dokter perusahaan Medan yang mempertimbangkan masalah akses karena dokter tersebut harus mendatangi rumah sakit untuk visite. RS. Martha Friska Multatuli yang
berada di pusat kota merupakan nilai tambah, akan tetapi jalan masuk ke RS Martha Friska harus melalui jalur masuk kompleks Multatuli yang jalannya sering macet
sehingga mempersulit keluar masuknya mobil baik mobil pribadi pasien maupun ambulans. Untuk itulah RS. Martha Friska Multatuli membuka akses jalan alternative
lainnya dari samping Istana Maimun yaitu gang Meriam. Pamplet besar dipasangkan di mulut gang agar orang mudah mengetahuinya. Akan tetapi jalan alternative ini
masih merupakan kendala bagi orang yang menggunakan angkutan umum, karena harus berjalan kaki kurang lebih 150 sampai 200 M menuju rumah sakit. Kendala
akses inilah yang menjadi pertimbangan pasien untuk masuk RS. Martha Friska. Perusahaan B tidak lagi mengirimkan pasien ke RS Martha Friska disebabkan dokter
B2 yang sebagai penentu rujukan untuk pengobatan di Medan merasa akses ke RS Martha Friska macet dan jauh dari rumah dokter B2.
5.2.2 Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Anjaryani 2009 yang mengutip pernyataan Muslihuddin, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola
rumah sakit. Dimensi daya tanggap responsiveness para karyawan perusahaan dalam
melayani pelanggan akan terbentuk hubungan kekeluargaan, Hal ini akan berdampak
Universitas Sumatera Utara
pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian Sabihaini 2002 menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh pada tingkat loyalitas
pelanggan. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya
pasien. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : a. Petugas menerima pasien dan dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera.
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah
sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran
dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit.
Menurut Anjaryani 2009 yang mengutip pernyataan Donabedian, menyatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan
sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Ketepatan diagnosis b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap. d. Koordinasi perawatan secara kontiniuitas bagi semua anggota keluarga.
Keseluruhan informan wawancara mengatakan pelayanan yang baik, ramah, empati dari petugas medis maupun petugas non medis serta ketepatan diagnosa,
pemeriksaan penunjang dan terapi dari dokter akan mempercepat kesembuhan pasien. Hal ini akan membuat pasien senantiasa mengingat rumah sakit tersebut dan akan
memberikan rekomendasi kepada teman maupun sanak saudara yang memerlukan pelayanan kesehatan loyalitas pasien. Hasil wawancara dengan karyawan PA dapat
disimpulkan bahwa RS Martha Friska memenuhi kriteria responsiveness berupa kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat oleh dokter
maupun perawat, begitu juga mengenai assurance dan empaty, karyawan PA mengatakan dokter dan perawat RS Martha Friska cukup kemampuan dan
pengetahuan dalam menangani pasien serta memberikan perhatian yang cukup baik. Dalam hal pelayanan administrasi, karyawan sebagai konsumen pada
organisasi yang tidak berhubungan dengan bagian administrasi, maka mereka tidak mempertimbangkan mengenai masalah administrasi, akan tetapi pelayanan
administrasi yang tepat dan jujur sangat penting dan senantiasa menjadi perhatian bagi dokter perusahaan dan pemegang kebijakan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.3 Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit
