jasa yang dapat ditoleransi.Untuk memenuhi kebutuhan perusahaan tersebut penyedia layanan kesehatan dianjurkan untuk meningkatkan nilai yang terkait dengan persepsi
perusahaan terhadap layanan mereka dan menyajikan informasi mengenai kualitas dan kuantitas jasa serta kontrol biaya yang optimal.
2.4.4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Ada dua hal
yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu mutu dan pelayanan.Umar, 2005. Westbrook Reilly dalam Tjiptono 2005 mengemukakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Nasution, 2005 yang mengutip pendapat Gasper
mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain : a
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal – hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing – pesaingnya. c
Pengalaman dari teman – teman. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya,
terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit, atau dapat
Universitas Sumatera Utara
dinyatakan sebagai cara pasien mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan
Utama, 2003. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas, mereka akan terus melakukan pemakaian jasa pelayanan
kesehatan pilihannya. Akan tetapi jika pasien merasa tidak puas maka mereka akan memberitahukan pengalaman buruknya dua kali lebih hebat kepada orang lain. Untuk
menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mengelola suatu sistem agar dapat memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Tjiptono 2005 menyatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi
kepuasan yaitu: a
Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan
pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan . b
Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah sakit, Informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit,
komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien. c
Aspek kompetensi teknik petugas, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.
d Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan
ada tidaknya keringanan yang diberikan pada pasien.
Universitas Sumatera Utara
2.5. Harga
