Pengertian Kualitas Dimensi Kualitas Pelayanan

23

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

Menurut Lupiyoadi 2001:144,kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk ataujasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.Sementara menurut Heizer dan Render 2009:300, kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuh kebutuhan pelanggan. Berdasarkan perspektif TQM Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch Davis 1994 dalam Tjptono dan Chandra 2011:164, yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 dalam Tjiptono 2011:198 menemukan adanya overlapping di antara sepuluh dimensi pokok yang dikemukakan oleh mereka sebelumnya. Oleh sebab itu, dilakukan penyederhanaan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan Universitas Sumatera Utara 24 assurance. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati empathy. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : 1. Reliabilitas Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap Responsiveness, berkenaaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan Assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4. Empati Empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman 5. Bukti fisik Tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perushaan, serta penampilan karyawan. Universitas Sumatera Utara 25 Sementara itu, ada banyak faktor yang dibutuhkan untuk melakukan penyempurnaan kualitas pelayanan. Tjiptono 2011:259 menjelaskan bahwa di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengelola ekspektasi pelanggan, mengelola bukti evidence kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, menumbuhkembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi jasa.

2.4 Pelayanan Publik