27 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun
1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan di daerah dan lingkungan
BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Menurut Rohman et al. 2008:3, pelayanan publik public service adalah
suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas- fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik
dalam hal ini pemerintah. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar
setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan admisnistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait
dengan kepentingan publik.Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan
Universitas Sumatera Utara
28 petugas pelayananpublik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik
Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik.Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang
memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Menurut Tjandra et al. 2005:10-11, tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan
pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukankualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sesuai dengan hakikat
pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat,maka penyelenggaraan pelayanan publik harus bersifat : a.
Transparan, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
29 e.
Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status
sosial, dan lain-lain. f.
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
