153 Sejauh ini tidak ada kesan negatif dari responden mengenai
keamanan lingkungan. Hal ini dapat dilihat dengan tidak adanya responden yang menjawab keamanan lingkungan di unit ini tidak aman
maupun kurang aman.Namun, walaupun belum pernah terjadikasus pencurian maupun tindakan kriminalitas lainnya, responden menilai bahwa
perlu adanya petugas keamanan yang berjaga di unit ini untuk menjamin keamanan mereka saat menerima pelayanan.
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian
Melalui penelitian ini, peneliti akan menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan, yaitu bagaimana tingkat indeks kepuasan masyarakat pada
pelayanan publik di Kecamatan Medan Polonia Kota Medan. Untuk menjawab hal tersebut, masing-masing unsur dijumlahkan dan diambil nilai rata-ratanya,
kemudian nilai rata-rata dari masing-masing unsur dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.
Adapun acuan penilaian dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Polonia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan,
danKinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 - 1,75
25 ,00
- 43,75 D
Tidak Baik 2
1,76 - 2,50 43,76 - 62,50
C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25
62,50 - 81,25 B
Baik 4
3,26 - 4,00 81,26 - 100
,0 A
Sangat Baik
Sumber : Kep. MENPAN Nomor : KEP25M.PAN22004
Universitas Sumatera Utara
154 Maka nilai rata-rata unsur dari unit pelayanan Kecamatan Medan Polonia
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.48 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit
Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia
No. Unsur Pelayanan
Nilai Rata- rata Unsur
Pelayanan Mutu
Pelayanan Kinerja
Unit Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan 2,99
B Baik
2. Persyaratan Pelayanan 2,99
B Baik
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,00
B Baik
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,98
B Baik
5. Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 2,99
B Baik
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,00
B Baik
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,78
B Baik
8. Keadilan Mendapatkan
Pelayanan 2,95
B Baik
9. Kesopanan dan Keramahan
Petugas 3,07
B Baik
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,99
B Baik
11. Kesesuaian Biaya Pelayanan 2,97
B Baik
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,91
B Baik
13. Kenyamanan Lingkungan 3,01
B Baik
14. Keamanan Pelayanan 3,01
B Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Juli 2015
Berdasarkan Tabel 4.48 dapat diketahui bahwa dari keempat belas unsur yang disajikan, unsur pelayanan yang mendapat nilai paling tinggi adalah
prosedur pelayanan dan kesopanan dan keramahan petugas sebesar 3,07 dengan
Universitas Sumatera Utara
155 kategori mutu pelayanan bernilai B, dan kinerja unit pelayanan yang
dikategorikan Baik. Sementara itu, unsur pelayanan yang mendapat nilai paling rendah adalah kecepatan petugas pelayanan sebesar 2,78 dengan kategori mutu
pelayanan bernilai B, dan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan Baik. Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya, Kecamatan Medan Polonia
dinilai memiliki kesopanan dan keramahan petugas pelayanan yang baik olehsebagian besar respondennya. Mereka berpendapat bahwa petugas pelayanan
di unit initelah memberikan pelayanan dengan senantiasa menjaga sikap dan tutur kata yang baik kepada responden selama melaksanakan proses pelayanan.Namun,
di sisi lain kecepatan pelayanan di unit ini telah menjadi sorotan utama bagi beberapa responden yang menilai bahwa proses penyelesaian pelayanan yang
meliputi pembuatan e-KTP, Kartu Keluarga, dan surat-menyurat lainnya telah melebihi target waktu penyelesaian yang seharusnya. Hal ini mencerminkan
kecepatan pelayanan di unit ini belum seperti yang diharapkan oleh responden. Dengan mengetahui Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, maka Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakatdi Kecamatan Medan Poloniadapat dihitung dengan cara sebagai berikut:
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat= 2,99× 0,071 + 2,99× 0,071 + 3,00×
0,071 + 2,98× 0,071 + 2,99× 0,071 + 3,00× 0,071 + 2,78× 0,071 + 2,95× 0,071 + 3,07× 0,071 + 2,99× 0,071 + 2,97× 0,071 + 2,91× 0,071
+ 3,01× 0,071 + 3,01× 0,071 = 2,96
Universitas Sumatera Utara
156 Setelah diketahui Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan
Polonia adalah 2,96, selanjutnya dapat dihitung Nilai konversi Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara mengalikannya dengan angka konversi sebesar 25, yaitu
sebagai berikut :
Nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat= 2,96 x 25 = 73,90
Dengan mengetahui Nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Polonia dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan masyarakat
di unit ini adalah “B” dengan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan Baik secara keseluruhan. Dengan demikian, Kecamatan Medan Poloniadiharapkan
untuk terus berupaya dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
157
4.4 Pembahasan
