Kerangka Pemikiran Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

40 No. Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Sampel Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian ekspek-tasi masyara-kat lebih besar dari persepsi masyarakat itu sendiri menga- kibatkan jarak antara kedua- nya. 7. Situmorang et al. 2009 Analisa Survei In- deks Ke- puasan Ma- syarakat ter- hadap Unit- unit Pelaya- nan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai Jumlah sam- pel yang diambil seba- nyak 150 orang dari jumlah ma- syarakat yang menerima pe- layanan pe- merintah di Kabupaten Serdang Bedagai. Menggu- nakan Ni- lai Rata- rata Ter- timbang tiap unsur pelayanan untuk mempero- leh nilai IKM. Hasil peneli-tian menun-jukkan bahwa Nilai IKM se-telah dikon-versikan ada-lah 72,03. Se-hingga dapat diketahui bah- wa mutu pela- yanan dan ki- nerja pelaya- nannya secara keseluruhan pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik.

2.6 Kerangka Pemikiran

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayananpublik yang dilaksakan oleh pemerintah maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik yang diatur dalam Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2015tentangpedoman evaluasi kinerjapenyelenggara pelayanan publik.Adapunevaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik inisalah satunya dapat dilakukan dengan cara menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat Universitas Sumatera Utara 41 sebagaimana yang diamanatkandalamUndang-undangRepublik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang ProgramPembangunan Nasional PROPENASsebagai tolok ukur untuk menilai tingkatkualitas pelayanan.Berdasarkan Undang-undang tersebut, pemerintah mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau dalam istilah baku disebut sebagai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang tertera dalam KEP.MENPAN No.252004. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dankarakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unitpelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakansebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, PemerintahProvinsi dan Kabupaten atau Kota untuk mengetahui tingkatkinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing- masing.Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahuluidengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja samaKementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh terdapat empat puluh delapan unsur penting yang mencakupberbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasilpengujian akademis dan ilmiah diperoleh empat belas unsuryang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan dalammengukur indeks kepuasan masyarakat unit Universitas Sumatera Utara 42 pelayanan. Keempat belas unsur pelayanan tersebutmerupakan faktor atau aspek yang terdapatdalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakatsebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang didasarkan pada prinsip pelayanan sebagaimana telahditetapkan dalam KEP. MENPAN Nomor:63KEPM.PAN72003, yang kemudian dikembangkanmenjadi empat belas unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagaiunsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang menghasilkan NilaiIndeks Kepuasan Masyarakat bermanfaat untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masingunsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan bersangkutan, mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telahdilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik, sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambildan upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruhterhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah, dan memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerahdalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. Sementara manfaat bagi masyarakat dan peneliti dapat diketahui gambaran tentang kinerjaunit pelayanan yang bersangkutan sehingga dapat ikut turut serta meningkatkan kualitas pelayanan publik di daerahnya masing-masing dengan memberikan tanggapan dan masukan mengenai pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.Berdasarkan penjelasantersebut, maka kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 43 Gambar 2.2: Kerangka Pemikiran Kebijakan KEP.MENPAN No. 252004 Indeks Kepuasan Masyarakat IKM Mengetahui Kualitas Pelayanan Universitas Sumatera Utara 1 BABI PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang