177
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkanpenjelasan yang telah dipaparkan pada hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yang di
antaranya adalah sebagai berikut: 1.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, Kecamatan Medan Johor memiliki kinerja unit pelayanan yang baik dengan mutu pelayanan “B”.
Adapun rincian nilai indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh berdasarkan analisis data dan pembahasan dari jawaban 150 responden di
unit ini adalah sebesar 72,07 atau setara dengan nilai interval 2,88. 2.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, Kecamatan Medan Maimun memiliki kinerja unit pelayanan yang baik dengan mutu pelayanan “B”.
Adapun rincian nilai indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh berdasarkan analisis data dan pembahasan dari jawaban 150 responden di
unit ini adalah sebesar 74,57 atau setara dengan nilai interval 2,98. 3.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, Kecamatan Medan Polonia memiliki kinerja unit pelayanan yang baik dengan mutu pelayanan “B”.
Adapun rincian nilai indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh berdasarkan analisis data dan pembahasan dari jawaban 150 responden di
unit ini adalah sebesar 73,90 atau setara dengan nilai interval 2,96.
Universitas Sumatera Utara
178 4.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, unit yang memiliki nilai indeks kepuasan masyarakat tertinggi adalah Kecamatan Medan Maimun,
diikuti dengan Kecamatan Medan Polonia dan Kecamatan Medan Johor. 5.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, apabila ditelaah dari keempatbelas indikator pengukur indeks kepuasan masyarakat, secara
umum Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia dikategorikan baik walaupun masih terdapat kekurangan pada beberapa
unsur yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kembali.
5.2 Saran
Berdasarkan seluruh proses penelitian yang telah dijalani oleh peneliti, maka dapat diungkapkan beberapa saran yang dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang terlibat dalam penelitian ini. Adapunsaran tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatkan
kemudahan tahapan pelayanan dengan cara menyediakan beberapa hal penting seperti loket informasidan pelayanan administrasi yang memadai,
petugas yang selalu siaga untuk berjaga di luar ruangan, petunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan yang lebih lengkap dan rapi,
pemberlakuan nomor antrian, dan penyelenggaraan pelayanan publik yang berbasisteknologi informasi seperti pembuatan serta pengelolaan website
resmi masing-masing kecamatan. 2.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan
Universitas Sumatera Utara
179 peningkatkankesesuaian persyaratan pelayanan dengan cara meninjau
kembali kinerja petugas pelayanan dalam menginformasikan masyarakat mengenai persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi apakah
sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku atau tidak. Peninjauan kembali juga hendaknya dilakukan terhadap persyaratan pelayanan untuk
menilai apakah persyaratan pelayanan memberatkan dan berbelit-belit atau sudah sesuai. Selain dengan cara yang telah disebutkan sebelumnya, cara
selanjutnya yaitu dengan menyajikan dengan jelas secara tertulis persyaratan yang dibutuhkan untuk mendapatkan setiap pelayanan melalui
papan pengumuman dan website sehingga dapat dijangkau dengan mudah oleh masyarakat.
3. Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatkan kejelasan petugas pelayanan dengan caramemeriksa kelengkapan atribut
petugas pelayanan, menyediakan foto, daftar nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab petugas yang melayani petugas di bagan
strukrur organisasi kecamatan dan pintu ruangan masing-masing petugas, serta website resmi kecamatan.
4. Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatkan kedisiplinan petugas pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
180 5.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatkan
tanggung jawab petugas pelayanan dengan cara memastikan seluruh proses penyelenggaraan pelayanan berjalan dengan benar mulai dari awal
sampai akhir untuk meminimalkan kesalahan-kesalahan yang dapat terjadi seperti kehilangan berkas kelengkapan persyaratan pelayanan maupun
e-KTP ataupun surat-menyurat lainnya, tidak meratanya proses penyelesaian pelayanan pembuatan e-KTP dan lain-lain.
6. Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatan kemampuan petugas pelayanan melalui pengarahan, pelatihan, dan
seminar. Hal ini bertujuan untukmeminimalkan kesalahan-kesalahan yang selama ini terjadi berkaitan dengan keahlian dan keterampilan petugas
pelayanan dalam melayani masyarakat. 7.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatan
kecepatan petugas pelayanan dalam melayani masyarakat dengan caramelakukan perbaikan dan pembaharuan sistem kerja agar kinerja
petugas pelayanan menjadi lebih cepat, serta mencantumkan secara jelas waktu penyelesaian masing-masing urusan administratif di papan
pengumuman maupun website resmi kecamatan untuk mendorong petugas pelayanan melaksanakan tugasnya dengan cepat tanpa ditunda-tunda
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
181 8.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatan
keadilan petugas pelayanan dalam melayani masyarakat dengan cara menjunjung tinggi nilai-nilai keadilan dalam memberikan pelayanan serta
dituntut untuk mampu bersikap netral dan bekerja secara profesional dengan tidak membeda-bedakan golongan atau status masyarakat yang
dilayani. 9.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatan
kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam melayani masyarakat dengan caramemberikan pengarahan, pelatihan, dan seminar mengenai
bagaimana seharusnya melayani masyarakat dengan baik agar sikap saling menghargai dan menghormati antara petugas pelayanan dan
masyarakat dapat tumbuh dengan lebih baik lagi. 10.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatan
kewajaran biaya pelayanan dengan cara mencantumkan secara jelas di papan pengumuman dan website resmi kecamatan mengenai masing-
masing biaya yang dikenakan untuk menerima pelayanan administratif tertentu sehingga tindakan pungutan liar baik yang masih wajar maupun di
luar batas kewajaran dapat diminimalkan. 11.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan peningkatan
Universitas Sumatera Utara
182 kepastian biaya pelayanan dengan cara mencantumkan secara jelas di
papan pengumuman dan website resmi kecamatan mengenai masing- masing biaya yang dikenakan untuk menerima pelayanan administratif
tertentu sehingga tindakan pungutan liar dapat diminimalkan. Masing masing unit juga diharapkan untuk meningkatkan transparansi dan lebih
terbuka mengenai rincian biaya pelayanan untuk menghindari kesan yang kurang baik dari masyarakat.
12. Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan perbaikankepastian jadwal pelayanan dengan caramelaksanakan proses
pelayanan sesuai dan konsisten dengan jadwal yang sudah ditetapkan. Jadwal pelayanan tersebut harus tertera dengan jelas sehingga masyarakat
dapat dengan mudah mengetahuinya sehingga disarankan untuk meletakkan jadwal pelayanan di papan pengumuman ataupun website
resmi kecamatan. Selain itu, kepastian jadwal pelayanan juga berkaitan erat dengan kedisiplinan petugas pelayanan sehingga diharapkan masing-
masing unit untuk meningkatkan kedisiplinan petugas pelayanannya dalam bekerja.
13. Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan perbaikan kenyamaman lingkungannya. Unit Kecamatan Medan Johor disarankan
untuk memperbaikibeberapa fasilitas kursi tunggu yang telah mengalami kerusakan. Unit Kecamatan Medan Maimun disarankan untuk melakukan
Universitas Sumatera Utara
183 penataan kembali ruang gerak dan lahan parkirnya agar menjadi lebih luas.
Sementara Unit Kecamatan Medan Polonia juga disarankan untuk melakukan penataan ruang kembali sehingga proses memberikan dan
menyelesaikan pelayanan menjadi lebih tertib dan teratur. Selain itu, diharapkan masing-masing unit untuk dapat menjaga dan mempertahankan
kenyamanan lingkungannya saat ini. 14.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan perbaikan
keamaman lingkungannya dengan cara menyediakan petugas keamanan yang menjaga dan menjamin keamanan masyarakat saat menerima
pelayanan. 15.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan pada unsur yang dinilai rendah dan mempertahankan kualitas pelayanan pada unsur yang dinilai tinggi.
16. Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan survei secara periodik dan berkesinambungan agar diketahui peningkatan atau
penurunan kualitas pelayanan dalam periode tertentu yang berguna dalam proses evaluasi kinerja masing-masing unit.
17. Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk melakukan
Universitas Sumatera Utara
184 perbaikanmanajemen pelayanan publik secara menyeluruh untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanannya. 18.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk mengawasi kinerja
pelayanan publik yang dilakukan oleh unit kelurahan dan unit kepala lingkungan mengingat masih banyaknya dijumpai keluhan masyarakat
terhadap kedua unit pelayanan publik tersebut. 19.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk mengatur dengan jelas apa
yang menjadi hak dan kewajiban dari petugas pelayanan dan masyarakat. 20.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk meningkatkan sistem
informasi pelayanan yang memungkinkan unit pelayanan publik administratif lainnya dapat saling terhubung dengan cepat. Selain itu,
disarankan juga untuk membuat dan mengelola sistem informasi berbasis website yang memuat segala informasi lengkap mengenai kecamatan dan
memungkinkan pelaksanaan pelayanan publik secara onlineyang dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat.
21. Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk menerapkan sistem keluhan dan saran yang terkoordinir untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik yang merupakan bentuk keterlibatan masyarakat dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik di daerahnya masing-masing.
Universitas Sumatera Utara
185 22.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk menyediakan koperasi
sebagai fasilitas pendukung yang menyediakan segala keperluan berkaitan dengan pemenuhan berkas untuk mendapatkan pelayanan tertentu di
kecamatan seperti fotokopi, materai, map, dan sebagainya. 23.
Masing-masing unit yang terdiri dari Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia disarankan untuk memaksimalkan
pelaksanakan program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan PATEN yang telah diamanatkan oleh pemerintah dalam Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010.
Universitas Sumatera Utara
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
