendiri oleh pelanggan seperti penumpang pesawat dan kapal laut yang membawa barang
bawaannya sendiri carry-on luggage; pelanggan pasar swalayan yang membawa barang belanjaannya sendiri dan membayar di self-checkout
counter; dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi
relatif lebih murah. b.
Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa. Salah satu karakteristik utama jasa adalah tidak tahan lama atau tidak
dapat disimpan perishability. Karakteristik ini berimplikasi pada sulitnya mengelola permintaan pelanggan, khususnya apabila permintaan
bersifat fluktuatif. Beberapa jenis jasa yang permintaannya fluktuatif adalah restoran, bis kota, jasa pemakaian telepn, obyek wisata, dan
sterusnya. Apabila masalah variasi permintaan ini dapat teratasi dengan kata lain dikurangi, maka kapasitas jasalayanan yang dibutuhkan dapat
ditekan, sehingga pemanfaatan kapasitasnya dapat lebih optimal dan pada gilirannya berdampak pada peningkatan produktifitas layanan.
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
20 Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63KEPM.PAN72003 dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP25M.PAN22004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. 3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya.
Universitas Sumatera Utara
21 4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. 5.
Tanggung jawab petugas pelayanan,yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan. 6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat. 7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan,yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. 9.
Kesopanan dan keramahan petugas,yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati. 10.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan. 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
22 13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan. 14.
Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko- risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. 2.
Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan. 4.
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
23
2.3 Kualitas Pelayanan
