157
4.4 Pembahasan
Tabel 4.49 Nilai Per Unsur Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun,
dan Medan Polonia No.
Unsur IKM Kecamatan
Medan Johor Medan Maimun Medan Polonia Nilai
Kinerja Pelayanan
Nilai Kinerja
Pelayanan Nilai
Kinerja Pelayanan
1. .
Prosedur Pelayanan 2,99
Baik 3,08
Baik 2,99
Baik 2.
. Persyaratan Pelayanan
2,93 Baik
3,01 Baik
2,99 Baik
3. .
Kejelasan Petugas Pelayanan
2,92 Baik
3,00 Baik
3,00 Baik
4. .
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
2,93 Baik
2,99 Baik
2,98 Baik
5. .
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
2,88 Baik
2,97 Baik
2,99 Baik
6. .
Kemampuan Petugas Pelayanan
2,97 Baik
3,01 Baik
3,00 Baik
7. .
Kecepatan Pelayanan 2,71
Baik 2,93
Baik 2,78
Baik 8.
. Keadilan Mendapatkan
Pelayanan 2,82
Baik 2,97
Baik 2,95
Baik 9.
. Kesopanan dan
Keramahan Petugas 2,92
Baik 3,08
Baik 3,07
Baik 10.
. Kewajaran Biaya
Pelayanan 2,85
Baik 3,00
Baik 2,99
Baik 11.
. Kepastian Biaya
Pelayanan 2,85
Baik 3,01
Baik 2,97
Baik 12.
. Kepastian Jadwal
Pelayanan 2,86
Baik 3,01
Baik 2,91
Baik 13.
. Kenyamanan
Lingkungan 2,99
Baik 2,98
Baik 3,01
Baik 14.
. Keamanan Lingkungan 2,98
Baik 2,98
Baik 3,01
Baik IKM Unit Pelayanan
2,88 Baik
2,98 Baik
2,96 Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Juli 2015
Berdasarkan Tabel 4.49 dapat diketahui bahwa ketiga kecamatan memiliki kinerja pelayanan yang baik. Namun pencapaian dan tujuan sesungguhnya dari
Universitas Sumatera Utara
158 pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah saat ini adalah untuk
mewujudkan pelayanan primayang menyentuh ke seluruh lapisan masyarakat, demi mewujudkan reformasi birokrasi yang sedang dilaksanakan oleh pemerintah.
Oleh karena itu, kinerja unit pelayanan harus ditingkatkan ke tahapan yang lebih baik lagi dengan menerapkan dengan menerapkan konsep good
governance.Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pada era otonomi daerah ini baik pemerintah pusat maupun daerah perlu mengimplementasikan prinsip-
prinsip yang terkandung dalam konsep good governance. Konsep ini diharapkan dapat menyinergikan pemerintah, masyarakat, dan swasta. Dalam hal ini
diperlukan kerja sama yang baik antara lembaga pemerintah, semi pemerintah, dan non pemerintah seperti LSM dan institusi swasta yang berlangsung secara
seimbang dan partisipatif. Dwiyanto 2008:18-19 dalam Indiahono 2009b:68-69 mengemukakan
bahwa karakteristik dan nilai yang melekat dalam praktik good gvernance, yaitu : a.
Praktik goodgoverance harus memberi ruang aktor lembaga non- pemerintahan untuk berperan serta secara optimal dalam kegiatan
pemerintahan, sehingga memungkinkan adanya sinergi di antara aktor dan lembaga pemerintah seperti masyarakat sipil dan mekanisme pasar.
Apabila dikaitkan dengan hasil penelitian mengenai pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia, maka
peran masyarakat secara umum belum sepenuhnya berperan serta dalam kegiatan pelayanan publik di masing-masing unit.Masyarakat dalam hal
ini harus dilibatkan juga dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
159 ada di masing-masing unit, salah satunya dengan memberikan masukan
mengenai pelayanan yang mereka terima didasarkan pada empat belas unsur indeks kepuasan masyarakat. Kurangnya partisipasi masyarakat
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di masing-masing unitnya dapat dilihat salah satunya dari belum tersedianya sistem pemberian
masukan melalui kotak saran dan belum pernah diadakannya suatu penelitian yang mengukur kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan
masyarakatnya. Sehingga upaya perbaikan kuaitas pelayanan di masing- masing unit belum dapat dilakukan secara efektif.
b. Dalam praktik goodgoverance terkandung nilai-nilai yang membuat
pemerintah dapat lebih efektif bekerja untuk mewujudkan kesejahteraan bersama. Nilai-nilai seperti efisiensi, keadilan, dan daya tanggap menjadi
nilai yang penting.Apabila dikaitkan dengan hasil penelitian mengenai pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan
Polonia, maka secara umum keefektifan kinerja masing-masing unit sudah cukup baik berdasarkan pendapat masyarakat. Namun, dibutuhkan suatu
upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk mencapai kinerja pelayanan seperti yang diharapkan oleh masyarakat mengingat masih banyak ditemui
hal-hal yang dinilai masyarakat menyimpang dari ketentuan dan peraturan yang berlaku.
c. Praktik goodgoverance adalah praktik pemerintahan yang bersih dan bebas
dari praktik KKN serta berorientasi pada kepentingan publik. Karena itu, praktik pemerintahan dinilai baik jika mampu mewujudkan transparansi,
Universitas Sumatera Utara
160 penegakan hukum, dan akuntabilitas publik.Apabila dikaitkan dengan
hasil penelitian mengenai pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia, maka secara umum transparansi,
penegakan hukum, dan akuntabilitas publik di masing-masing unit dinilai cukup baik. Namun, berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan
sebelumnya terutama mengenai unsur kewajaran biaya dan kepastian biaya pelayanan, masih banyak ditemui praktik pungutan liar yang tidak sesuai
dengan ketentuan dan peraturan yang berlaku. Seperti yang telah dikemukakan oleh responden selaku masyarakat, praktik pungutan liar
yang merugikan mereka terjadi tidak hanya di unit kecamatan saja. Praktik pungutan liar seperti ini justru paling sering dan paling parah
terjadidi unit kelurahan dan kepala lingkungan setempat yang bahkan meminta pungutan dengan jumlah yang sangat tidak wajar dan di luar
kemampuan masyarakat. Hal-hal seperti ini terjadi bukan hanya karena kesalahan pada masing-masing unit, kurangnya pengetahuan masyarakat
mengenai prosedur pelayanan dan kurangnya transparansi mengenai pelayananan dapat memperbesar kemungkinan terjadinya praktik-praktik
pungutan liar. Untuk itu diperlukan suatu evaluasi dan perbaikan di masing-masing unit demi mewujudkanpraktik pemerintahan yang bersih
dan bebas dari praktik KKN serta berorientasi pada kepentingan publik sehingga konsep good governance yang sedang dibangun dan
dilaksanakan oleh pemerintah dapat segera terwujud.
Universitas Sumatera Utara
161 Untuk mewujudkan konsep good governance dalam pemerintahan, maka
usaha memperoleh kinerja pelayanan seperti yang diharapkan harus berfokus pada peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayananan yang diberikan oleh
masing-masing unit. Menurut Tjiptono et al. 2011:172, kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan terhadap pelayananan yang diberikan kepada mereka, kualitas menjadi faktor utama yang harus diperhatikan. Menurut Kotler 2005:36 dalam Tjiptono
2012:311, kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya. Artinya, jika dikaitkan dengan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, kualitas suatu pelayanan publik dapat diukur berdasarkan tingkat
kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan di unit tersebut. Apabila kualitas yang dimiliki suatu unit pelayanan publik dinilai baik, maka kinerja unit
pelayanan yang dilaksanakan telah memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan masyarakatnya.
Sesuai dengan hasil penelitian yang meliputi keempat belas unsur indeks kepuasan masyarakat, secara keseluruhan kualitas pelayanan di masing-masing
unit kecamatan dinilai baik. Menurut Tjandra et al. 2005:10-11, tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan
masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukankualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
masyarakat. Berdasarkan teori tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa secara keseluruhan kualitas di masing-masing unit kecamatan sudah memberikan
Universitas Sumatera Utara
162 pelayanan seperti apa yang diharapkan dengan memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat. Apabila hasil penelitian mengenai keempat belas unsur indeks kepuasan masyarakat dikaitkan dengan hakikat pelayanan publik, yaitu
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan
pelayanan publik di masing- masing unit harus bersifat : a.
Transparan, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti. Hal ini berkaitan dengan prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, dan kejelasan petugas pelayanan di
masing-masing unit yang diteliti. Berdasarkan hasil penelitian terhadap Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, Medan Polonia, transparansi
yang ada pada unit pelayanan ini secara umum dinilai cukup baik walaupun beberapa responden yang berpendapat bahwa transparansi di
unit ini masih kurang dan dirasa belum seperti yang mereka harapkan. Untuk itu diharapkan transparansi pelayanan di masing-masing unit harus
terus ditingkatkan. b.
Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan hasil penelitian
terhadap Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, Medan Polonia, akuntabilitas yang ada pada unit pelayanan ini secara umum dinilai cukup
baik. Pelayanan di unit ini dapat dipertanggungjawabkan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini masing-masing unit. Hal ini dapat dilihat
Universitas Sumatera Utara
163 dari jawaban responden terhadap unsur tanggung jawab petugas pelayanan
yang secara umum tergolong baik. Namun, di samping itu beberapa responden yang menjawab bahwa tanggung jawab petugas pelayanan di
unit ini kurang baik dan bahkan tidak baik menunjukkan bahwa akuntabilitas di masing-masing unit harus lebih ditingkatkan lagi.
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Hal ini berkaitan dengan kedisiplinan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan. Berdasarkan
hasil penelitian terhadap Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, Medan Polonia, sifat kondisional yang ada pada unit pelayanan ini secara
umum dinilai cukup baik. Namun, tidak semua responden menjawab demikian, keberadaan responden yang berpendapat negatif mengenai
kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan di
masing-masing unit menunjukkan perlunya dilakukan perbaikan pada beberapa unsur tersebut agar pelayanan di masing-masing unit dapat
dilakukan sesuai dengan kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.Berdasarkan hasil penelitian terhadap
Universitas Sumatera Utara
164 Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, Medan Polonia, secara umum
pelayanan yang diberikan sudah memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Responden menilai bahwa petugas pelayanan
senantiasa menerima kritik dan saran terhadap pelayanan di unitnya dan memberikan pelayanan yang baik kepada mereka. Namun, tidak semua
responden menjawab demikian, artinya pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit dinilai belum efektif dalam memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakatnya. Penyampaian aspirasi masyarakat di masing- masing unit ini dapat dilakukan secara langsung kepada petugas
pelayanan, tetapi tidak semua masyarakat berani menyampaikan aspirasinya terhadap perbaikan pelayanan di masing-masing unit. Aspirasi
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan di masing-masing unit sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan di masing-masin
unit, untuk itu diperlukan kotak saran yang diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin menyampaikan kritik dan saran terhadap pelayanan yang telah
mereka terima. Pada masing-masing unit belum ditemui keberadaan kotak saran yang menampung segala aspirasi masyarakat, sehingga diharapkan
agar masing-masing unit menyediakan kotak saran bagi masyarakatnya. e.
Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status
sosial, dan lain-lain. Hal ini berkaitan dengan keadilan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakatnya. Berdasarkan hasil
penelitian terhadap Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, Medan
Universitas Sumatera Utara
165 Polonia, secara umum petugas pelayanan di masing-masing unitnya telah
memberikan pelayananan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Namun, tidak semua responden menjawab
demikian, keberadaan responden yang berpendapat negatif mengenai keadilan petugas pelayanan menunjukkan bahwa keadilan mendapatkan
pelayanan di masing-masing unit dinilai harus diperbaiki dan lebih ditingkatkan lagi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan di masing-masing unit. Berdasarkan hasil penelitian terhadap Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, Medan Polonia,
secara umum keseimbangan hak dan kewajiban antara petugas pelayanan dan masyarakat penerima pelayanan sudah mempertimbangkan aspek
keadilan di antara kedua belah pihak. Namun, perlu dilakukan suatu peningkatan dan perbaikan kembali terhadap keseimbangan hak dan
kewajiban di antara keduanya mengingat masih dijumpainya ketidakadilan di antara kedua belah pihak.
Selain daripada sifat-sifat yang harus dimiliki oleh pelayanan publik untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik, maka perlu bagi pemerintah selaku
pihak pelaksana pelayanan publik untuk memperhatikan dimensi kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat. Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry 1988 dalam Tjiptono 2011:198 menemukan adanya overlapping di
Universitas Sumatera Utara
166 antara sepuluh dimensi pokok yang dikemukakan oleh mereka sebelumnya. Oleh
sebab itu, dilakukan penyederhanaan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan
menjadi jaminan assurance. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati empathy. Dengan
demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
a. Reliabilitas Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. Dimensi reliabilitas dalam kualitas pelayanan sesuai dengan unsurprosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kedisiplinan, tanggung
jawab, kecepatan, dan kemampuan petugas pelayanan, serta kepastian jadwal pelayanan dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik di
masing-masing unit. Apabila dikaitkan dengan hasil penelitian mengenai keempat belas unsur indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Medan
Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia, maka masing-masing unit dinilai sudah memiliki kemampuan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.Namun,
reliabilitas dari masing-masing unit dirasakan belum maksimal oleh masyarakat selaku responden dalam penelitian ini. Hal ini dapat diketahui
dengan melihat hasil penelitian dimana masih adanya respon yang
Universitas Sumatera Utara
167 kurangbaik dan sedikitnya tanggapan yang sangat memuaskan dari
responden. Oleh karena itu, pada dimensi reliabilitas ini penyelenggara pelayanan publik diharapkan untuk meningkatkan kualitasnya dengan cara
terus memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada dan mempertahankannya.
b. Daya Tanggap Responsiveness, berkenaaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.Dimensi daya tanggap dalam kualitas pelayanan sesuai dengan unsur kejelasan,
kedisiplinan, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan, kesopanan dan keramahan dari petugas pelayanan, serta kepastian jadwal pelayanandalam
rangka penyelenggaraan pelayanan publik di masing-masing unit. Apabila dikaitkan dengan hasil penelitian mengenai keempat belas unsur indeks
kepuasan masyarakat di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia, maka masing-masing unit dinilai sudah memiliki petugas
pelayanan yang memiliki kemampuan untuk membantu masyarakat dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Namun, daya tanggap dari masing-masing unit dirasakan belum maksimal oleh
masyarakat selaku responden dalam penelitian ini. Hal ini dapat diketahui dengan melihat hasil penelitian dimana masih adanya respon yang kurang
baik dan sedikitnya tanggapan yang sangat memuaskan dari responden.
Universitas Sumatera Utara
168 Oleh karena itu, pada dimensi daya tanggap ini penyelenggara pelayanan
publik diharapkan untuk meningkatkan kualitasnya dengan cara terus memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada dan
mempertahankannya. c.
Jaminan Assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.Dimensi jaminan dalam kualitas pelayanan sesuai dengan unsur kejelasan,
tanggung jawab, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, serta keamanan lingkungan dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik di
masing-masing unit. Apabila dikaitkan dengan hasil penelitian mengenai keempat belas unsur indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Medan
Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia, maka masing-masing unit dinilai memiliki kemampuanmenumbuhkan kepercayaan pelanggan dan
bisa menciptakan rasa aman. Dimensi jaminan dalam kualitas pelayanan di masing-masing unit sudah cukup baik, tetapi dinilai belum maksimal
oleh masyarakat selaku responden dalam penelitian ini. Hal ini dapat diketahui dengan melihat hasil penelitian dimana masih adanya respon
yang kurang baik dan sedikitnya tanggapan yang sangat memuaskan dari responden. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik diharapkan
untuk meningkatkan kualitasnya dengan cara terus memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada dan mempertahankannya.
Universitas Sumatera Utara
169 d.
Empati Empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi daya tanggap dalam kualitas pelayanan
sesuai dengan unsur prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya dan jadwal pelayanan dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik di masing-masing unit. Apabila
dikaitkan dengan hasil penelitian mengenai keempat belas unsur indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan
Medan Polonia, maka masing-masing unit dinilai dapat memahami dan bertindak demi kepentingan masyarakat, serta memiliki jam operasi yang
nyaman. Namun, empati dari masing-masing unit dirasakan belum maksimal oleh masyarakat selaku responden dalam penelitian ini. Hal ini
dapat diketahui dengan melihat hasil penelitian dimana masih adanya respon yang kurang baik dan sedikitnya tanggapan yang sangat
memuaskan dari responden. Oleh karena itu, pada dimensi ini penyelenggara pelayanan publik diharapkan untuk meningkatkan
kualitasnya dengancara terus memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada dan mempertahankannya.
e. Bukti fisik Tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perushaan, serta penampilan karyawan.Dimensi bukti fisik dalam kualitas pelayanan sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
170 unsur kejelasan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta fasilitas
yang mendukung penyelenggaraan pelayanan publik di masing-masing unit. Apabila dikaitkan dengan hasil penelitian mengenai keempat belas
unsur indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia, maka masing-masing unit dinilai memiliki
petugas pelayanan yang berpakaian rapi dan memakai tanda pengenal masing-masing. Sementara untuk fasilitas yang dimiliki masing-masing
unit untuk menunjang penyelenggaraan pelayanan publik sepertikebersihan, kerapian, dan keteraturan ruang pelayanan beserta
fasilitas pendukungnya seperti kursi tunggu, kamar mandi, lingkungan yang nyaman, taman, lahan parkir, dan letak kantor juga dinilai telah
memberikan rasa nyaman kepada responden yang menerima pelayanan di unit ini. Respon masyarakat cukup baik mengenai dimensi bukti fisik
dalam kualitas pelayanan, tetapi bukti fisik dari masing-masing unit dirasakan belum maksimal oleh masyarakat selaku responden dalam
penelitian ini. Hal ini dapat diketahui dengan melihat hasil penelitian dimana masih adanya respon yang kurang baik dan sedikitnya tanggapan
yang sangat memuaskan dari responden. Oleh karena itu, pada dimensi ini penyelenggara pelayanan publik diharapkan untuk meningkatkan
kualitasnya dengancara terus memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada dan mempertahankannya.
Berdasarkan beberapa pemaparan di atas, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor,
Universitas Sumatera Utara
171 Medan Maimun, dan Medan Polonia sudah cukup baik dan memenuhi beberapa
kriteria yang telah dijelaskan dalam pembahasan yang meliputi karakteristik dan nilai yang melekat pada praktik good governance, sifat-sifat pelayanan publik
yang harus dimiliki penyelenggara pelayanan publik, dan dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Sejalan dengan tujuan pemerintah dalam proses penerapan konsep good governance maka penyelenggara pelayanan publik harus terus memperbaiki
kualitasnya ke arah yang lebih baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sangat sedikit responden yang
memberikan jawaban sangat puas terhadap pelayanan di masing-masing unit. Dapat disimpulkan dari penelitian ini bahwa masyarakat menilai bahwa pelayanan
yang diberikan cenderung biasa saja dan belum memenuhi atau melampaui harapan mereka pada beberapa aspek. Pelayanan di unit kecamatan juga
berhubungan dengan unit-unit lain seperti kepala lingkungan, kelurahan, dinas- dinas terkait dan lain-lain. Artinya, baik dan buruk pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah merupakan tanggung jawab masing-masing unit pemerintahan untuk memberikan pelayanan dengan baik dan seperti yang
seharusnya. Hasil wawancara dengan responden di masing-masing unit menyatakan
bahwa kualitas pelayanan publik di unit kecamatan sudah cukup baik, tetapi mereka mengeluhkan kinerja unit lain seperti beberapa kelurahan dan beberapa
kepala lingkungan yang dinilai telah merugikan mereka baik dari segi tenaga, waktu, dan materil. Banyaknya masyarakat yang belum sepenuhnya mengerti
Universitas Sumatera Utara
172 mengenai alur proses pelayanan dan persyaratan pelayanan yang telah ditetapkan
membuat peluang beberapa unit melakukan praktik pungutan liar. Beberapa responden selaku masyarakat mengungkapkan bahwa mereka menyerahkan segala
urusannya kepada kepala lingkungan hingga akhir dengan membayar sejumlah uang yang jumlahnya tidak masuk akal, dan bahkan hingga sekarang berkas yang
mereka berikan belum selesai. Tidak berhenti sampai di situ saja, setelah melalui kepala lingkungan untuk urusan tertentu masyarakat harus menuju kelurahan dan
tidak sedikit dari mereka yang terkena pungutan liar di unit tersebut. Walaupun tidak semua unit kepala lingkungan dan kelurahan di masing-masing kecamatan
melakukan pungutan liar, akan tetapi hal ini menjadi suatu bukti bahwa keterbukaan mengenai penyelenggaraan pelayanan masih kurang. Selain itu,
masyarakat tidak tahu harus melapor ke mana apabila terjadi hal-hal yang merugikan mereka sehingga kejadian seperti ini dianggap sebagai hal yang biasa
terjadi. Terdapat masalah berbeda yang sangat jelas dapat dibandingkan
berdasarkan hasil wawancara dengan responden di masing-masing unit. Rata- rata responden selaku masyarakat yang menerima pelayanan di Kecamatan Medan
Johor memiliki masalah di ketiga unit yaitu kepala lingkungan, kelurahan, dan kecamatan. Untuk Kecamatan Medan Maimun, unit kecamatan tidak memiliki
masalah yang berarti mengenai pelayanan. Namun, responden rata-rata merasa kecewa dengan pelayanan di unit kelurahan dan kepala lingkungan di beberapa
wilayah kelurahan. Demikian dengan responden Kecamatan Medan Polonia yang memiliki jawaban sama dengan Kecamatan Medan Maimun, tetapi masalah yang
Universitas Sumatera Utara
173 sangat parah terjadi di unit kepala lingkungan setempat yang dirasa telah sangat
merugikan mereka. Masalah-masalah yang telah dijabarkan sebelumnya oleh responden dapat
menjadi bahan masukan bagi masing-masing unit untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan ke tingkat yang lebih baik lagi. Kinerja
pelayanan publik yang bernilai baik tidaklah cukup, dibutuhkan nilai sangat baik untuk mengukur keberhasilan kinerja masing-masing unit apakah sudah sejalan
dengan konsep good governance. Meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah mudah, ada banyak faktor yang dibutuhkan untuk melakukan penyempurnaan
kualitas pelayanan. Tjiptono2011:259 menjelaskan bahwa di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengelola ekspektasi
pelanggan, mengelola bukti evidence kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, menumbuhkembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality,
menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi jasa. Dengan mengelola beberapa faktor tersebut diharapkan Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia dapat melakukan perbaikan kualitas di unitnya masing-masing.
Penelitian yang dilakukan di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia menunjukkan bahwa masing-masing unit memiliki kinerja
unit pelayanan yang tergolong baik dan mutu pelayanan “B”, dengan rincian nilai nilai intervalyang diperoleh Kecamatan Medan Johor sebesar 2,88, Kecamatan
Medan Maimun sebesar 2,98, dan Kecamatan Medan Polonia sebesar 2,96.Penelitian tersebut memiliki hasil dan metode penelitian yang sama dengan
Universitas Sumatera Utara
174 penelitian yang dilakukan olehSitumorang dan Rini 2014 dengan judul
Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara, Situmorang et al. 2009 dengan judul Analisa Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai, dan Putra 2014 dengan judulAnalisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Situmorang dan Rini 2014 mengemukakan bahwa pelayanan publik di unit Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai
memiliki kinerja pelayanan yang baik dengan mutu pelayanan “B” dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2012. Adapun rincian nilai nilai intervalyang
diperoleh pada tahun 2010 sebesar 2,86, pada tahun 2011 sebesar 2,98, dan pada tahun 2012 sebesar 2,79. Begitu juga dengan penelitian yang telah dilakukan
terlebih dahulu oleh Situmurang et al. 2009 di daerah yang sama. Dalam penelitian tersebut kinerja pelayanan publik di unit-unit pelayanan publik
pemerintah mendapatkan nilai yang baik dan mutu pelayanan “B” dengan rincian nilai yang diperoleh setelah dikonversikan sebesar 72,03 atau setara dengannilai
interval 2,88. Demikian dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra 2014 terhadap layanan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan.
Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan di unit tersebut memiliki nilai yang baik dan mutu pelayanan “B”, dengan rincian nilai
Universitas Sumatera Utara
175 setelah dikonversikan sebesar
72,57 atau setara dengannilai
interval2,90.Penelitian yang dilakukan oleh Sarira 2013dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar juga memiliki hasil yang sama dengan penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja
unit pelayanan yang baik dan mutu pelayanan “B”, dengan rincian nilai yang diperoleh setelah dikonversi sebesar 79,386 atau setara dengan nilai interval
3,0603. Apabila ketiga penelitian tersebut memiliki hasil yang sama dengan
penelitian inidengan penelitian yang dilakukan oleh Rifki 2014, Sutama 2013, dan Supriyadi 2012. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rifki 2014 dengan
judulPengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan,
terdapat perbedaan hasil penelitian antara Kecamatan Medan Marelan dan Medan Labuhan. Kecamatan Medan Marelan memiliki kinerja pelayanan yang kurang
baik dan mutu pelayanan “C” dengan rincian nilai yang diperoleh setelah dikonversikan sebesar 59,72 atau setara dengan 2,39. Berbeda dengan Kecamatan
Medan Labuhan yang mendapatkan hasil yang lebih baik dengan kinerja pelayanan yang baik dan mutu pelayanan, “B” dengan rincian nilai yang diperoleh
setelah dikonversikan sebesar 66,39 atau setara dengan nilai interval 2,66. Penelitian yang dilakukan oleh Sutama 2013dengan judulIndeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012 menunjukkan hasil yang berbeda pula dibandingkan dengan
Universitas Sumatera Utara
176 penelitian Rifki 2014.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja unit
pelayanan dinilai sangat baik dan mutu pelayanan “A”, dengan rincian nilai yang diperoleh setelah dikonversikan sebesar 87,25 atau setara dengan nilai interval
3,49. Berbeda dengan beberapa penelitian terdahulu yang telah disebutkan
sebelumnya, penelitian yang dilakukan oleh Supriadi 2012 tidak menggunakan menggunakan Nilai Rata-rata Tertimbang tiap unsur pelayanan untuk memperoleh
nilai indeks kepuasan masyarakat, tetapi menggunakan analisis data deskriptif dengan teori menurut Valarie A, Zeithaml, A. Parasuraman, dan L. Berry
memiliki lima sub variabel yaitu: Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance,Emphaty. Hasil penelitian menunjukkan hasil yang sama dengan
penelitian Rifki 2014 pada Kecamatan Medan Marelan yang memperoleh kinerja unit pelayanan kurang baik. Supriadi 2012 mengemukakan hasil dari
perhitungan yang telah dilakukan yang menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut memiliki skor yang masing-masingnya adalah -0,75
untuk dimensi Tangible, -1,06 untuk dimensi Reliability, -0,92 untuk dimensiResponsiveness, -0,8 untuk dimensiAssurance, dan 0,97 pada dimensi
Emphaty. Apabila ditarik kesimpulan mengenai hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan oleh peneliti dan penjabaran teori yang dipakai, maka kualitas
pelayanan Gunung Sari di Kabupaten Serang dapat dikatakan kurang memuaskan dan memiliki kinerja yang kurang baik.
Universitas Sumatera Utara
177
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kategori