karyawannya ke rumah sakit yang memiliki fasilitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhannya.
b. Angka Kesakitan
Grover dalam Sorkin 1997 mengatakan bahwa salah satu faktor utama yang dapat mempengaruhi permintaan terhadap layanan kesehatan adalah kebutuhan akan
pelayanan kesehatan yang disebabkan rasa sakit baik secara fisik maupun psikis yang dirasakan perlu upaya penyembuhannya. Angka kesakitan sebuah perusahaan yang
besar akan memberikan pasar yang besar juga bagi rumah sakit. Akan tetapi hal ini tidak berlaku untuk perusahaan B karena perusahaan B mempunyai lokasi yang jauh
dari kota Medan dan kebijakan mempunyai klinik rawat inap sendiri sehingga hanya sebagian kecil pasien dengan kasus berat yang akan dirujuk ke rumah sakit di Medan.
c. Jumlah Karyawan
Saladin dan Marty 2002 menyatakan besarnya jumlah konsumen akan memberikan efek terhadap pemberian layanan kesehatan, terutama mengenai
kapasitas utilisasi dan pangsa pasar yang tersedia. Maka bila melihat kepada besarnya karyawan dan jumlah anggota keluarga yang turut ditanggung dalam perjanjian kerja
sama PKS, menjadikan perusahaan sebagai target pasar tersendiri bagi rumah sakit. Dengan mengetahui jumlah karyawan dan keluarga yang ada maka dapat dilihat
besarnya pasar sesungguhnya dari keseluruhan perusahaan yang menjalin kerja sama. Akan tetapi rumah sakit juga harus menelaah apakah perusahaan tersebut mempunyai
klinik rawat inap tersendiri, hal ini terjadi pada perusahaan B yang walaupun mempunyai karyawan cukup besar tetapi pasarnya lebih kecil daripada A karena
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan B mempunyai klinik rawat inap tersendiri dan juga oleh karena letaknya cukup jauh dari Medan maka mereka akan mengirimkan pasien terlebih dahulu ke
rumah sakit Rantau Prapat. Besarnya jumlah karyawan dan keluarga yang ditanggung oleh perusahaan
yang terkait dengan PKS, merupakan peluang pasar potensial bagi rumah sakit. Bila seorang pasien yang berasal dari perusahaan puas akan pelayanan yang
diberikan rumah sakit maka rekomendasi positif akan diberikan kepada individu lain di populasinya sehingga orang lain juga akan menuju rumah sakit tersebut apabila
membutuhkan pelayanan.
d. Sebaran Tempat Tinggal
Kustianingsih S 2005 mengatakan bahwa dalam dunia pelayanan kesehatan banyak diartikan sebagai kemudahan dalam akses tempat, jarak dan waktu yang
berkaitan dengan pembelian layanan kesehatan pada pasien. Sehingga sebaran tempat tinggal karyawan menjadi salah satu pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
Jarak dapat membuat karyawan perusahaan lebih memilih ke rumah sakit yang terdekat dengan rumahnya. Perusahaan A memilih kerja sama dengan beberapa
rumah sakit dengan tujuan mempermudah karyawannya untuk memilih yang terdekat dengan rumah mereka. Sedangkan pada perusahaan B yang keputusan terbesar berada
ditangan dokter perusahaan, juga mengatakan lebih memilih rumah sakit yang dekat rumahnya maupun yang berada dijalur jalan yang sering dilewatinya. Pihak
marketing mengatakan bahwa rumah sakit menyediakan layanan angkutan ambulan gratis bagi karyawan perusahaan dalam area kota, namun hasil wawancara terhadap
Universitas Sumatera Utara
pasien perusahaan A dikatakan bahwa karyawan KA sangat mengharapkan adanya layanan ambulan bagi karyawan. Hal ini dapat diartikan kurangnya sosialisasi
informasi yang diberikan pihak marketing kepada karyawan perusahaan.
5.1.2 Pengambilan Keputusan
Suryani.T 2008 mengatakan bahwa pelayanan kesehatan memiliki konsumen yaitu karyawan sebagai konsumen langsung dan pengambilan keputusan
sebagai konsumen tidak langsung. Sehingga peranan pengambilan keputusan dalam sebuah organisasi menjadi pencetus bahkan penetap bagi karyawan untuk memilih
layanan kesehatannya. Tidak semua perusahaan memberikan hak kepada karyawan untuk memilih
rumah sakit atau jenis pelayanan lain pada saat karyawan atau keluarganya membutuhkan pelayanan kesehatan. Pada perusahaan A, Senior health officer lah
yang menentukan kerja sama dengan rumah sakit , akan tetapi memberikan kebebasan kepada karyawan untuk memilih rumah sakit rekanan. Pada perusahaan B,
General manager yang menentukan kerja sama dengan rumah sakit, sedangkan dokter perusahaan yang menentukan pasien tersebut dikirim ke rumah sakit rekanan
yang mana. Karyawan tidak mempunyai hak memilih rumah sakit. Organisasi membeli barang dan jasa dengan maksud untuk mencari untung,
mengurangi biaya, melayani kebutuhan konsumen internal dan melayani kewajiban sosial dan hukum. Dalam keputusan pembelian organisasi, lebih banyak orang yang
cenderung berpartisipasi secara resmi daripada pembelian konsumen. Orang yang mengambil keputusan biasanya mempunyai tanggung jawab yang berbeda dalam
Universitas Sumatera Utara
organisasinya dan memakai kriteria yang berbeda pula dalam keputusan pembelian Kotler,2000.
5.1.3 Kebijakan
Sistim distribusi juga menggambarkan komitmen terhadap seperangkat kebijakan dan praktik yang merupakan dasar bagi seperangkat hubungan jangka
panjang yang luas kustianingsih.S , 2005. Perusahaan yang menjual produk baik barang ataupun jasa kepada organisasi
harus memahami benar kebutuhan-kebutuhan, sumber daya, kebijakan dan prosedur pembelian para pembeli organisasi, mereka harus memperhitungkan beberapa
pertimbangan yang biasanya tidak terdapat dalam pemasaran konsumen Kotler,2000.
Rumah sakit perlu memperhatikan kebijakan masing-masing perusahaan, misalnya pengecualian karyawan yang tidak ditanggung, jumlah anggota keluarga
yang ditanggung, batas biaya yang ditanggung, pelayanan kesehatan yang tidak ditanggung, sistem penagihan biaya,sistem pelayanan kesehatan restitusi yaitu
karyawan boleh berobat dimana saja dan biaya diganti perusahaan, sistem rujukan ke rumah sakit, pelayanan administrasi yang diinginkan perusahaan.
5.1.4 Isi Perjanjian Kerja Sama
Kotler 2000 mengatakan bahwa organisasi membeli barang atau jasa dengan maksud untuk mencari untung, mengurangi biaya melayani kebutuhan konsumen
internal dan melayani kewajiban sosial dan hukum. Implikasinya terhadap perjanjian kerja sama antara perusahaan dengan rumah sakit adalah perusahaan berusaha
Universitas Sumatera Utara
menjaga kesehatan SDMnya dengan biaya yang rendah namun tetap memiliki kualitas yang baik. Selain itu juga untuk tetap berjalan dijalur hukum kebijakan dari
pemerintah yang lebih tinggi. Supranto dan Nandan 2011 mengemukakan perusahaan yang bertindak
sebagai penjamin karyawan dalam menggunakan layanan kesehatan tertarik untuk memaksimalkan rasio antara nilai jasa yang disajikan dengan biaya atas jasa tersebut.
Sehingga secara alamiah perusahaan dan rumah sakit akan membuat kesepakatan untuk tetap saling menguntungkan.
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa tidak terjadinya pengiriman pasien ke rumah sakit rekanan bisa diakibatkan oleh tidak konsistennya
rumah sakit terhadap isi perjanjian kerjasama terutama mengenai harga dan kesalahan administrasi rumah sakit.
5.2 Faktor Rumah Sakit 5.2.1 Akses
Parasuraman et al dalam Suryani 2008 menyusun daftar criteria utama yang menjadi penentu mutu jasa. Kriteria-kriteria tersebut adalah akses, komunikasi,
kompetensi, kesopanan, kredibilitas, reliabilitas, cepat tanggap, kepastian, hal-hal yang berwujud, memahami dan mengenali konsumen.
Menurut Kotler 2000 untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedian jasa, letak lokasi menjadi sangat penting. Hasil wawancara dari
keseluruhan responden perusahaan A mengatakan akses merupakan salah satu pertimbangan dalam pemilihan rumah sakit, sedangkan untuk perusahaan B hanya
Universitas Sumatera Utara
dokter perusahaan Medan yang mempertimbangkan masalah akses karena dokter tersebut harus mendatangi rumah sakit untuk visite. RS. Martha Friska Multatuli yang
berada di pusat kota merupakan nilai tambah, akan tetapi jalan masuk ke RS Martha Friska harus melalui jalur masuk kompleks Multatuli yang jalannya sering macet
sehingga mempersulit keluar masuknya mobil baik mobil pribadi pasien maupun ambulans. Untuk itulah RS. Martha Friska Multatuli membuka akses jalan alternative
lainnya dari samping Istana Maimun yaitu gang Meriam. Pamplet besar dipasangkan di mulut gang agar orang mudah mengetahuinya. Akan tetapi jalan alternative ini
masih merupakan kendala bagi orang yang menggunakan angkutan umum, karena harus berjalan kaki kurang lebih 150 sampai 200 M menuju rumah sakit. Kendala
akses inilah yang menjadi pertimbangan pasien untuk masuk RS. Martha Friska. Perusahaan B tidak lagi mengirimkan pasien ke RS Martha Friska disebabkan dokter
B2 yang sebagai penentu rujukan untuk pengobatan di Medan merasa akses ke RS Martha Friska macet dan jauh dari rumah dokter B2.
5.2.2 Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Anjaryani 2009 yang mengutip pernyataan Muslihuddin, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola
rumah sakit. Dimensi daya tanggap responsiveness para karyawan perusahaan dalam
melayani pelanggan akan terbentuk hubungan kekeluargaan, Hal ini akan berdampak
Universitas Sumatera Utara
pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian Sabihaini 2002 menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh pada tingkat loyalitas
pelanggan. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya
pasien. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : a. Petugas menerima pasien dan dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera.
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah
sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran
dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit.
Menurut Anjaryani 2009 yang mengutip pernyataan Donabedian, menyatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan
sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Ketepatan diagnosis b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap. d. Koordinasi perawatan secara kontiniuitas bagi semua anggota keluarga.
Keseluruhan informan wawancara mengatakan pelayanan yang baik, ramah, empati dari petugas medis maupun petugas non medis serta ketepatan diagnosa,
pemeriksaan penunjang dan terapi dari dokter akan mempercepat kesembuhan pasien. Hal ini akan membuat pasien senantiasa mengingat rumah sakit tersebut dan akan
memberikan rekomendasi kepada teman maupun sanak saudara yang memerlukan pelayanan kesehatan loyalitas pasien. Hasil wawancara dengan karyawan PA dapat
disimpulkan bahwa RS Martha Friska memenuhi kriteria responsiveness berupa kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat oleh dokter
maupun perawat, begitu juga mengenai assurance dan empaty, karyawan PA mengatakan dokter dan perawat RS Martha Friska cukup kemampuan dan
pengetahuan dalam menangani pasien serta memberikan perhatian yang cukup baik. Dalam hal pelayanan administrasi, karyawan sebagai konsumen pada
organisasi yang tidak berhubungan dengan bagian administrasi, maka mereka tidak mempertimbangkan mengenai masalah administrasi, akan tetapi pelayanan
administrasi yang tepat dan jujur sangat penting dan senantiasa menjadi perhatian bagi dokter perusahaan dan pemegang kebijakan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.3 Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit
Salah satu produk utama layanan kesehatan mempunyai pokok kebijakan dalam saluran distribusinya yaitu akses fisik. Hal ini diartikan sebagai kemudahan
bagi pasien untuk mendapatkan jasa layanan kesehatan. Lokasi layanan kesehatan juga berperan penting dalam hal pencapaiannya dan peran fasilitas sebagai faktor
yang mempengaruhi sikap dan prilaku pasien Kotler,2000. Parasuraman et al yang dikutip oleh Gunawan.K 2011 menyatakan bahwa
kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat berperan
dalam membentuk loyalitas pelanggan. Dimensi tampilan fisik tangible yang diberikan berupa fasilitas fisik dan perlengkapan.
RS. Martha Friska Multatuli mempunyai jumlah spesialis dan sub spesialis yang cukup memadai, akan tetapi yang standby di rumah sakit hanya spesialis anak,
bedah, obgyn, penyakit dalam dan saraf. Selebihnya bersifat on call. Hal ini memberikan nilai kurang dalam hal reliability RS. Martha Friska.
Keseluruhan informan dari pihak perusahaan mengatakan pentingnya fasilitas pelayanan rumah sakit berupa peralatan penunjang medik yang lengkap, dokter
spesialis dan sub spesialis yang lengkap, kebersihan lingkungan maupun kamar rawat inap yang nyaman, kebersihan dan cita rasa makanan yang enak, kelengkapan apotik ,
sekuriti untuk keamanan, lapangan parkir yang luas dan gratis serta layanan ambulan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.4 Waktu
Kotler 2000 mengatakan pokok kebijakan lainnya dalam layanan kesehatan adalah akses waktu. Secara prinsip disebutkan bahwa diperlukannya waktu proses
setiap kegiatan yang tidak terlalu lama. Suryani 2008 menyatakan bahwa salah satu kriteria penentu mutu jasa adalah cepat dan tanggap serta kreatif atas permintaan dan
masalah konsumen. Dimensi kehandalan reliability dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pada tingginya loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut
Sabihaini,2002. Keseluruhan informan mengatakan pentingnya masalah cepat tanggap dari
pihak rumah sakit. Rumah sakit perlu menerapkan standar response time untuk masing masing bagian dimulai dari pendaftaran pasien sampai kepada penanganan
pasien emergency yang mutlak memerlukan kecekatan untuk meminimalisir terjadinya keterlambatan tindakan yang dapat menyebabkan kematian bagi pasien.
Standar waktu penanganan pasien yang harus puasa untuk pemeriksaan medis maupun tindakan perlu ditepati demi kenyamanan pasien dan menghindari efek
samping dari puasa yang terlalu lama.
5.2.5 Tarif
Saladin dan Marty 2002 mengatakan bahwa dalam pelayanan kesehatan perlu peran negosiasi yaitu usaha untuk mencapai kesepakatan mengenai harga antara
penyedia layanan dengan pasien perusahaan. Sulastomo 2000 mengatakan
Universitas Sumatera Utara
kelompok pihak ketiga yang secara tidak langsung terlibat, memperhatikan pertimbangan biaya, efisiensi dan keefektifan pelayanan kesehatan yang diberikan.
Hal ini didukung oleh teori Kotler 2000 yang mengatakan organisasi membeli barang atau jasa untuk mencari untung, mengurangi biaya, melayani kebutuhan
konsumen internal dan melayani kewajiban hukum. Bagi informan sebagai pengambil keputusan kerjasama, yang dalam hal ini
masuk dalam kelompok pihak ketiga yang secara tidak langsung terlibat, maka tarif sangat mempengaruhi terjadinya kerja sama. Kelompok ini menginginkan pelayanan
kesehatan yang terbaik untuk karyawannya dengan biaya yang termurah dengan fasilitas yang sama. Sedangkan informan dokter perusahaan berperan dalam
pemeriksaan keakuratan perhitungan biaya rumah sakit harus berpihak kepada perusahaan dalam menghemat biaya pengobatan. Dokter akan memilih mengirimkan
pasien ke rumah sakit yang mampu memberikan pemeriksaan dan tindakan yang sesuai indikasi penyakit dengan biaya seefektif mungkin. Informan karyawan tidak
mempersoalkan biaya karena semua biaya ditanggung perusahaan, kesembuhan penyakit merupakan hal utama bagi mereka.
Menurut Zeithaml dan Bitner 2000 , tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. RS.
Martha Friska juga memberikan tarif khusus yang lebih murah kepada perusahaan dibandingkan dengan pasien umum.
Universitas Sumatera Utara
5.2.6 Informasi
Saladin dan Marty 2002 menyatakan bahwa perlunya peran informasi dalam pelayanan kesehatan. Adapun fungsinya dapat berupa penelitian yaitu pengumpulan
informasi dari masyarakat, promosi yaitu pengembangan dan penyebaran informasi, kontak yaitu menjalin dan mencari hubungan dengan calon pasien, penyesuaian yaitu
mempertemukan penawaran dengan permintaan pasien, dan negosiasi yaitu usaha untuk mencapai persetujuan mengenai harga dan hal-hal lainnya.
Menurut informan dari pihak RS. Martha Friska bahwa secara rutin mereka ada melakukan follow up ke perusahaan dengan memberikan informasi maupun
meminta feed back dari pihak perusahaan. Akan tetapi informan dari pihak perusahaan mengatakan bahwa informasi diberikan hanya pada permulaan kerja
sama. Hal ini merupakan masukan bagi RS. Martha Friska untuk perbaikan di kemudian harinya. Keseluruhan informan mengatakan pentingnya informasi bagi
mereka baik dari dokter, perawat maupun bagian administrasi. Hasil penelitian Kustianingsih,S 2005, menyimpulkan bahwa dasar
pemilihan pasien terhadap sebuah rumah sakit adalah tarif, kelengkapan peralatan medis, jarak, akses kendaraan umum yang mudah, kebersihan, sedangkan dasar tidak
memilihnya pasien terhadap sebuah rumah sakit adalah kualitas pelayanan yang rendah, waktu tunggu yang panjang, empati yang rendah dari perawat dan personal
rumah sakit, keahlian yang tidak memadai dan tarif yang mahal.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pemilihan provider pelayanan kesehatan oleh perusahaan untuk meningkatkan bed occupancy rate BOR
RS. Martha Friska Multatuli Medan dapat disimpulkan : 1.
Rumah sakit dapat menilai seberapa besar sumbangan pasien perusahaan terhadap BOR dari karakteristik perusahaan, pengambilan keputusan, kebijakan
perusahaan serta isi perjanjian kerja sama. 2.
Faktor utama dalam menjalin kerja sama dengan perusahaan berada di tangan pemegang keputusan. Marketing rumah sakit perlu mengetahui siapa sebenarnya
key person perusahaan dan apa yang menjadi kebutuhan sebuah perusahaan. 3.
Faktor yang mempengaruhi pengiriman pasien ke rumah sakit adalah : a.
Pelayanan berupa kompetensi dokter dalam menegakan diagnosa dan terapi yang tepat, keramah tamahan, komunikasi yang baik dari dokter, perawat,
petugas non medis dan administrasi . b.
Fasilitas pelayanan berupa ketersediaan dokter spesialis, peralatan penunjang medik yang lengkap, kebersihan dan kenyamanan lingkungan rumah sakit,
kamar rawatan, konsumsi, apotik dan ambulan. c.
Tarif yang terjangkau dan bersaing. d.
Akses yang dekat, mudah mendapatkan angkutan umum, tidak macet.
Universitas Sumatera Utara
e. Waktu pelayanan yang cepat dan tanggap.
f. Pemberian informasi kepada pasien mengenai penyakit yang diderita,
pantangan, dan tindakan selanjutnya. Selain itu perlu adanya informasi berupa penyuluhan kesehatan dan informasi mengenai perubahan manajemen.
4. Tidak mengirimnya pasien ke rumah sakit secara umum dapat disebabkan antara
lain : a.
Ketidak jujuran rumah sakit dalam pelayanan dan perhitungan biaya pelayanan kesehatan karyawan.
b. Harga tarif yang tinggi.
c. Dokter spesialis yang tidak berada ditempat on call.
d. Kompetensi dokter dalam diagnosa dan terapi yang kurang.
e. Akses yang jauh, sulit angkutan umum dan macet.
f. Kebersihan kamar yang kurang, sprei yang kotor, makanan yang tidak enak.
5. Tidak mengirimnya pasien ke RS Martha Friska adalah diakibatkan oleh :
a. Dokter spesialis yang tidak berada ditempat on call. b. Akses yang jauh, sulit angkutan umum dan macet.
c. Kebersihan kamar yang kurang, sprei yang kotor, makanan yang tidak enak.
6.2. Saran