Penelitian Terdahulu Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

30 Dwiyanto 2008:18-19 dalam Indiahono 2009b:68-69 mengemukakan karakteristik dan nilai yang melekat dalam praktik good gvernance, yaitu: 1. Praktik goodgoverance harus memberi ruang aktor lembaga non pemerintahan untuk berperan serta secara optimal dalam kegiatan pemerintahan, sehingga memungkinkan adanya sinergi di antara aktor dan lembaga pemerintah seperti masyarakat sipil dan mekanisme pasar. 2. Dalam praktik goodgoverance terkandung nilai-nilai yang membuat pemerintah dapat lebih efektif bekerja untuk mewujudkan kesejahteraan bersama. Nilai-nilai seperti efisiensi, keadilan, dan daya tanggap menjadi nilai yang penting. 3. Praktik goodgoverance adalah praktik pemerintahan yang bersih dan bebas dari praktik KKN serta berorientasi pada kepentingan publik. Karena itu, praktik pemerintahan dinilai baik jika mampu mewujudkan transparansi, penegakan hukum, dan akuntabilitas publik.

2.5 Penelitian Terdahulu

Situmorang dan Rini 2014 melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai.Berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP25M.PAN22004, Indeks Universitas Sumatera Utara 31 Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Penelitian ini menunjukkan,dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2010, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,86.Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik.Pada tahun 2011, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah persyaratan pelayanan sebesar 3,19 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian jadwal pelayanan sebesar 2,03. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2011 adalah ”B” yaitu Baik. Terjadi peningkatan pada nilai indeks kepuasan masyarakat dimana sebelumnya pada tahun 2010 nilai indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan adalah 2,86 sedangkan pada tahun 2011 menjadi 2,98 sehingga terjadi peningkatan sebesar 0,12 poin. Adapun meningkatnya nilai Universitas Sumatera Utara 32 indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh peningkatan poin dari 14 unsur pelayanan.Sedangkan pada tahun 2012, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,11 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,57. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79.Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2012 adalah ”B” yaitu Baik.Sedangkan pada tahun 2012 terjadi penurunan atas nilai indeks kepuasan masyarakat yang awalnya pada tahun 2011 sebesar 2,98 menjadi 2,79 atau terjadi penurunan sebesar 0.19 poin. Adapun penurunan nilai indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh penurunan point dari 14 unsur pelayanan yang ada pada tahun 2012. Dapat dibandingkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga 2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya. Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Universitas Sumatera Utara 33 deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei.Subjek penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Dari keempat belas unsur yang dinilai pada Kecamatan Medan Marelan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133.Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Marelan setelah dikonversikan adalah 59,72 sehingga mutu pelayanannya adalah “C”.Berdasarkan hasil tersebut, dapat diketahui bahwa nilai mutu pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan mendapatkan nilai yang kurang baik, maka pihak pemerintahan Kecamatan Medan Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa unsur yang dinilai masyarakat tidak memuaskan. Dari keempat belas unsur yang di nilai di Kecamatan Medan Labuhan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,611667. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan setelah dikonversikan adalah 66,39 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.Berdasarkan hasil tersebut, dapat diketahui bahwakinerja pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Labuhan adalah baik secara keseluruhan. Putra 2014 melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan.Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dan mengetahui Universitas Sumatera Utara 34 kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat IKM dengan mengacu pada empat belas indikator yang digunakkan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Peneliti menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan pengambilan sampel secara purposive dan kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 90 orang. Dari hasil analisis data diketahui bahwa angka indeks kepuasan masyarakat di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan adalah 72,57 dengan predikat Baik. Empat belas unsur yang menjadi indikator indeks kepuasan masyarakat semuanya mendapatkan predikat Baik. Berdasarkan hasil tersebut diharapkan untuk tidak terlalu cepat untuk berpuas diri, karena dalam penelitian yang telah dilakukan, peneliti juga menemukan permasalahan yang tidak bisa dianggap sepele. Oleh karenanya perlu untuk diadakan perbaikan terhadap kekurangan pelayanan yang ada di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan demi kepuasan masyarakat kedepanya dalam mengakses dan memanfaatkan keberadaan perpustakaan. Sarira 2013 melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar, pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah telah berjalan dengan baik dimana Universitas Sumatera Utara 35 didapatkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat dilihat dari 14 indikator sesuai Kep. MENPAN Nomor : KEP25M.PAN22004 dengan mutu pelayanan “B” dan nilai setelah dikonveksi 79.386 serta nilai interval 3,0603. Oleh karena itu kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte kelahiran memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan dua unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan “A” yaitu kewajaran biaya palayanan dengan nilai interval 3.83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3.51 selebihnya ada pada mutu pelayanan “B” dengan kinerja unit layanan baik. Pada unit layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan “D” dan “C” serta kinerja unit pelayanan tidak baik dan kurang baik. Unit pelayanan mutasi penduduk memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14 indikator yang ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan “B” dengan kinerja unit pelayanan baik. Sutama 2013 melakukan penelitian dengan judul penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan adalah sebesar 3,49. Dengan demikian nilai indeks kepuasan masyarakat dapat dihitung dengan mengalikan dengan nilai dasar yaitu 25 sehingga nilai IKM setelah dikonversikan menjadi 3,49 x 25 = 87,25. Hal ini menunjukkan nilai pelayanan mendapatkan nilai “A”, dengan kreteria kinerja unit pelayanan sangat baik. Universitas Sumatera Utara 36 Supriadi 2012 melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang. Dalam kualitas pelayanan di kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang, peneliti menggunakan teori menurut Valarie A, Zeithaml, A. Parasuraman, dan L. Berry memiliki lima sub variabel yaitu: Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance,Emphaty. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan oleh peneliti dan penjabaran teori yang dipakai maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Gunung Sari di Kabupaten Serang dapat dikatakan kurang memuaskan dan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang baik. Hasil dari perhitungan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut masing-masing skornya adalah dimensi Tangible, skornya -0,75 dimensi Reliabilityskornya -1,06, dimensi Responsiveness -0,92, di dimensi Assurance skornya -0,8, dan pada dimensi Emphaty -0,97. Dari kelima indikator kualitas pelayanan menurut teori yang digunakan, semua nilai ekspektasi masyarakat lebih besar dari persepsi masyarakat itu sendiri mengakibatkan jarak antara keduanya. Sehingga skor kualitas pelayanannya menunjukkan angka negatif. Dengan demikian jika melihat asumsi dasar yang digunakan oleh peneliti yang mana jika ekspektasi masyarakat lebih besar dari persepsi maka dikatakan kualitas pelayanannya buruk. Maka asumsi dasar sesuai dengan penelitian. Situmorang et al. 2009 melakukan penelitian dengan judul Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan Universitas Sumatera Utara 37 untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63KEPM.PAN72003, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas Sei Rampah dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden.Penelitian ini menunjukkan,dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan adalah 72,03. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai secara keseluruhan pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik. Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat No. Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Sampel Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian 1. Situmorang dan Rini 2014 Satisfaction Index Mea- surements of Commu- nity Servi- ces in Ser- Jumlah sam- pel yang di- ambil seba- nyak 150 orang dari jumlah ma- Menggu- nakan Ni- lai Rata- rata Ter- timbang tiap unsur Hasil peneli-tian menun-jukkan bahwa IKM di Kabu-paten Serdang Bedagai pada tahun 2010 Universitas Sumatera Utara 38 No. Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Sampel Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian dang Beda- gai Suma- tera Utara syarakat yang menerima pe- layanan pe- merintah di Kabupaten Serdang Be- dagai. pelayanan untuk mempe- roleh nilai IKM. adalah 2,86, pada tahun 2011 adalah 2,98, dan pada tahun 2012 adalah 2,79. Sehingga mutu pelayanannya dinilai baik walaupun ter- jadi fluktuasi. 2. Rifki 2014 Pengukuran Indeks Ke- puasan Ma- syarakat ter- hadap Pela- yanan Pe- merintah di Kecamatan Medan Ma- relan dan Kecamatan Medan La- buhan Kota Medan Penelitian ini dilakukan pa- da masyara- kat yang pada saat pencaca- han sedang berada di Ke- camatan Me- dan Marelan dan Kecama- tan Medan Labuhan atau masyarakat yang pernah menerima pe- layanan dari dua kecama- tan tersebut. Menggu- nakan Ni- lai Rata- rata Ter- timbang tiap unsur pelayanan untuk mempe- roleh nilai IKM. Hasil Peneli-tian menunjuk-kan bahwa IKM pada Ke- camatan Me-dan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya adalah Kurang Baik. Semen- tara IKM pada Kecamatan Medan Labu- han adalah 66,39 sehingga mutu pelaya- nannya adalah Baik. 3. Putra 2014 Analisis In- deks Ke- puasan Ma- syarakat ter- hadap Laya- nan di Ba- dan Perpus- takaan dan Arsip Dae- rah Kabupa- ten Lamo- ngan Pengambilan sampel secara purposivedan kuesioner disebarkan kepada ma- syarakat Ka- bupaten La- mongan de- ngan respon- den sebanyak 90 orang. Menggu- nakan Ni- lai Rata- rata Ter- timbang tiap unsur pelayanan untuk mempero- leh nilai IKM. Berdasarkan hasil analisis data diketahuibahwa angka IKM di Badan Perpustakaan dan Arsip DaerahKabu- paten Lamo- ngan adalah 72,57 dengan predikat Baik. 4. Sarira 2013 Analisis In- deks Ke- Penelitian dilakukan pada Menggu- nakan Ni- Berdasarkan hasil peneli-tian, Universitas Sumatera Utara 39 No. Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Sampel Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian puasan Ma- syarakat Terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Ke- pendudukan dan Catatan Sipil di Ko-ta Makassar masya-rakat yang mengguna-kan layanan Dinas Kepen- dudukan dan Catatan Sipil di Kota Ma- kassar. lai Rata- rata Ter- timbang tiap unsur pelayanan untuk mempero- leh nilai IKM. kinerja aparatur pe-merintah telah berjalan de-ngan Baik, di-mana diketahui hasil IKM dengan mutu pelayanan “B” dan nilai setelah dikon- versi 79,386 serta nilai in- terval 3,0603. 5. Sutama 2013 Indeks Ke- puasan Ma- syarakat Unit Pela-yanan Far-masi Ru- mah Sakit UmumSumb awa Penelitian dilakukan pada masya-rakat yang memakai fasilitas unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sum- bawa. Menggu- nakan Ni- lai Rata- rata Ter- timbang tiap unsur pelayanan untuk mempero- leh nilai IKM. Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai IKM yang diperoleh sebesar 87,25 yang berarti nilai pelayanan adalah “A” yaitu sangat baik. Nilai da-ri keseluruhan indikator ada- lah Baik de- ngan nilai yang tertinggi yaitu pada kepas-tian jadwal pe- layanan sebe-sar 3,67. 6. Supriyadi 2012 Analisis Pe- layanan Pu- blik di Kan- tor Kecama- tan Gunung Sari Kabu- paten Se- rang Penelitian ini dilakukan pa- da masyara-kat di Keca-matan Gu-nung Sari Kabupaten Serang. Analisis Data Des- kriptif. Hasil dari per- hitungan yang telahdilakukan menunjukkan bahwa dari ke- lima dimensi kualitas pela- yanan tersebut masing-masing skornya adalah negatif.Arti- nya,seluruh nilai Universitas Sumatera Utara 40 No. Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Sampel Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian ekspek-tasi masyara-kat lebih besar dari persepsi masyarakat itu sendiri menga- kibatkan jarak antara kedua- nya. 7. Situmorang et al. 2009 Analisa Survei In- deks Ke- puasan Ma- syarakat ter- hadap Unit- unit Pelaya- nan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai Jumlah sam- pel yang diambil seba- nyak 150 orang dari jumlah ma- syarakat yang menerima pe- layanan pe- merintah di Kabupaten Serdang Bedagai. Menggu- nakan Ni- lai Rata- rata Ter- timbang tiap unsur pelayanan untuk mempero- leh nilai IKM. Hasil peneli-tian menun-jukkan bahwa Nilai IKM se-telah dikon-versikan ada-lah 72,03. Se-hingga dapat diketahui bah- wa mutu pela- yanan dan ki- nerja pelaya- nannya secara keseluruhan pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik.

2.6 Kerangka Pemikiran