118 kriminalitas yang terjadi di daerah ini yang menimbulkan kekhawatiran
responden yang menerima pelayanan. Responden merasa khawatir terhadap tindakan pencurian terhadap kendaraan yang mereka parkir dan
tindakan kriminalitas lainnya yang dapat terjadi di unit ini karena tidak adanya petugas keamanan yang berjaga.
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian
Melalui penelitian ini, peneliti akan menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan, yaitu bagaimana tingkat indeks kepuasan masyarakat pada
pelayanan publik di Kecamatan Medan Maimun Kota Medan. Untuk menjawab hal tersebut, masing-masing unsur dijumlahkan dan diambil nilai rata-ratanya,
kemudian nilai rata-rata dari masing-masing unsur dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.
Adapun acuan penilaian dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Maimun adalah sebagai berikut :
Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan,
danKinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 - 1,75
25 ,00
- 43,75 D
Tidak Baik 2
1,76 - 2,50 43,76 - 62,50
C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25
62,50 - 81,25 B
Baik 4
3,26 - 4,00 81,26 - 100
,0 A
Sangat Baik
Sumber : Kep. MENPAN Nomor : KEP25M.PAN22004
Maka nilai rata-rata unsur dari unit pelayanan Kecamatan Medan Maimun adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
119
Tabel 4.32 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit
Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
No. Unsur Pelayanan
Nilai Rata- rata Unsur
Pelayanan Mutu
Pelayanan Kinerja
Unit Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan 3,08
B Baik
2. Persyaratan Pelayanan 3,01
B Baik
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,00
B Baik
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,99
B Baik
5. Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 2,97
B Baik
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,01
B Baik
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,93
B Baik
8. Keadilan Mendapatkan
Pelayanan 2,97
B Baik
9. Kesopanan dan Keramahan
Petugas 3,08
B Baik
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,00
B Baik
11. Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,01
B Baik
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 3,01
B Baik
13. Kenyamanan Lingkungan 2,98
B Baik
14. Keamanan Pelayanan 2,98
B Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Juli 2015
Berdasarkan Tabel 4.32 dapat diketahui bahwa dari keempat belas unsur yang disajikan, unsur pelayanan yang mendapat nilai paling tinggi adalah
prosedur pelayanan dan kesopanan dan keramahan petugas sebesar 3,08 dengan kategori mutu pelayanan bernilai B, dan kinerja unit pelayanan yang
dikategorikan Baik. Sementara itu, unsur pelayanan yang mendapat nilai paling
Universitas Sumatera Utara
120 rendah adalah kecepatan petugas pelayanan sebesar 2,93 dengan kategori mutu
pelayanan bernilai B, dan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan Baik. Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya, Kecamatan Medan Maimun
dinilai memiliki prosedur pelayanan yang mudah oleh sebagian besar respondennya. Mereka berpendapat bahwa tahapan pelayanan yang diberikan
tidak terlalu rumit dengan tersedianyapetunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan di kantor camat, serta adanya petugas pelayanan yang berjaga
untuk membantu responden mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan yang harus dilakukan. Selain itu, petugas pelayanan di unit ini juga dinilai telah
memberikan pelayanan dengan senantiasa menjaga sikap dan tutur kata yang baik kepada responden selama melaksanakan proses pelayanan.Namun, di sisi lain
kecepatan pelayanan di unit ini telah menjadi sorotan utama bagi beberapa responden yang menilai bahwa proses penyelesaian pelayanan yang meliputi
pembuatan e-KTP, Kartu Keluarga, dan surat-menyurat lainnya telah melebihi target waktu penyelesaian yang seharusnya. Hal ini mencerminkan kecepatan
pelayanan di unit ini belum seperti yang diharapkan oleh responden. Dengan mengetahui Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, maka Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakatdi Kecamatan Medan Johordapat dihitung dengan cara sebagai berikut:
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat= 3,08× 0,071 + 3,01× 0,071 + 3,00×
0,071 + 2,99× 0,071 + 2,97× 0,071 + 3,01× 0,071 + 2,93× 0,071 + 2,97× 0,071 + 3,08× 0,071 + 3,00× 0,071 + 3,01× 0,071 + 3,01× 0,071
+ 2,98× 0,071 + 2,98× 0,071 = 2,98
Universitas Sumatera Utara
121 Setelah diketahui Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan
Maimun adalah 2,98, selanjutnya dapat dihitung Nilai konversi Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara mengalikannya dengan angka konversi sebesar 25, yaitu
sebagai berikut :
Nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat= 2,98 x 25 = 74,57
Dengan mengetahui Nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Maimun dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan masyarakat
di unit ini adalah “B” dengan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan Baik secara keseluruhan. Dengan demikian, Kecamatan Medan Maimundiharapkan
untuk terus berupaya dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
122
Gambar 4.37 : Peta Kecamatan Medan Polonia
